社会工作方法与技巧在“长辈故事”个案中的运用

李雅茹

摘 要：在“长辈故事”项目中，笔者通过与长辈的访谈，收集、整理其有关人生历程的资料，运用个案工作中建立关系、会谈的？技巧，推进访谈，完成项目目标，同时从社会工作角度发现问题和需求，指出社会工作介入的方法。希望通过访谈个案的剖析、总结，提炼一套可复制的沟通方法与技巧，发挥社会工作实务效果，丰富个案工作技巧理论。

关键词：社会工作；个案；技巧；会谈；“长辈故事”

基金项目：2020年度安徽省高校学科（专业）拔尖人才学术资助项目（项目编号：gxbjZD2020041）；2020年安徽医学高等专科学校“失智老年人的非药物干预技术应用科研创新团队”项目（项目编号：YZ2020TD002）。

一、研究背景

“长辈故事”是在安徽省合肥市某养老机构开展的养老服务项目。由参与项目的访谈者引导自愿参与该项目的老人，通过叙事和访谈的形式收集关于老人的生命历程及人生中重大事件的资料。访谈者将其整理成文字，再对文字片段进行提取编码，形成计算机语言存储，以便提供智能化的照护服务。

个案工作方法，简单来说就是社会工作者以面对面、一对一的方式，运用相关专业知识，为个人或家庭提供心理调整和环境改善等方面的服务，目的在于协助其认识到自身拥有的资源和能力，完善自我和人格，增进其社会适应能力和问题解决能力。

笔者所做的访谈是以“长辈故事”活动为基础，通过访谈，运用社会工作技巧，完成项目任务。访谈既是过程，也是方法，除了要根据访谈提纲收集老年人的相关资料外，还可以运用社会工作的各种技巧。

笔者以访谈的个案为例，对访谈进行过程性和阶段性的分析、歸纳，探析建立专业关系和会谈技巧的运用，以及如何用社会工作方法去解决访谈中发现的问题。之后通过定性研究的方法，对服务技巧的使用情况进行分析，总结出行之有效的访谈技巧。

二、社会工作方法与技巧在个案中的运用

（一）个案基本情况

郭奶奶，88岁，生活完全自理，丧偶，4个子女，入住养老机构已5年。退休前在银行工作，文化程度较高，经济状况良好。

1.建立关系

在访谈的最初阶段，首先要建立信任关系，收集被访谈者的相关资料，进入其真实的生活环境。

建立相互信任关系能够使被访谈者在心理上有安全感[1]，基于这种关系，老年人更容易打开心扉，更多地讲述自己的人生故事。同时，专业关系贯穿整个社会工作服务过程，建立良好的专业关系本身就是一种社会工作方法。

为了取得被访谈者的信任，访谈者首先要向被访谈者说明一些情况，如时间长短、录音的用途，以及会遵守资料保密原则，等等。

在收集资料环节，主要从机构中了解被访谈者的一些个人信息，如年龄、身体状况、精神状况、入住时间；同时，对机构的基本情况，如住宿收费标准、护理服务内容、娱乐活动安排，以及对老人活动或出行的日常管理等，也要有所了解。了解这些基本信息，能够为判断老人的日常活动、经济水平、照护情况等提供有效的参考[2]。

想要更多、更真实地收集被访谈者的信息，则需要访谈者进入被访谈者的生活环境中，参与其日常社会生活，观察其生活细节，有助于发现问题；对老人而言，熟悉的环境也会给他们带来心理上的安全感和控制感，进而愿意展现真实的自我。

2.建立关系的技巧

片段1：

第一次会面，笔者首先问候了被访谈者，作了自我介绍，之后开始访谈。

笔者：奶奶，在这住了多久？

郭奶奶：四五年了，2015年来的。

笔者：您是怎么知道这里的？

郭奶奶：让孩子在网上搜的，我家媳妇也认识医院的人，他们讲这里好。以前就想过住养老院，一开始不晓得哪里有。

笔者：那以前在家是谁照顾您？

郭奶奶：我在家的时候雇保姆，但是保姆顶多做做饭，打扫打扫卫生，不能看病。这里有医生护士好一些。

第一次见面非常重要，影响着双方关系的建立，访谈者应表达对被访谈者的关心，从当下的事件及感受出发，暂时不按照访谈提纲开始话题，仅简单了解郭奶奶的入住时间、入住养老机构的过程，以及对医疗服务的需求等一些基本信息。

访谈的目的性强，但如果按照访谈提纲逐条提问会使谈话变得生硬，被访谈者也会有被“审问”的心理感受，因此要用口语化、渐进式的访谈技巧与被访谈者建立关系。在后期“长辈故事”成型时，可以让被访谈者参与文字的编排、照片的选用，比如，用哪些有代表性的照片、哪些照片放在哪个位置，这样既有助于维护关系，也能够体现对被访谈者的尊重。

（二）会谈的技巧

个案工作中，恰当运用会谈技巧，有助于访谈顺利开展和推进。通过恰当的语言和非语言沟通技巧，让被访谈者感到被尊重、被理解、被接纳，加深信任关系。笔者在个案中运用了倾听、专注、同理、鼓励、提供信息、建议等技巧[3]。在不同的情境下运用不同的会谈技巧，有时也综合运用多种技巧。

