社区居家养老模式下的老年人智慧医疗服务设计研究

白然

摘 要：社区居家养老是以居家为基础，社区为依托，医疗与养老相结合的服务模式，目前正处在探索阶段，存在基础设施不健全、服务体系不完善、智慧化水平不高等问题。为提升服务质量，应根据老年人的医疗养老需求，进行智慧医疗服务系统的协同性、多元化、精准化设计，构建合理的社区居家智慧医疗服务体系；使服务流程移动化、自动化；研发和使用适老化的智能医疗终端；建造人性化的医疗服务环境。

关键词：社区居家养老；智慧医疗；服务设计

基金项目：福建省中青年教师教育科研项目（项目编号：JAS160370）。

服务设计是指合理组织物质资源、设备以及相关的人，通过有效的计划和流程去完成既定的任务[1]。健康医疗保健是通过医疗机构提供的产品和服务，对疾病进行预防、治疗和管理，并保障人们的健康和福祉[2]。智慧医疗基于信息平台，利用互联网、物联网等信息技术，实现医疗服务的信息化互动。本文以老年用户为中心，对医疗服务机构、服务提供者、服务环境、医疗产品与设备、利益相关者进行智慧医疗服务的系统化设计，以优化社区居家养老模式下的医疗保健服务行为和服务流程，探索老年人智慧医疗服务的创新与应用。

一、背景分析

我国目前处于快速老龄化阶段，老年群体的医疗保健需求急剧增长。老龄化现状使智慧健康养老社区的开发建设成为热点。社区养老是以家庭和社区为单位提供养老场所，社区相关机构提供辅助的养老服务，国家提供相关法律法规等引导政策，三方面共同构建的一种新型养老方式[3]。社区养老服务通过政府扶持、社会参与、市场运作，能够为居家老人提供生活照料、医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等为主要内容的服务[4]。以厦门市为例，2018年至今，已开设了以街道为单位的30多家社区居家养老服务照料中心，形成了家庭、社区卫生服务中心、社区居家养老服务照料中心为主体的医疗养老服务系统。其中，社区卫生服务中心为老年人提供的医疗服务主要包括常见病的诊断治疗、常用药处方的开具、慢性病的管理与随访、签约家庭医生、面向80岁以上高龄老人的上门问诊等。社区居家养老服务照料中心主要提供日常照料、医疗护理、保健养生、精神慰藉等服务。通过调查发现，老年人慢病管理服务仍不完善，纳入慢病管理的病种只有高血压与糖尿病，康复训练与护理服务相对缺失，心理咨询与精神慰藉尚未有效开展，医疗资源不足，医护从业人员分工不合理且缺口较大，家庭医生的医疗服务效率不高，医疗设施配备不完善，各医疗养老机构之间缺少协作共赢，社区居家医疗服务缺乏顶层设计。

随着2017年国家卫生计生委印发的《“十三五”全国人口健康信息化发展规划》和2018年国务院办公厅印发的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》等政策的发布，远程医疗、分级诊疗、医联体等国家推行的医疗服务体系改革以及电子健康档案、电子病历等互联网互联互通方案的逐步普及，推动着医疗机构智慧化建设。物联网使设备互联、互操作成为可能，大数据、云计算、人工智能的发展使辅助决策、辅助医疗手段成为可能，信息化与移动互联网使沟通、运营以及诊疗效率得到提升。但目前面向老年人的智能医疗设备投放使用不足，体验效果不佳。医疗信息平台建设不健全，平台之间缺乏协同控制，智慧医疗共享机制缺失，大数据利用率低，基于社区居家养老的智慧医疗服务还未形成完善的功能體系。

二、老年用户需求分析

服务设计是为了满足用户需求，提升用户体验。本文主要采用文献研究法、问卷调查法、用户访谈法对老年用户开展调查研究。

（一）身体机能层面的用户需求分析

根据老年人的身体机能，其需求大致分为保健防病、问诊治疗、病后康复、慢病管理、失能护理等几种类别。

健康自理型老人，身体和精神状况较为良好，愿意主动监测与预防疾病。他们不仅需要定期全面的健康检查，建立完善的电子健康档案，还需要健康教育与疾病预防知识普及的渠道，能够方便地进行常见病的诊治和处方药物的购买。

