品管圈对缩短精神科急诊患者就诊等待时间的效果探讨

孙广胜， 王刘博， 叶年英， 徐飞， 彭华溢（深圳市康宁医院 门急诊， 广东 深圳518000）

精神科急诊患者的救治是临床工作的重要组成部分， 所接收患者的病情更为严重、 复杂， 不但需要应对其情感、 精神以及行为的异常， 还要对危重患者进行抢救［1］。 近年来， 随着人们工作压力的增加以及生活、 工作节奏的加快， 精神疾病发生率呈逐年上升趋势， 导致急诊科就诊患者不断增加， 大大延长了就诊等待时间。 为减少精神科急诊患者就诊等待时间， 提高精神科急诊工作效率， 改变现有的就诊模式是护理人员当前工作的重点。 品管圈 （QCC） 是指同一工作场所人员自发形成的一个小团队， 以解决工作中的关键性问题， 不断对工作场所进行完善和管理的过程［2－3］。 精神科急诊患者的多样性和精神疾病的特殊性， 需要护理人员具备良好的沟通能力和专业技能，以提高工作效率。 鉴于此， 本研究探讨品管圈 （QCC） 对缩短精神科急诊患者就诊等待时间的效果， 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019 年7 月至2020 年6 月于我院精神科急诊就诊的300 例患者作为研究对象， 将2019 年7 月至2019 年12 月在品管圈实施前于我院精神科急诊就诊的150 例患者纳入对照组，将2020 年1 月至2020 年6 月在品管圈实施后于我院精神科急诊就诊的150 例患者纳入观察组。 对照组男89 例， 女61 例； 年龄21 ～79 岁， 平均年龄（56.13±3.67） 岁； BMI 18 ～29 kg／m2，平均BMI （24.13 ± 2.35） kg／m2。 观察组 男91 例， 女59 例；年龄22 ～78 岁， 平均年 龄 （56.48 ± 3.55） 岁； BMI 19 ～30 kg／m2， 平 均BMI （24.25 ± 2.28） kg／m2。 两 组 的 一 般 资 料 比较， 差异无统计学意义 （P＞0.05）， 具有可比性。 其中2019 年7 月至2020 年6 月期间精神科急诊护士共有12 名， 男性9 名，女性3 名； 年龄21 ～35 岁， 平均年龄 （28.35 ± 2.14） 岁； 学历： 中专2 名， 大专6 名， 本科4 名。

1.2 方法

对照组予以常规就诊指导。 观察组予以品管圈就诊指导，具体方法如下： （A） 成立品管圈小组并确定主题， 小组由9名精神科急诊护士组成， 选出一名圈长， 其余为圈员。 经圈员讨论确定 “爱心圈” 为圈名， 通过头脑风暴法， 将本次品管圈活动主题确定为 “缩短精神科急诊患者就诊等待时间的效果”。（B） 现状把握及原因分析： 收集高峰时段 ［上午10 时30 分至12 时30 分， 下午14 时至17 时］ 就诊时间超过60 min 的就诊患者作为研究对象， 共收集150 例患者就诊等待时间信息， 平均就诊时间为 （45.22 ± 2.35） min， 发生就诊时间长的主要原因为检查结果等待时间长、 就诊患者多时处置能力不足、 护患沟通不到位、 住院手续不全。 设置圈目标值为35.22 min ［目标值＝现况值－ （现况值× 累及百分比）］， 圈能力设定为60%，改善幅度为34.85% ［改善幅度＝（改善前就诊时间－ 改善后就诊时间） ／改善前就诊时间］。 （C） 对策拟定： ①针对检查结果等待时间较长， 采用不同医院检查结果互认制度， 即只要在疾病周期性变化规律时间内， 能提供相应的影像学治疗或检查报告， 可不必进行重复检查。 ②进一步加快现代化信息建设， 保证常规检查项目在2 h 内可查询， 并将检查结果与医生病历系统有效整合， 以便医生及时掌握患者的检查结果。 ③针对就诊患者多时处置能力不足， 制定就诊制度和处置流程， 促进护理人员导诊的顺利开展， 避免插队情况发生而导致部分患者就诊时间延长。 ④安排机动班增设窗口， 加快高峰期患者挂号速度。 ⑤针对就诊时间不确定问题， 医院应逐步完善设备，增加自助挂号机， 让患者清楚知道等待人数和等待时间， 减少烦躁情绪。 ⑥针对护患沟通不到位的问题， 护理人员主动与患者进行交流， 及时解答患者及家属疑问， 引导患者有序就诊。⑦针对住院手续不全， 可先为患者办理住院手续， 并告知患者或家属需要准备哪些手续， 交代好各项事项， 以保证患者住院信息的准确完整。

