快递小哥获得感现状与提升路径

□文/ 颜舒悦

（杭州师范大学公共管理学院 浙江·杭州）

［提要］ 习近平曾在多个场合提出“让人民更有获得感”。这一为政要旨表明获得感是人民幸福的核心坐标。守住“最后一公里”的快递小哥无疑是人民获得感的创造者，但他们的获得感现状也值得关注。本文以杭州地区为例，实地调查快递小哥的获得感现状，从中发现快递小哥获得感实现面临的困境。基于此，从政府与社会、企业以及快递小哥自身三个层面探寻提升路径。

一、问题的提出

2015 年，习近平在中央全面深化改革领导小组第十次会议上首次提出“让人民群众有更多获得感”。获得感迅速成为了深受社会关注的时代热词，并成为检验改革成效的评价标准之一。快递小哥为人民带去便利与温暖，但这一群体的获得感情况却没有受到足够的重视，以致习近平专门在2019 年新年贺词中“点赞”快递小哥，称其为“美好生活的创造者、守护者”。本文以全国快递行业最为发达的杭州地区为例，探究当地快递小哥的获得感现状、实现存在的问题，并提出相应的提升路径。

二、文献综述

获得感相关研究可归结为以下方面：

第一，获得感内涵的研究。张品将获得感归结为人民群众共享改革成果的幸福指数，是“共享发展”理念的具体体现；丁竹元认为获得感包含客观和主观两个方面，是对客观获得的主观感受；高建生基于社会比较理论，提出获得感是在横向与纵向的比较中有所获得。

第二，获得感与其他心理感受的比较研究。郑风田研究了获得感与幸福感之间的区别和联系，指出两者的联系在于：幸福感实证研究是获得感提出的基础；区别在于：幸福感更主观，更重精神追求的实现，获得感则相对客观，更重实实在在的得到。获得的反面是剥夺，学界普遍认为剥夺感是与获得感十分接近的概念之一，尤其是相对剥夺感。对此，郑玉霞提出获得感与相对剥夺感之间是张力与博弈的关系。彭文波等人提出获得感与相对剥夺感都来源于社会比较。鲍磊则指出了获得感与参与感相互促进、密切相关。通过参与获取的切身感受能增强获得感，反之则会钝化获得感；与参与不相匹配的获得感会降低参与热情，高水平的获得感则会提升民众参与改革发展过程的热情。

第三，获得感的量度研究。作为一个具有中国特色的新兴词汇，获得感在测量标准上存在欠缺，在已有研究成果中对获得感的测量多聚焦于某一改革发展领域。例如，阳义南基于MIMIC 模型，从便利性、充足性、普惠性、均等性四个方面测量了8 项民生公共服务带给民众的获得感；李涛等人运用SPSS在广西地区对精准扶贫中人民的获得感展开测量，探究政府承诺、政府信任和人民获得感之间的关联性。王毅杰等学者以户籍类型、社会融入和相对剥夺为自变量，人口社会学和流动特征变量为控制变量，研究了流动人口的社会融入、相对剥夺与因变量获得感之间的关系。

结合已有的研究，本文将获得感定义为：个人基于物质与精神上的实际获得，加以纵横比较后生成的愉悦、满足、快乐等积极感受。通过文献探讨，可以发现获得感的有关研究多从较为宏观的视角切入，研究某一改革领域或某一地域人民群众的获得感，对具体某一人群的获得感实证研究较少。因此，本文选择了快递小哥这一城市中不可或缺的特殊群体，将基于实证研究考察以下问题：快递小哥这一特殊社会群体自身的获得感水平如何？其获得感来源于何处？如何进一步提高其获得感水平？

表1 “获得感”指标划分操作一览表

三、快递小哥获得感实况分析

2020 年6 月至2021 年1 月，研究人员就杭州地区的快递小哥展开实地调查，地点包括余杭区、拱墅区、西湖区、上城区、下城区这五大辖区。运用偶遇抽样、线上发放等方式分发问卷325 份，最终获得有效问卷样本270 份。并在有效样本中抽取26 名进行无结构访谈。

（一）研究数据选取。为探索快递小哥群体的获得感的现状，本文将国际社会公正项目和全国公民价值观调查中有关获得感的变量操作化手段作为参考，将物质层面上的获得按纵横向划分。在纵向上，询问快递小哥近一年来的薪资变化情况，选项 1～5 分别为“少了很多”、“少了一些”、“基本没变”、“多了一些”、“多了很多”，赋分从1 到5 递增。在横向上，则询问了快递小哥相对于亲戚、朋友、熟人、同事等人的收入水平情况，选项1～5 分别为“差很多”、“差一些”、“几乎一样”、“好一些”、“好很多”，赋分规则同上。最后，询问快递小哥在工作中感受到的精神获得情况，选项为 1～5 的量表，1 为“完全感受不到”，5 为“明显且持续感受到”。得分越高表示该项对应的获得感水平越高。（表 1）

