机场旅客服务存在的问题及对策

朱文玉

随着经济发展和人民生活水平的提高，民航运输已成为越来越多旅客的出行首选交通方式。机场是服务民航运输旅客的重要场所，机场旅客服务水平将会直接影响旅客满意度和民航业的发展水平。提高机场旅客服务水平对于增强民航运输竞争优势，促进民航产业发展具有重要的意义。就此介绍了机场旅客服务概述，探讨并总结了机场旅客服务中的问题，提出了提高旅客服务水平的对策。

机场旅客服务;存在的问题;对策

机场旅客服务是指机场方为乘坐航班的进出港旅客提供的各项服务总称。在机场候机楼旅客服务设施方面，根据服务对象不同，可分为国内出港厅、中转厅和国内进港厅，若为国际机场，则增设国际出港厅和国际进港厅。从机场旅客服务流程来看，一般包括问询、售票、值机、安全检查、候机和登机等6个阶段，因互联网的发展，越来越多的旅客选择网上购票和值机，若无托运行李，直接进入安全检查阶段。在机场的旅客服务运营保障方面，根据承担的职责不同，可分为负责空中安全的航管指挥部门、负责空防和消防安全的安检护卫部门、负责候机楼设施设备维护和飞行区安全的建设管理部门和负责客货运输现场保障以及航班地面特种车辆服务保障的地勤服务部门等。由于民航运输和其他交通方式的巨大差异，机场旅客服务独特性显著。民航旅客尤其是出港旅客在机场停留时间较长以及旅客对民航服务期望值较其他运输方式高，旅客更关注机场的服务体验。为保障航空运输安全，机场服务的整体流程较其他运输方式复杂，影响服务水平的因素较多，再加上近十年民航的高速发展，空域资源紧张，航班的延误率增多，像武夷山一样的军民航合用机场还存在军民航同场飞行的问题，机场旅客服务水平的提升面临更加严峻的考验。

一、

（一）机场旅客服务设施设备不完善

机场旅客服务设施设备不完善体现在三个方面，首先是地面交通配套设施不完善，尤其是像武夷山这样的支线机场，没有机场直达高铁站和周边县市的地面交通，导致周边县市的旅客到武夷山机场乘机不便，降低了机场的竞争力;其次是机场硬件设施配套不足，如一二线城市机场廊桥配置不足，飞机大多只能停靠远机位，导致机场旅客乘坐飞机前需站立着乘摆渡车在机坪绕许久才到飞机的客梯下登机，旅客乘机体验度较差;最后是机场服务设施配套不足，如机场餐饮服务、母婴室、残疾人无障碍设施和老年人服务设施配套不全等。

（二）机场旅客服务管理和人力资源管理问题

很多管理者没有对机场旅客服务给予充分重视，旅客服务管理方面缺乏系统性思考，对于出现的问题未深入挖掘深层次原因，存在头痛医头脚痛医脚的状况。人力资源管理方面，过于注重日常航班的正常保障，没有做好基层员工服务标准的培训和考核，导致员工基础服务规范性不足，系统基本操作能力弱化，整体服务水平不高;绩效管理机制不健全，绩效制度未能得到有效的执行，对员工的激励和警示作用不明显;还有一些机场为了压缩人力成本，导致机场旅客服务人员短缺和重点岗位人员流失严重。

（三）不正常航班保障能力不足

受本场天气、航路天气以及空中管制等多种因素影响，航班延误和取消现象时有发生，因机场旅客服务人员保障能力不足，导致不正常航班旅客投诉现象频发。

二、

（一）完善基础设施建设

首先是完善地面交通配套设施，新建机场在规划初期需要充分预留机场中长期规划用地，并做好机场与市区和周边县市的地面交通规划，条件成熟的机场在设计初期做好综合立体交通规划，即将机场规划与城市的公路、地铁和高铁交通整合，提升机场的通达性和竞争力。对于已建成的机场，机场方应全力争取地方政府支持，与当地或周边实力强的运输企业合作，开展空地联运和空铁联运服务，提高机场的辐射能力。

其次是机场方对机场旅客各项服务设施进行现代化改造和优化，以实现旅客服务水平的全面提升。整体环境的改善应着重体现综合服务水平，在更新机场环境和基础设计时，结合不同地方的区域特色，营造便捷舒適的候机环境，如武夷山机场聚焦武夷山茶文化和朱子文化、闽越文化三大文化主题，与武夷山国家公园和政府合作，完成候机楼国内出发玻璃幕墙电动挂帘和红色文化造景，实现了文化旅游宣传和机场人文体验提升的双赢。在候机楼设备升级方面，随着空间的优化，利用现代科学技术，科学分配停机位，降低机场远机位的使用频次和缩短旅客乘坐摆渡车的行驶距离。优化商业规划，在旅客出发的动线周围引进名优品牌的商场和餐饮，推行同城同价，为机场旅客提供优质的购物和就餐条件。利用现代科技，引进各项智能设备，如引进机场旅客自助安检和自助登机设备，在候机楼的待验厅和候机区配置智能服务机器人等，都将有效提升机场旅客服务水平。