高血压、糖尿病、冠心病和脑卒中是老年群体中发病率最高的慢性病[5]。慢性病延续时间长，病因复杂，在发病确诊或住院治疗后，需要长期频繁的医患交流、治疗、服药和心理疏导。患有这些疾病的老年群体除基础的医疗保健需求外，还需要更为专业的医护服务。例如：高血压群体需要定期进行血压测量，进行危险评估和分级管理。糖尿病患者需要血糖监测，个性化运动指导，以及传染病、并发症防治和不良反应观察。脑卒中患者在康复治疗期间需要专业的护理和随访，以及专业的肢体功能训练。冠心病患者需要渐进式的康复运动指导，长期标准化的治疗方案，监测药物治疗效果与不良反应。其他疾病的病后康复期也往往需要康复咨询、康复治疗、协助锻炼、提醒并协助服药、获取康复知识，同时还需要心理疏导和建设。

失能老人的生活自理能力基本缺失，生理功能减退，不同程度地依赖长期的医护照料。如由于瘫痪、外伤、慢性病恶化等需长期卧床。久而久之，由于身体活动能力减弱、免疫功能下降及自我护理能力降低等原因，患者易发生压疮、下肢深静脉血栓、肺部感染和泌尿系统感染等并发症[6]。因此，失能老人需要专业化、智能化医疗专护，尽可能保障生命质量。

另外，由于老年群体的身体机能可能在几种状态间转化，部分患有多种慢性疾病的老年人，就需要全面化、多层次的响应式医疗服务体系。

（二）其他影响因素层面的用户需求分析

老年人的年龄、家庭模式、收入状况也影响着老年用户的需求。随着老年人的年龄增长，行动力、生活自理能力、社会参与感逐渐下降，需要更全面更便捷的医养照护与精神慰藉。对于居家养老、行动不便的高龄老人而言，迫切需要上门问诊和相应治疗服务，但由于法规不完善、医疗安全责任划分不清晰，社区专业医护人员不提供上门打针、输液、导尿、插胃管等侵入性医疗操作，迫使老年人及家人不得不辛苦辗转或拨打120去往医院，还经常面临没有床位的情况。老年人的家庭模式多分为核心家庭、联合家庭和空巢家庭，经济收入主要由养老金、个人储蓄、子女赡养费、医疗保险等构成，家庭情况与经济水平使老年人能够得到的赡养陪伴、医疗照护程度之间存在极大差异。一些老年人由于长期住院，给家庭带来了巨大的经济负担，导致本就有限的医疗资源使用效率低。居家照料老年人，则由于家庭成员缺乏专业陪护知识，而得不到专业的医疗照料，同时容易给家人造成沉重的生活和工作压力。

三、社区居家养老模式下老年人智慧医疗服务设计策略

为提升社区居家医疗养老服务质量，构建全面化、多层次的响应式智慧医疗服务体系，使老年人享受精准的个体化服务项目，灵活应对老年人复杂多样的需求，笔者提出以下设计策略。

