体验旅游视角下酒店亲子市场分析及产品创新研究

马小玲

(武夷学院，福建 武夷山 354300)

0 引言

在体验经济发展的进程中，体验旅游成了旅游业最具发展前景的项目，亲子出游更是成为潮流。有数据显示，近几年国内亲子游的市场规模不断扩大，增速持续上升。2016年亲子游的服务消费已经超过200亿元，2018年亲子游的服务消费接近500亿元，近两年的增长速度都超过50%。根据2017年携程发布的在线亲子游用户调查显示，国内亲子游订单量占总订单量的33%，超过60%的用户选择暑期出行，暑期亲子游订单量比例高达40%，且平均花费超过10000元。途牛旅游网2017年的亲子旅游消费调查显示80后、90后消费群体成为亲子旅游消费主力，中国家庭2+2的亲子游结构全面开启，游学、房车等体验型亲子旅游产品备受市场青睐。2020年国庆期间飞猪旅游平台亲子游景点门票预定同比增长30%，房车预订量同比增长77%，亲子旅游市场发展潜力巨大。

然而我国亲子旅游市场快速发展的同时，酒店的一些产品和服务存在的问题也暴露出来。比较突出的问题如各大酒店的亲子产品创新不足，客户选择空间较小；不同酒店提供的亲子旅游服务产品同质化程度高、体验性不强等问题较为突出。

1 相关研究及理论

体验旅游方面，学者认为旅游体验是游客在参与旅游过程中形成的直观感受[1]。 体验旅游最重要的是参与性[2]。亲子旅游方面，亲子游是兼具家庭旅游和儿童旅游属性的一种放松身心、开阔视野、增进家庭感情的旅游形式[3]。酒店亲子产品开发方面，学者认为亲子产品存在严重的产品设计单一、同质化程度较高、缺乏创新、市场推广不力等问题[4]。度假酒店亲子服务的产品设计应当根据安全性、参与性、趣味性、创意性、动态性和个性化原则[5]。综上所述，酒店亲子产品开发需要充分结合亲子游的特点，创新产品内涵，注重旅游体验和参与性。

总之，体验旅游注重旅游活动的文化性和参与性，具有教育、娱乐、情感沟通、文化传播等功能，体验旅游注重旅游者的主观体验感和参与过程。酒店业应充分把握旅游市场文旅融合的发展趋势，精准市场定位，拓宽营销渠道，开发文化体验性和参与度高的亲子游产品，从而全面提升酒店旅游品牌形象和亲子旅游产品竞争力。

2 酒店亲子旅游产品市场需求分析——以厦门酒店业为例

厦门是我国亲子旅游市场发展起步较早、发展较成熟的旅游城市。酒店业的亲子产品知名度及好评度均在国内各大旅游互联网平台上名列前茅。2019年针对厦门一家亲子游网络好评度较高的五星级酒店进行实地调研和问卷调查。“十一黄金周”亲子市场收入达酒店当月客房收入的60%。该酒店在线旅游平台亲子房订房率由2018年的20.2%上升到2019年的32.4%，涨幅超过12%。该酒店亲子旅游市场及口碑呈上升发展趋势，对于研究亲子度假酒店产品优化有一定的典型性。

2019年发放了200份问卷，回收186份问卷，回收率达到93%，问卷回收的信效度达到0.71，具有一定的参考性。依据体验旅游相关理论设计的问卷主要集中在调查消费者对酒店亲子产品的安全性、创新性、多样性的需求和期望。

2.1 基本信息

表1 信效度检验结果

有效回收的186份问卷显示，被调查者中男性的人数为86人，女性的人数为100人，分别占到被调查者的46.2%和53.8%。年龄段在31～40岁之间的中青年消费者超过60%，20～25岁的年轻人群也占一定比例，80后、90后家庭正是国家二胎政策放开后亲子旅游的主要消费人群。可见，中青年家庭的消费观念对亲子游产品的形式和内容产生重要影响。

图1 被调查者年龄统计

图2 被调查者月收入统计

图3 被调查者受教育程度

被调查者的月收入水平，收入5000元以下的较多，而5001～10000元之间超过50%，从被调查者的收入水平以及国内旅游市场消费水平综合来看，亲子旅游市场有较高的消费能力。由此可见，亲子游的消费群体对产品的品质关注度更高。