（二）快递小哥获得感现状。基于回收有效样本数据，如表2 所示统计出了各项获得感均值。均值能表示一组数据的总体特征和集中趋势，反映出快递小哥获得感各指标数值的集中与离散程度。本文将从总体与部分两个视角切入对快递小哥的获得感现状进行描述性实况分析。（表2）

从总体上看，快递小哥物质获得感、精神获得感、总体获得感的均值皆低于量表选项均值3，但偏差量都在0.5 以内，其中物质获得感低于精神获得感，这说明获得感实现较不充分的快递小哥总数略高于获得感实现较充分的快递小哥总数，稍高的精神获得感平抑了更低水平的物质获得感对总体获得感带去的负面影响。

从部分上具体看，首先，纵向物质获得感水平高于横向物质获得感。如图1 和图2 对比所示，有效样本中纵向获得感大多集中于3 分水平，160 人的纵向获得感高于总体获得感均值，占样本总数的59.2%；横向获得感则大多集中于2 分水平，139 人的横向获得感高于总体获得感均值，占样本总数的51.5%。有26.95%的快递小哥认为和去年比，今年的收入略有下降，有15.63%的快递小哥认为收入下降了很多，有39.06%的快递小哥认为自己的收入和同龄亲朋好友相比会差一些。比起与同龄亲朋好友的收入水平进行横向比较，与往年的自己进行比较并得到了收入提升更能实现快递小哥的总体物质获得感。（图 1、图 2）

其次，精神获得感均值略高于物质获得感与总体获得感，这意味着快递小哥群体在物质层面上实现的获得感相较于精神层面较不充分。86.72%的快递小哥能在目前的工作中或多或少地感受到其意义与价值，间接减轻了物质获得感不足阻碍总体获得感水平提升的状况。然而，代表精神获得感的曲线相较于物质获得感体现出更强的波动性，偏离总体获得感均值的人数也更多。说明人与人之间的精神获得感评价差异大于物质获得感，显示出不稳定的特征。（图3）

再次，本文还按年龄段对有效样本进行了分类。由于部分年龄段人数较少，在计算各年龄段快递小哥总体获得感均值的同时增加计算总体获得感中位数，以避免极端数据的影响。数据结果显示，随着年龄段的上移，快递小哥的总体获得感水平呈略微上升的趋势，但具体波动并不十分明显，可推断出获得感与世代之间的关联性较小。（表3）

综合以上分析，可以得出以下结论：（1）快递小哥的获得感总体处在稳定的状态，但实现较不充分。（2）精神获得感＞总体获得感＞物质获得感。快递小哥较高水平的精神获得感平抑了较低水平的物质获得感对总体获得感带去的负面影响。（3）快递小哥精神获得感的波动明显大于物质获得感，不同人的精神获得感水平差异性更大，主观性更强，更不稳定。（4）不同年龄段快递小哥的获得感均值差别不大，说明获得感与世代之间的关联性较小。

（三）快递小哥获得感实现困境。根据快递小哥获得感现状实况分析后得出的结论，本文进一步深入挖掘，总结出快递小哥获得感实现面临的三重困境，分别为：物质收入困境、职业晋升困境、社会理解困境。

1、薪资。从物质层面来看，获得感主要表现为人民群众能够感受到改革带来的物质生活水平的提高。因此，薪资是最为首要、直观的一大考量。调查数据显示，杭州地区月均收入超过5，000 元的快递小哥占有效样本总数的72.67%，平均收入较为可观，个别小哥月收入过万，并不属于低收入群体。然而，如图1 所示，仅有15.63%的快递小哥对目前现有收入表示满意或相对满意。