（一）社区居家智慧医疗服务系统的协同性、多元化、精准化设计

1.社区居家智慧医疗服务系统的协同性设计

要实现社区医疗养老有机结合的协同性服务，首先应合理布局辖区内的医疗服务机构，充分利用就地资源，如闲置的厂房、办公用房、停车场等场地，按照地理位置进行养老服务照料中心的多网点布局。其次应加强区域医疗养老服务的资源整合，构建街道社区医联体，实现社区医疗信息共享和医疗协作。各街道以社区卫生服务中心为核心进行医疗工作的协调与监管，完善康复训练与护理，慢病管理、失能失智照料等医疗服务，使相关医疗资源真正融入社区养老，老年人居家或就近就能享受到完整的延续性医护服務，不必再奔波于家庭与各类医疗机构之间，减轻其身体、心理和经济负担。社区医联体内的医生、护士、护理员、助老员、社工、志愿者应紧密配合，医护人员可以对辖区内的照料中心进行多点巡查。最后，社区医联体应该与大型医院通过社区医疗信息平台及信息化技术进行区域间的协作，逐步推进远程医疗的应用，开展远程门诊、远程诊断、远程医学影像诊断、远程会诊、远程监护等服务。老年人可在家中进行网上问诊获得治疗方案；也可在社区医疗服务机构中由社区医生陪同进行远程问诊，社区医生在大医院专科医生指导下对患者进行诊断治疗，使优质医疗资源下沉到社区基层，老年用户在社区范围内即可接受远程专家的会诊，享受专业医疗服务。

2.社区居家智慧医疗服务系统的多元化设计

社区医疗养老机构应提供和落实更全面的医养服务项目，惠及社区老人多元化的医养需求。出于经营成本、场地制约、设备使用率等方面的考虑，可以以同一辖区内就近的若干个照料中心为单位，各中心分别侧重配置不同功能的医疗养老设施，如锻炼器械、康复训练设备、康复护理设备、理疗设备等，机构间进行场所与设备的资源共享，为多样化的服务项目开展奠定基础。

3.社区居家智慧医疗养老系统的精准化设计

社区医疗服务人员要深入了解服务对象的健康状况、性格特点、生活习惯和家庭状况，与其共同制订符合其个人情况的医疗计划，建立个人健康管理档案。在日常生活中通过智能可穿戴设备、智能医疗家居产品对老年人的生理指标进行监测，有助于个性化健康管理与智能提醒，对疾病进行预防控制，降低发病风险。社区应加快完善医疗服务的信息化建设，实现社区居家层面医疗服务信息的互联互通，精准对接老年人的医疗需求和服务资源。社区在开展慢病管理、康复护理服务时，应该通过社区医疗信息平台获取老年人疾病治疗记录、检查报告、医嘱执行、药品配置、外伤记录、过敏记录、手术记录、住院全过程监护数据、住院期间发生的感染、手术之后出现的并发症等信息，制订更有针对性的治疗康复计划，进行精准化康复护理、康复训练和心理辅导。

综上所述，笔者从社区医疗信息平台、服务机构、服务项目、服务提供者、医疗设备等层面搭建了基于社区居家养老模式的智慧医疗服务框架，进行社区智慧医疗服务系统的构建（见图1）。

（二）社区居家智慧医疗服务流程的移动化、自动化设计

移动化、自动化设计能够优化服务触点，简化医疗服务流程，提高医疗服务效率，极大优化用户体验。目前的家庭医生服务每年都需要重新签约，需要老年人携带医保卡到社区医院办理手续，不仅增加了医护人员的工作量，而且给老年人增添了奔波的负担，此类服务流程应该尽量简化，可通过社区医疗信息平台在线上完成。

为实现更有效的老年人医疗信息数字化存储和管理，血压仪、血糖仪等慢病管理过程中高频使用的监测设备应实现设备与信息平台之间的自动数据传输，不需要老年人手动输入，医生即可获取相关检测数据，也可由家庭医生设置监测高值，当检测到危险值时自动通过系统向家庭医生预警。

为高龄老人提供上门诊疗时，对于输液、打针等治疗操作，除健全相关法规明确风险责任外，还应采用信息技术自动进行药品溯源、医疗行为记录与监控，为上门医疗救治提供保障。

涉及老年人生命安全的急救服务流程，自动化与智能化设计显得尤为重要，可以通过老年人随身携带的智能监测设备自动呼救，通过信息平台向终端医院进行疾病实时报警，通过物联网应急联动城市智慧交通，为急救提供更快速的绿色通道，使终端医院急救室能够精确知道病人几点几分送达，需要什么设备与药物，迅速调动医疗救援。