（二）应对机场旅客服务人力资源问题的改进措施

在为旅客服务时，旅客最直观的感受是工作人员的服务水平。良好的服务水平能有效减少旅客的负面情绪，因此重视机场旅客服务员工的培训和激励，能有效提升机场旅客服务水平。

在员工培训上，一方面可以尝试实现知识管理的全员参与，升华基础业务知识，创新工作流程和方法，将部分培训材料的制作工作分解给员工，让员工自己通过参加航班保障工作来总结、提升培训资料的准确性和适用性，同时要求员工在异常、特殊航班的处置后进行复盘讨论，从面形成相应的培训材料，让处置经验和处置方法具有更好的实际操作性，同时能够得到最大范围的推广;另一方面，安排专人开发服务技巧、沟通技巧、投诉处理、航班延误应对、职业妆容等课程，同时向机场旅客吞吐量相近的先进机场学习，通过员工轮训、网络资讯、现场观摩、电话沟通等方式学习先进机场旅客服务经验，找出差距，改进流程和服务标准，提升机场旅客满意度。对于吞吐量较少的支线机场，开展不同岗位业务交叉培训，打造一专多能型人才，压缩人力成本。

绩效管理方面，依据各岗位工作职责，设定安全、服务、效益、管理四大目标，细化考核指标，建立机场各部门的每日检查和周汇报制度，每月每位员工按绩效考核结果下发工资收入，奖优罚劣，建立优秀员工岗位晋升机制，保证核心员工队伍的稳定性。开展上下级每季度不少于一次的绩效面谈工作，帮助员工找出日常工作的不足，为员工提供解决方案，提升员工的旅客服务水平。同时管理者通过和员工的面谈，也能发现自身的不足，提升管理能力。

（三）降低机场原因导致的航班延误率，提升不正常航班保障能力

影响机场旅客满意度的最重要因素是航班延误。机场方可以通过提高保障能力降低机场方原因导致的航班延误，如因鸟击飞机和FOD（外来物）扎伤飞机轮胎导致的航班延误时有发生，主要原因是机场净空管理能力和飞行区道面管理能力不足导致;对于像武夷山一样的军民航合用机场，可以军民航深度融合为契机，双方在军民航同场飞行协调机制、跑道维护、净空整治等各项专业深度融合，降低机场保障成本，提高机场净空管理、航路协调等保障能力。

航班延误的大多数原因是因为天气和航路流量控制等不可抗力原因导致，此时机场不正常航班保障能力对旅客而言尤为重要。首先是通过多种途径及时向旅客通报航班延误信息，前置航班延误告知点，特别是出现本场始发航班大规模延误、取消时，将告示牌、解释人员提前分布在旅客进港厅入口，便利旅客，减少旅客处置时间;其次是提前与航空公司进行沟通并做好处置预案，从高铁（动车）、周边机场航班、酒店、餐食着手，根据旅客需求提供最适宜旅客的选择;最后是改善航班延误配餐能力，提升餐饮服务水平。大多机场为了方便快捷，航班延误时正餐、点心均只配泡面和八宝粥，造成餐品单一、候机环境差，旅客体验不佳。建议尝试与机场候机楼已有餐饮单位签订供餐协议，提高航班延误餐饮保障能力，同时通过制作机场航班延误专用礼包、使用头等舱休息室（航延餐券+差价）等方式分流餐饮提供压力。

（四）持续开展机场旅客服务质量管理体系建设

完善航班正常管理体系，提高航班正常水平。正确处理好航班安全和航班正常关系，严格把握运行标准，合理安排机场旅客服务保障人员，优化资源调配管理，提高设施设备和人力资源使用效率。

规范客票销售和退改签，提升票务服务水平。机场售票岗位销售客票时，要明确告知旅客有关航空运输服务的重要信息，包括但不限于票价适用条件、收费服务及费用标准、行李运输要求以及承运人有关运输服务规定，不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择;进一步规范客票退改签，不得自行变更退改签规则，严禁違规收取客票退改签费用，严肃查处票务违规行为。

强化服务信息告知，提高信息服务水平。充分运用短信、微信、手机APP、机场显示屏以及广播等多种方式，在旅客购票、值机、候机、登机等出行全流程，实时推送航班动态、登机信息和航班延误预警服务信息，让旅客及时、准确掌握行程信息。通过官方网站、公众号、手机APP、微信等多种形式向社会公众和旅客宣传航空运输旅行常识和目的地城市的疫情防控要求，引导旅客更多掌握民航运输服务流程和服务标准，让旅客出行更加便利。