根据访谈内容，可知原因有二：一是易遭客户投诉，缴纳各类罚款。当一则订单被客户投诉时，快递小哥不仅要负责向客户道歉，做出相应赔偿，还要向快递公司支付甚至高于订单价格的赔款处罚。据小哥A（中通快递，24 岁）描述，自己每送一单能赚1～2 元，但只要当天遇到1 个投诉，被平台扣掉的钱就相当于一整天的工资。这让快递小哥的薪资收入易出现“明升暗降”，甚至是白干几个月还要倒贴钱的“负数薪资”的情况。二是每日工作时间长，劳动强度大。小哥B（极兔快递，20 岁）表示，身边同事月收入过一万的得从早上七点工作至晚上九点，中间基本不休息，也没时间去吃饭。小哥C（圆通快递，19 岁）称自己工作时间较长，每天睡4~5 个小时。据统计，一位快递小哥为完成业务指标，平均每天的送件量在200 件以上。可见，快递小哥工作时间长、强度大，以身心健康换取薪资的情况普遍存在，若以时薪计算薪资，快递小哥并不占优。（表4、图4）

表2 获得感均值汇总表

表3 按世代划分的获得感均值统计表

表4 快递小哥月收入占比统计表

2、上升空间狭窄。快递行业缺乏职业上升通道，大多数快递公司没有建立基层“快递小哥”到管理岗位的晋升通道，也没有为他们的发展和晋升预留相应的职业空间。小哥D（中通快递，30 岁）透露，“同事之间不存在上下层级关系，都是计件算钱的快递小哥，本身就没有升职这一说，更不用说（为了升职）搞竞争。”快递小哥每天都围绕着“取货——送货”两点一线开展“原地踏步”似的工作，推动个人发展的效果有限，这也是许多快递小哥不愿长久留在快递行业的潜在原因之一。小哥X（中通快递，34 岁）称，“在这行干三、四年算是时间比较长的，很多快递小哥干1~2 个月就会放弃。”（图5、图6）

图1 纵向获得感统计图（n=270）

3、社会理解不足。杭州地区的快递小哥多为外来务工人员，以中学、专科学历为主。加之，送快递以体力劳动为主，是典型的零门槛职业。部分群众习惯性地将个人素质糟糕、生产技能低下等负面印象和消极偏见强加于快递小哥，在沟通上，抑或存取快递的一些小细节上，缺少对快递小哥的耐心与理解。访谈过程中，多位快递小哥向我们反复提及了这一点：小哥E（申通快递，19 岁）说，社区里有不少老大爷觉得没有将快递送到家门口是重大违法行为。不少客户看到平台显示“正在派件中”就希望几分钟内送货上门。小哥F（韵达快递，21 岁）表示，曾有客户骂自己是“脑子搞不清楚的外地人”。相对的，工作的成就感与满足感被削弱影响到获得感的实现。不少快递小哥难以从身边感受到自身付出的意义，小哥G（德邦快递，37 岁）认为送快递仅仅只是一份工作，除了养家糊口没其他意义。小哥H（中通快递，26 岁）认为从事这项工作不可能获得成就感。

四、快递小哥的获得感实现路径

基于杭州地区快递小哥的获得感实地调查结果分析与上文总结出的快递小哥获得感实现三大困境，本文将从快递小哥自身、企业、政府与社会这三个层面出发，探讨快递小哥的获得感实现路径。

图2 横向获得感统计图（n=270）

图3 获得感波动趋势图（n=270）

图5 快递小哥接受技能培训情况图

图4 快递小哥收入满意度统计图

图6 快递小哥学历占比图

（一）加强自我提升：以求知笃行构筑各方素养。就快递小哥自身而言，需要从态度、能力、技巧三个方面进行提升。（1）树立积极态度，维护自身权益。快递小哥首先要脚踏实地做好职责范围内的工作，拥有乐观的精神态度和坚韧的意志力，悦纳自身，热爱生活。在遇到客户无理投诉，公司克扣薪资、无故收缴罚款等情况时应善于运用法律武器，依法维权。访谈中，便有一位快递小哥就公司三个月未给付工资诉至劳动局。（2）提升个人能力，订立未来规划。实地调研中，偶遇到的小哥I（德邦快递，27 岁）表明平时爱坐在电动三轮上忙里偷闲地阅读手机电子书；小哥J（德邦快递，22 岁）最近则爱上了短视频剪辑，正为此学习相关技术。说明快递小哥能在学习与实践中提升自身知识文化水平和职场竞争力，要多进行纵向比较，关注不同时期自身的进步，增进面向未来的信心与认同。定期反思、确立今后的职业生涯与发展规划。（3）注重工作细节，掌握沟通技巧。快递小哥的工作除将快递送到客户的手上外，还涉及签收地、客户沟通等易被忽视的细节问题，在这些细节上处理不当或沟通不力往往是一系列纠纷的导火索，反之则有助于工作顺利开展。人与人之间的理解是相互的，快递小哥想获得社会理解，不妨学习一些沟通技巧，试着拓宽原有的人际交往圈。比如，关注配送范围内经常收发快递的老年人；客户到驿站时主动帮其取件；致电客户时注意说话的方式与语气；等等。

