从旅客关注视角谈航企安全管理属性

□ 海富航空有限公司 邵海峰/文

安全是民航运输业的命脉，航空客运是高端服务业，作为其核心竞争力之一的安全管理更是为社会公众所瞩目。安全、舒适、高效、快捷是广大旅客对乘机出行的期许，尤其是新冠肺炎疫情发生以来，为竞争有限的市场份额，从旅客的关注重点入手，提升安全管理质量，日渐引起众多航企的关注。

以旅客的关注重点为内容的安全管理，包括地面安全和空中安全两大方面。首先，在地面安全方面，主要涉及值机、安检和登机等重要环节，是旅客亲身体验安全出行的前三关。在这些阶段，旅客均会或多或少关注与己有关的下述问题：我乘坐的飞机是新的还是旧的、是哪国制造的，机上哪个区域的座位更安全舒适；托运行李中怎么会冒出危险品、过安检通道时为什么我随身携带的物品被禁止、为什么候机区内的瓶装水和饮料甚至白酒可以带上飞机；为什么安检员非要用传统接触式方式，在科技如此发达的今天，用高科技仪器代替不行吗；登机为什么不能按座位号依次进入，避免机舱内的无序拥挤和由此引发的不快，为什么地面服务人员不能预防有人向发动机投掷硬币这类危险的事情、为什么客梯车靠近飞机登机门时，不能保持齐平，常常留下一个台阶造成行走不便等等。

其次，在空中安全方面，主要涉及起飞、巡航、降落三个阶段。旅客关注的问题通常是：我乘坐的这架飞机的驾驶员飞行技术怎么样，遇到特殊情况的应急处置能力如何，机上服务人员经过了哪些技能培训，关键时刻能帮助我吗；起飞和着陆时，为什么要打开遮阳板、既然打手机会影响飞行安全，为什么机上又提供上网服务；天气不好时，为什么别人坐的飞机能起飞，而我坐的飞机则不行；刚起飞不久，飞机就发生故障返航，难道起飞前没人检修吗；飞机落地为什么那么重，有种被击落的感觉；疫情期间，坐飞机安全吗，飞机内部的空气是怎么流通的，能传播病毒吗等等。

从上述旅客关注的问题中，不难看出以旅客的关注重点为出发点，的安全管理呈现出两大属性：商业化属性和人性化属性。

商业化属性

（一）安全是要讲成本的。安全是企业生产的伴生物，只要从事生产，安全问题就应该得到正确的认识和务实的控制。安全不是企业生产的目的，只是其实现利润的必要条件之一，没有一个企业是为了安全而创立的。很显然，安全的投入也要进行成本核算。曾使日航重创奇迹的稻盛和夫说：“企业就是要正大光明地追求合理的利润，没有利润，企业就不可能健康地发展。”

既然安全投入要进行成本核算，投入多少、投在哪些部门、哪些场所才能保证企业实现合理的利润，就需要一种客观而有效的量化方法，如运用数学矩阵计算每一安全风险可能导致的人员伤害和(或)设备损失，并据其处于风险矩阵中的区域（可接受、不可接受、缓解后可接受）按照成本—效益分析法视情采取合理可行的防范措施。实施这些措施所需的费用就是安全成本，主要体现在如下方面：人员的专业训练（如飞行人员、机务人员、乘务人员、地面服务人员的初始培训和定期复训等）、完善设施设备（如安检设备技术升级、新机型引进、旧飞机设备的技术改装等）、改进工作流程（如部门/岗位的调整、工作内容的增减等）。

（二）安全是有商业价值的。企业安全管理的目标是将安全风险导致的后果降低到一个最低可接受的水平，这个安全水平与旅客期望的安全水平往往存在差距，这个差距就是安全的市场价值。在实施以旅客为中心的安全管理的企业，其安全目标是将风险减低到绝大多数旅客可以接受的水平，而非企业自身接受的水平，旅客认为安全了、满意了，企业所做的种种安全工作就产生了商业价值。反之，旅客不买账，改选其他企业（如不从你的机场走或不做你公司的航班）或改换其他交通方式（如高铁）出行，那么航企的安全管理绩效就会大打折扣。由此而言，航企的安全管理应回归市场经济的轨道，围绕旅客这个市场中心不断进行调整与提升。沃尔玛的创始人Sam Walton说过：“在企业里，凡是不产生效益的事情，没人去做。”