1.3 观察指标

比较两组患者的就诊等待时间及护理满意度。 护理满意度情况采用我院护理部自制的护理满意度调查问卷进行统计， 其Cronbach＇s α 系 数 为0.85， 重 测 效 度 为0.87， 包 括 服 务 态 度、专业技能等10 个方面， 分别以非常满意、 满意、 基本满意、不满意及非常不满意评定， 对应分数为5 分、 4 分、 3 分、 2分、 1 分， 分值为10 ～50 分， 护理满意度与评分呈正相关。

1.4 统计学分析

采用SPSS 22.0 统计学软件分析数据。 计量资料以±s表示， 采用t 检验； 计数资料以n （%） 表示， 采用χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者的就诊等待时间显著短于对照组， 护理满意度评分显著高于对照组， 差异有统计学意义 （P＜0.05）。 见表1。

表1 两组患者的就诊等待时间及护理满意度评分比较 （±s）

表1 两组患者的就诊等待时间及护理满意度评分比较 （±s）

护理满意度评分（分）观察组 150 21.24±1.03 43.63±2.19对照组 150 35.24±2.52 29.36±3.44 t 62.984 51.868 P 0.000 0.000组别 n 就诊等待时间（min）

3 讨论

急诊科是危重症患者诊疗的第一场所， 是急救医疗体系的重要组成部分。 近些年， 我国精神疾病患者人数不断攀升， 导致精神科急诊患者数量迅猛增长， 相对于普通患者而言， 精神科患者若不及时治疗， 可引起毁物、 自杀、 伤人等社会事件和严重后果， 给家庭、 整个社会带来难以想象的严重影响［4］。 因此， 加强精神科急诊的管理， 缩短患者就诊时间， 尽可能保证患者在短时间内获得诊疗至关重要。

QCC 从尊重人性的角度出发， 使得有共同工作目标的人员在轻松愉悦的环境下主动参与到管理活动中， 以获得满足感和成就感， 目前被应用于医院科室内护理的许多环节中， 并取得一定的效果［5－7］。 精神科急诊开展QCC 活动， 旨在减少患者就诊时间， 提高患者满意度。 通过将QCC 应用于精神科急诊中，找出急诊患者就诊过程中存在的问题， 客观分析导致就诊等待时间延长的主要原因， 并采取有效的措施， 为患者提供更多便利， 可有效提升工作效率， 最大限度缩短就诊等待时间［8］。QCC 的开展强调护患之间的沟通， 急诊科患者病情较重且复杂， 患者或家属在候诊期间往往伴随紧张、 焦虑、 不安等情绪， 护理人应给予其心理疏导， 并耐心解答其疑问， 稳定其不良情绪， 维持就诊秩序， 同时加强仪器设备的建设， 使患者及家属清楚知道候诊时间， 减轻其不安心理。 通过开展QCC 活动， 鼓励急诊科所有护理人员充分挖掘脑力资源， 对急诊就诊等待时间延长的原因通过头脑风暴法以发现问题、 分析问题和解决问题， 构建人人参与的气氛， 可有效提高护理人员工作积极性， 促进护理质量不断提高， 同时有利于提高护理人员的合作精神和团队协作能力［9－10］。 本研究结果显示， 观察组患者的就诊等待时间显著短于对照组， 护理满意度评分显著高于对照组 （P＜0.05）， 表明QCC 的实施在缩短精神科急诊患者就诊等待时间， 提高其护理满意度方面效果显著。

综上所述， 品管圈可改善精神科急诊无计划、 随意性强的模式， 大大缩短精神科急诊患者的就诊等待时间， 提高患者的护理满意度。