（二）履行企业义务：以“亲清”职场促进共同成长。就快递企业而言，需要做好员工权益保障、未来发展与平台搭建方面的工作。（1）遵守法律法规，保障员工权益。实地调查结果显示，快递公司规定的罚款类别包括客户不满、丢件、违规收件、不及时配送等数十项，每项罚款100 元起步。多数快递小哥表示难以接受，小哥K（天天快递，22 岁）甚至认为“养活快递公司的不是快递费而是我们的罚款”。企业应拒绝此类乱罚款行为，严格遵守《劳动法》《合同法》等法律法规的相关规定，以提升管理能力和科学技术加大创收，保障员工的应有薪资收入和基本生活。（2）健全培训体系，拓宽上升空间。调查中，部分快递小哥入职前需要通过笔试与技能培训，但正式从业后企业方面便再未组织过。甚至存在个别企业从未设置入职培训。针对现有情况，快递小哥获得感的实现不仅需要快递公司做好快递小哥的入职培训，还要在其入职后持续开展相关专业技能培训。设置相应考核与合理激励，在现有的计件、称重基础上，兼顾快递小哥在服务质量、交流沟通等方面的素质与考评，精神奖励与物质奖励并重，在企业内部试行职称制度，拓宽快递小哥的职业上升空间和机会。（3）推动企业合作，畅通交流渠道。目前，快递小哥与客户仍主要通过电话进行交流，而常有客户因手机静音、不便接听等情况易错过快递小哥的来电。快递企业可联合电商平台，借鉴外卖软件搭建、畅通直接线上留言沟通的平台，创设更好的沟通环境。

（三）协力“保驾护航”：以切实关怀呼吁更多理解。就政府与社会层面而言，需要在法律政策、合作帮扶、价值引领上加强重视。（1）完善法律法规，出台关怀政策。有关部门需依法保障快递小哥的合法权益，规范企业工资给付，严惩企业乱罚收款现象。出台快递小哥权利保障与关怀政策，设置合理的工作时间、底薪与休息日标准，提高快递小哥的生活水平，推动快递行业健康发展。（2）提供爱心帮助，丰富精神家园。社会中的个体与组织可自发地为快递小哥献上温暖与便利。比如，城市中少数奶茶店已开始免费为快递小哥提供茶水；在不影响秩序的前提下，一些社区、街道为快递小哥设置了阅读角、爱心茶水摊等点位。受此类正面示例启发，政府可与社会组织加强合作，倾听快递小哥的“声音”，牵头开展各类与快递行业相关的活动，帮助其在工作之余也能拥有丰富多彩的精神世界。（3）引领社会风尚，适当正面宣传。政府要成为实现快递小哥获得感的领头者，还需秉持合作精神，探索崭新思路，寻求双赢路径。比如，杭州市禁毒办、邮政管理局、检察院曾联合出品了一部禁毒宣传片，由杭州地区的快递小哥们倾情出演；上海则以合作形式在配送的包裹上粘贴“禁燃烟花爆竹”贴纸，由快递小哥“送提醒”，此举不仅提升了政策宣传效果，还提升了快递小哥在人民心中的形象。政府还能联合媒体与各大网络平台，互相达成“理解至上”的共识，尊重快递小哥的劳动与付出，把给予快递小哥该有的理解与尊重作为一种习惯，预防过激行为的发生。

五、小结

经过以上研究，本文认为快递小哥现有获得感水平仍处于较不充分的阶段，亟须从物质层面与精神层面兼顾提升。通过对杭州地区快递小哥展开实地调查与实况分析，发现影响快递小哥获得感实现的三大困境：第一，各类罚款削减实际薪资获得，劳动时间过长或威胁身体健康；第二，职业晋升空间狭窄，自我提升体验不足；第三，部分社会群众持有偏见，缺少尊重与理解。基于现状与进一步挖掘，本文提出从快递小哥、企业、政府与社会这三个层面为获得感实现创造相应条件：快递小哥自身应养成敢于探索、乐观向上的积极态度，寻求个人的成长与突破；快递企业要落实员工权益保障，关注员工长远发展；政府与社会要牵头在政策上、设施上加大关怀力度，树立人民群众对快递小哥的普遍认同。以此凝结各方力量，兼顾物质与精神上实实在在的得到，为快递小哥创设出更舒适的生活环境，助其实现更高水平的获得感。