从被调查者的受教育程度来看，亲子市场的主体人群受教育程度都较高，他们对旅游产品的文化教育意义和体验参与意愿会比其他旅游细分市场有更高要求。

2.2 亲子旅游市场需求特点

图4 被调查者出游时间选择

从出行时间上看，长假和周末选择出行的比例较高，部分消费者选择避开高峰期出行。酒店可以根据亲子游市场消费特点在黄金周及寒暑期等长假开始前重点宣传相关亲子旅游产品，以吸引消费者提前预订酒店。

从图5可见，随着科技的进步越来越多的旅游App被开发和利用，促进了旅游业的发展，亲子市场的消费需求在旅游软件应用上得到体现。酒店应加大网络营销力度，重视酒店自媒体公众号等渠道的开发与维护，精准投放相关亲子游产品信息，拓宽销售渠道。

图5 被调查者旅游出行渠道

从图6可见，选择中间价位(500～2000元)的消费者超过了70%，而低价位和高价位的接受程度则相对较低。说明现在的亲子市场具有一定的消费能力，能够接受中等价位的亲子游产品，酒店业应根据市场消费能力加大对亲子产品设施、设备及服务方面的创新与改造。

图6 亲子旅游产品消费价位

综上调查数据可知，消费者在亲子旅游市场的总体需求很高，而酒店对亲子市场的供应却达不到消费者的需求。80、90后的家庭收入相对60、70后更高，在旅游消费方面具有较高的消费水平。从被调查者的偏好特征可以看出，中青年家庭结构的旅游消费者自我选择意识强，更加注重旅游体验价值，尤其对教育和亲子娱乐的体验需求更为显著。

2.3 酒店亲子产品尚存在的问题

本文对度假酒店亲子服务人员的要求进行了调研，间接了解目前酒店在亲子旅游产品和服务方面存在的不足。从表3可以发现，目前酒店亲子服务缺乏亲和力、热情和关爱，应该加强对服务人员的培训，孩子的安全问题也是顾客关注度高的一项服务要求。可见，酒店提供关注儿童安全的服务也是亲子产品的一项重要改造内容。

表3 对度假酒店亲子服务人员要求调查

图7 酒店亲子产品存在的问题

调查显示，亲子游消费群体在入住酒店期间对酒店设备的安全性、完善性及所提供的亲子产品和服务的创意性、体验性有较多的意见反映。总之，亲子旅游产品具有自身的特点，不能以简单的用餐和床位数量累加来满足亲子游客的旅游需求。家庭在度假期间对酒店的游乐设施、专业儿童托管和母婴服务及相关亲子体验性的活动参与都有较高的要求，在设计亲子产品时母婴服务应给予充分的关注。

3 亲子旅游市场营销及产品创新策略

3.1 完善亲子客户档案信息，精准维护客户关系

在市场营销方面，酒店应针对入住过的亲子客人，及时将客户的相关信息录入客户档案，并对客户的入住偏好和消费项目做好记录。例如家庭成员的数量、孩子的年龄、喜好的房型、愿意参加的亲子活动类型以及家长的消费观念和能力，都应该做详细的统计和精准化分类。客户关系维护管理方面应根据不同客户的情况，提前发送生日祝福与专属优惠卡，邀请亲子家庭参与酒店举办的各类亲子活动；传统节庆日发送礼品卡和家庭主题宴会专属优惠劵。推行恰到好处的关怀服务吸引客人再次入住酒店，不仅有利于酒店精准维护客户关系，也有利于培养忠诚客户和潜在客户。

3.2 设计亲子家庭需求的酒店主题产品和服务

1.设计温馨童趣的亲子客房和家庭套餐。选择合适的楼层进行亲子房改造，针对儿童的特性配备硬件设施，设计具有童趣、温馨的室内装饰风格，改进儿童洗浴设施和充满童趣的儿童游戏空间，呈现亲子客房的特点。餐饮服务上，在亲子旅游旺季推出适合家庭选择的儿童套餐或亲子旅游一条龙套餐吸引亲子客人预订酒店。

2.关注儿童服务设施的安全需求。在客房改造和儿童游乐设施的安装过程中需要格外注意产品的安全性。配备经过专业育儿培训的人员提供管家式的母婴服务和儿童看护服务；配备紧急医药箱，当儿童受伤时可立即救助；定期对儿童游乐设施进行安全检查。个别专业性强的文化科技、体育类体验活动应配备专门的教练和安全培训课程，确保儿童参与体验活动的安全可靠性。