（三）智能医疗终端的适老化设计

信息技术能够有效提升老年人社区居家医疗养老服务的质量和效率，而合理配置和使用智能医疗养老终端能够使专业医疗与保健养护有效衔接。但是，智慧医疗服务建设是一个长期持续的过程，需要分阶段分步骤实现。在当前阶段，65岁以上的老年人大部分不使用智能设备与智能App，感到陌生和排斥，即使使用也基本依靠别人的指导和辅助，因此需要对智能医疗养老设备进行适老化设计。

1.挖掘应用场景，使智能设备融入老年人生活

挖掘老年人的日常生活场景，将智能技术与老年人生活中熟悉的事物进行结合，引起老年人的共情，设计更适应环境、与老年人生活密不可分的智能医疗终端。例如：上海市为独居老人试点安装的智能水表，若12小时内用水量低于0.01立方，就会向相关服务机构发出预警，服务机构随即派专人上门查看老人状况。

除日常生活场景外，还应在老年人特定的康复护理与治疗场景中，找到满足老年人特定医疗需求的智能产品形式。例如：一款由3D打印技术制成的新型智能伤口敷料，针对糖尿病患者易患糖尿病溃疡，伤口不易愈合的问题，在辅料中设置传感器追踪伤口情况，检测伤口是否感染或发炎，再按需释放抗生素，协助皮肤自然愈合，同时，通过NFC物联网技术将相关数据通过手机程序传送至个人健康管理档案及医疗信息平台。

2.提升老年人智能医疗设备的舒适性

以可穿戴设备为例，产品应采用亲肤的材质和温和的质感；避免尖利的边角，从形态和穿戴方式上提升产品与老年人的适配度，并有可调节的尺度范围；减小体量，避免过大过重给老年人带来穿戴和使用负担。

3.采用适合老年人的产品交互方式

考虑到现阶段老年人的时代背景与生活习惯，智能设备的交互方式应尽量符合老年人的操作习慣，如采用老年人熟悉的按钮、旋钮等实体化一键式操作，辅以声音提示、语音播报、灯光提示等操作反馈，对老年人而言更易于上手。使用触屏操作的软件交互界面则应尽量采用扁平化的信息架构，简化软件操作流程，避免过深的纵向操作层级和复杂的操作逻辑，采用轻量、醒目、舒适的文字和图形。同时，采用网格化规整排布的大面积色块与醒目的功能图标，在视知觉、功能布局、点击区域大小等方面更便于老年人使用。

（四）社区居家智慧医疗服务环境的人性化设计

服务环境包括社区医疗养老机构、老年人家庭及周边的建筑环境、空间环境、设备环境。室内外环境需进行完善的无障碍设计，包括地面高差处的坡道、行动区域的扶手、方便轮椅进出的门廊、方便老年人使用的卫浴设施、易用易触及的呼救装置等。在无障碍设计的基础上，还应进一步从老年人医养生活的细节处，体现人性化关怀，如设置室内外庭院花园，帮助老年人放松心情。同时，需在室内设置一氧化碳、二氧化碳、烟气、甲烷、温度、湿度、水质等传感器，监测并优化养老环境。

四、结语

社区居家养老模式使老年人不必脱离熟悉的生活环境，可以自主选择居家或社区养老，享受社区相关医疗机构的医疗养老服务项目。在我国医养结合的社区居家养老发展趋势下，本文根据老年人的医疗养老需求，提出了服务系统协同性、多元化、精准化设计，服务流程移动化、自动化设计，智能终端适老化设计，服务环境人性化设计等策略与建议，旨在完善以医促养、以养助医的社区居家智慧医疗养老服务。

参考文献

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[2]赵超.构建基于患者体验的健康产品-环境-服务设计创新[J].装饰，2016（3）：12-18.

[3]霍雅洁.关怀伦理视域下当代中国养老问题研究[D].石家庄：河北师范大学，2020：26.

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[5]张晓，许晓云，李洁，等.针对老年慢性病的参与式社区医疗服务设计方法探究[J].包装工程，2018（12）：197-202.

[6]周洁，胡鸿.面向老年卧床病人的居家护理服务设计研究[J].设计，2019（1）：62-67.