加强行李运输服务，提升行李运输服务水平。规范行李运输流程和服务标准，创新行李的运输保障方式、优化保障流程，对行李装卸区实时监控，杜绝野蛮装卸，切实减少行李运输差错和破损;加大行李地面运输车辆、装卸设施设备和人员调配，通过优化保障资源管理，提升行李装卸及地面运输效率，缩短行李提取时间。

改善特殊旅客运输服务，提升特殊旅客服务水平。创新服务模式，加大为老年、残疾旅客的贴心服务力度;鼓励采取专人全程陪护、预约定制服务、提供服务车、轮椅等便民辅助设备，保障行动不便旅客安全便捷出行;在候机楼为老年人、残疾人设立优先无障碍值机候机区域和安检通道;制定针对老年人、残疾人的服务标准和服务流程，加强旅客服务人员面向老年人、残疾人服务技能培训，提升服务标准化水平。

完善质量管理体系建设，提高质量管理水平。对标民航法规规章和标准，完善服务管理手册和员工业务操作手册，建立服务质量目标体系，健全内部核查和绩效考核机制。注重企业品牌建设、提升服务附加值，形成独有的比较优势。

关注投诉处理效率和质量，提高投诉服务水平。强化旅客投诉响应机制。针对旅客投诉集中、具有普遍性的问题，开展风险控制和内部督查，在制定建设、配套措施、人员能力建设等方面深入查找根源，完善管理制度和配套措施，避免同类型投诉重复出现;加强投诉处理人员的业务培训，提高一线员工的投诉处理能力和投诉服务技巧，提升投诉处理质量。

（五）盯细节，微创新，为机场旅客提供差异化服务

武夷山机场关注旅客过安检体验，推出安检360度环绕人身检查，即旅客在武夷山机场过安检时无需像在其他机场一样来回转身，而是由机场安检人员围绕旅客进行360度环绕人身检查，此项工作创新得到了旅客的一致好评，可以在旅客流量不大的机场予以推广，流量较大机场可将安检360度环绕人身检查用于服务老弱病残旅客，方便旅客出行。

以解决旅客服务问题为主线，盯细节，微服务。以机场售票或问询柜台为起点，向老弱病残孕、晚到旅客及其他需要帮助的旅客发放机场爱心贴。旅客粘贴爱心贴后将在值机、安检、登机各环节均享有优先权，同时要求候机楼内各岗位现场人员对佩戴爱心贴的旅客主动询问、主动提供服务。依据旅客的日常需求，分析提供一些适合不同群体的出行小物品，放置在各个服务柜台，为旅客免费提供行李锁扣、老花镜、正气水、风油精、云南白药、创可贴、消毒水、棉签等物品，让旅客感受贴心的人文关怀。

打造服务品牌，为旅客提供差异化服务，实现旅客服务从“满足日常出行需求”到“提升出行体验”的转变。武夷山机场打造“无忧出行”品牌，为带着婴儿独自出行的母亲提供全程全方位的悉心呵护服务，帮助办理登机牌和行李托运手续，陪同免排队过安检，送至母婴室和登机口，为母婴旅客送上员工手工编制的平安手绳，祝福平安出行，同时完善母婴室设施，增加婴儿（大、中、小号）纸尿裤、将母婴室内的桌椅更换为圆滑的边角桌椅、增加摇篮周围的娱乐玩具、添置快乐城堡等游乐设施，打造“母爱无忧”服务;印制带有服务品牌口号的无纺布行李手提袋，解决旅客因临时需要托运行李随身物品无处安放的难题，为旅客提供“无忧托运”行李服务;针对疫情常态化下的旅客服务特点，根据各地疫情防控的要求，针对老年旅客、儿童旅客以及操作手机不熟练的旅客，安排登机口服务人员耐心讲解目的地城市健康码申报流程，在旅客登机前的手部清洁工作中，为了避免挤压洗手液的交叉接触，由工作人员将洗手液逐一挤压到每位旅客的手心中，为旅客提供“无忧出行”服务。各机场可结合自身特点，打造服务品牌。

三、结语

综上所述，机场服务的整体流程较其他运输方式复杂，旅客对机场服务期望值较高，提升机场旅客服务水平面临较大压力。机场旅客服务存在服务设施设备不完善、旅客服务管理和人力资源管理能力不足以及不正常航班保障能力不足等问题。打造有特色的机场服务品牌，确保机场旅客的综合服务改善和满意度。

参考文献：

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[2]易思.人文机场打造路径思考[J].运输经理世界，2020（13）：147-148.

[3]张君，卢竹.基于绿色理念的机场旅客服务质量评价实证研究[J].滨州学院学报，2020（5）：44-48.