3.开发亲子体验参与的娱乐活动。亲子游高峰期酒店应组织住店孩子参加手工制作会、儿童读书会、绘画涂鸦大赛等趣味活动，增加孩子们入住期间的娱乐活动。夏季可提供户外儿童游泳、户外观星露营、水上乐园等活动。秋季可利用酒店周边自然资源开展户外森林探险、中华茶艺、亲子运动会等各类体验活动，冬季则适合开发户外骑行、滑雪训练营、亲子西点烘焙等特色活动以满足亲子家庭入住酒店期间对文化、体育、娱乐的体验需求。

3.3 重视新媒体网络营销，发挥线上线下循环口碑效应

从被调查者订购酒店客房的选择形式数据看，网络预订已成为游客选择酒店的主要途径。同时微信、小红书、抖音等社交软件及携程、途牛、马蜂窝等旅游App和新媒体已成为80、90后家庭出游的主要信息来源和购买渠道。许多酒店也有专属的App及公众号，通过线上平台推出一键式套餐，预订客房、产品DIY、专属管家、直播间秒杀、兑换积分等服务。线上的口碑宣传与线下的体验相结合，实行一体化营销策略，赢得口碑进而培养忠诚顾客。

酒店应积极在互联网及新媒体平台宣传亲子产品以提升亲子游的目的地形象。良好的入住游玩体验互动分享能够促进酒店亲子市场的口碑传播。酒店在软硬件升级的基础上应该注重网络推广宣传，通过积分、互动分享等方式鼓励消费者将线下优质的体验转化为线上好评，从而产生线上线下良性循环的口碑效应。

3.4 融合“亲子+”理念开发文化体验性和参与性高的创新型旅游产品

融合“亲子+”理念，设计一系列富有参与性和教育性的自然、文化、科技、社会体验的旅游产品[6]。 通过市场细分发现，大多数家庭希望孩子在旅游中增长知识、开阔眼界。针对游学目标群体，酒店应采用联合营销策略，联合当地科技馆、博物馆、历史文化纪念馆优化亲子产品结构，开发青少年儿童喜爱的科技体验、太空探索、未来智能生活体验、红色文化体验、国学亲子课堂等文化色彩浓厚的创新型旅游产品，让亲子家庭参与到各类活动中体验文化和科技的魅力。又如端午节时举办亲子龙舟赛、DIY包粽子比赛，把孩子对传统节庆的好奇与体验需求融入节庆文化体验活动中，既有传统文化教育意义，也利于亲子动手和创意能力培养；再如融合当地非物质文化遗产开发各类传统文化体验产品，以达到文化教育和传播的目的；春季郊游踏青时节酒店利用周边环境优势，设计植物科普或涂鸦大赛，让孩子亲近大自然的同时，参与知识学习和动手创造的体验，家长也可以在体验活动中放松身心拥抱大自然，并培养亲子感情；许多酒店从环保理念出发，邀请儿童及家庭积极参与“地球一小时”的酒店环保公益活动，通过网络直播或发送官方推文，吸引社会民众广泛参与并转发评论，让顾客通过参与环保行动深刻体验到酒店品牌文化的内涵，同时树立卓越的酒店品牌形象。

4 结论与展望

文旅融合快速发展的今天，旅游业正面临新的变革。酒店亲子旅游体验产品不应该只局限于潮流和形式，更应关注消费群体的细分需求，使产品设计更精细化、人性化。通过调查发现亲子游细分市场已成为酒店主要的客源市场之一且发展潜力巨大。研究发现家庭旅游消费者在选择亲子游产品时不仅重视酒店亲子产品的口碑，对于酒店亲子产品的体验需求更加关注其舒适度和安全性，对酒店本身亲子产品的旅游体验性和参与性也有更高的要求与期望。

酒店经营者应顺应时代发展趋势，充分把握亲子游市场需求特点，深挖地方旅游文化内涵和资源特色，开发安全、健康、文化体验性和参与性强的亲子旅游产品，开展多渠道推广和营销，树立良好的品牌形象，从而扩大亲子旅游市场份额并提升酒店市场竞争力。