人性化属性

企业安全管理工作的最终目标不仅仅是保障旅客的人身安全与财物安全，而是通过提供更佳的服务体验及人文关怀，使其感受到旅行的快乐和受人尊重的幸福。具体表现在如下几个方面：

（一）安全设施的人性化。在这个AI时代，越来越多的航企充分运用科技手段助推生产经营活动，以减少人力成本和人为差错，如机场内自助值机设备的广泛使用，旅客由此不仅可以自选座位且节省了时间，满足感顿生。与此同时，受旅客诟病的设备也不少，如现有的安检设备，旅客对通过仪器检测后仍要排队等待进一步的人工检查，深表不解与不快，这一繁琐、漫长的检查环节直接导致部分短程旅客选择高铁出行，这是民航业的损失。再如地面登机和下机，遇雨雪天气时，客梯车无顶棚，台阶湿滑，旅客一手撑伞、一手拎行李，相互拥挤，尤其是大型客机，客梯车更高，情况更糟。以人为本、以旅客为中心，安全设施作为企业的工作手段，如若缺少了必要的人文关怀，其工作结果就不会得到旅客的认同。

（二）安全服务流程人性化。旅客每一次航空出行都希望自己经历的每一服务环节均能遇到训练有素的民航员工高效、便捷的帮助，如匆忙之中忘带身份证件，可在机场现场办理临时登机证明；高速路上堵车晚到机场，可以通过安检快速通道顺利登机。然而，实际出行中，旅客对企业其他工作环节很难满意，如飞机因故障或天气原因备降，经历长时间的等待直至航班取消，其后的地面车辆和住宿安排常常让身在异地的旅客心中充满了焦灼与不安，尤其是遭遇航班大面积延误，旅行的意义便在杂乱的人群中消失殆尽。也许在企业看来，这是一个老大难问题，心有余而力不足。管理学家Douglas McGregor说：“每个管理决策或行动的背后，都有关于人性和人类行为的假设。”利用价值链管理战略去管理运营，以客户为本，通过实现价值链中所有成员间充分、无缝整合，满足甚或超越顾客的要求和欲望，长期共享收益最大溢价。这也是我们倡导树立大民航意识的现实意义所在。民航无陪伴儿童等乘机服务项目的成功实施，为此提供了有力的佐证。

（三）安全服务内容人性化。有的机场开始设立女乘客安检专用通道，并由女安检员值守，对随身行李中需要开包检查的，由旅客自行打开箱包，拿出违规或超限物品，而不再由安检员在箱包内翻找，旅客的隐私得到了保护、人格得到了尊重。这种工作细节上的改变，使双方间的配合也变得愉快起来。有的航空公司对行动不便的旅客，由服务人员陪伴其提前登机、最后下机，既关注了个人需求又顾及了其他乘客的集体利益，互不影响、皆大欢喜。Sam Walton说：“站在顾客的角度思考问题，正是我们贯彻顾客至上原则时最重要的基本方式。”

当然，企业在这方面需要改进的地方还很多，一方面，各企业都在倡导做手册员工、坚持SOP（标准操作程序）工作法，的确，这对安全管理十分必要而且有效。而另一方面则是不同的员工用一样的笑容和统一的动作服务每一位旅客，对方却感受不到服务的真诚。由此，空中乘务员如能视不同旅客以不同方式做出有针对性的专业解释，那么守则出行和温馨服务就会相得益彰。稻盛和夫说：“要站在顾客的角度考虑，你必须考虑细节。”，缺少细节的服务称不上真正的服务，也难以形成商业价值。

旅客的需求是市场的导向，努力满足旅客的个性化需求是赢取市场的不二法门。站在旅客的视角开展安全管理，有利于提升航企安全管理质量。