1.倾听与专注

社会工作中所指的倾听不是一般意义上的听对方讲话，而是一种专注、有回应的倾听。倾听是指访谈者对被访谈者的语言和非语言信息进行反应，表达理解、给予情感回应，并进行内容和情感的归纳总结。倾听是会谈中最基本、运用频率最高的技巧，在访谈过程中，访谈者要以良好的态度使被访谈者感受到被倾听和关注，这关系着整个访谈的深度和质量。

片段2：

第一次到郭奶奶房间时，看到她皱着眉头，弯着腰慢步行走至床边。

笔者：奶奶腰疼吗？

郭奶奶：唉，对，我这个腰真是没办法。

笔者：是什么原因呢？

郭奶奶：（语调升高）都怪昨天早上，她们（护工）给我打的水不热，我连麦片都泡不熟，只能自己到走廊去打热水，搞个来回，腰好疼。

笔者：来回走路，又拎着这么沉的热水，您才把腰累到了。

郭奶奶：唉，她们非说水是热的，我连麦片都冲不熟，算了算了，真是讨厌，我这里有水壶，以后我在房间自己烧吧。

笔者：奶奶您是觉得护工她们工作没做好，您有些？生气，把腰又累到了，心情更不好了。

笔者通过观察郭奶奶的身体姿态、表情和语调，了解了郭奶奶现在的身体状况，这是一种非语言信息的倾听。郭奶奶对腰疼和此次腰疼的起因都进行了描述，同时笔者也表达了自己所听到的内容和感受，表达了对郭奶奶的关心。

倾听后要通过专注的身体语言表现出来，如郭奶奶谈及年轻时在部队参与各种文体活动，情绪高涨，笔者的身体始终面向郭奶奶，频繁用眼神表达肯定与鼓励，使郭奶奶感受到了笔者对她的关注。

在叙述的过程中，郭奶奶还透露了很多其他信息，比如，在对此次腰疼事件的描述中表达了对护工和机构内设施的不满，笔者基于此对郭奶奶与护工的关系、养老机构本身的服务质量有了初步的评估。另外，借此话题，笔者进一步了解了郭奶奶的日常饮食，郭奶奶胃口小、吃饭少，并做好记录。

在倾听的过程中，笔者还注意到郭奶奶频繁提及“我的病太多了”“我吃的药太多了”，判断郭奶奶的身体情况严重影响了她的情绪。

2.同理

同理是指访谈者在倾听的基础上体验被访谈者的感受，并站在被访谈者的立场上理解其感受和行为，用语言向被访谈者传达出这种理解。同理技巧的运用有三个层面：首先是觉知，要理解被访谈者，最初的层面是要感受到被访谈者的情绪和感受；其次是表达，访谈者要通过语言或非语言的形式表达出自己对被访谈者的理解；再者是及时，依照具体的情境，在合适的时间进行同理。

片段3：

笔者：奶奶，您高一就去考军政大学了，有想过考不上的可能性吗？

郭奶奶：当然啦，我的本名郭瑶华，在报名的时候把中间的“瑶”字划掉了。

笔者：其实你也担心考不上自己会丢面子，就改了名字。

郭奶奶：整个学校就我一个是高一去考的，有压力。

笔者：那您付出不少努力。

郭奶奶：父亲重视我们的教育，每天学习看书都到？夜里，冬天下大雪，房间冷，我冻得拿不住笔，父亲就给我暖手。

笔者：看来父亲很爱您。

郭奶奶：父亲是我的榜样，他一个人养家太辛苦，我也想为他分担一些。

笔者：作为女儿，您对父亲的爱也是从实际行动上表达出来了。

笔者感知到郭奶奶被积极事件激发出的自信和自豪，通过语言信息向郭奶奶传递这种觉知。通过肯定性的語言，肯定郭奶奶的努力，令郭奶奶感到被尊重、被接纳；通过赞赏性的语言，强化郭奶奶考上军政大学这一积极事件，将成功的原因归结为自身的努力、父亲的关爱与良好的家庭关系；通过站在郭奶奶的立场上，将笔者的感受也传达给她，并表达对其内心的理解。

3.鼓励

鼓励是指访谈者借助语言或身体语言，对被访谈者表示肯定，帮助其建立信心。访谈者要识别出需要对被访谈者给予鼓励的情境，并通过合适的方式表达出来。在案例中，笔者就郭奶奶处理老伴去世这一事件，鼓励郭奶奶总结克服困难的经验，帮助郭奶奶建立信心去尝试新事物。

片段4：

笔者：老伴哪一年离开您的？

郭奶奶：八几年就走了，他走的太早了，四个孩子都在上学，我以前都是被照顾着，他一走，我真是两眼一？抹黑。

笔者：那对您而言，要克服的困难很多，您是怎么做到的呢？

郭奶奶：我跟保姆分工，保姆在家做饭，我让老大去接弟弟妹妹，下了班我骑车带他们回家。

笔者：会有想老伴的时候吗？

郭奶奶：闲了就想，所以不让自己闲着，周末我带孩子们到单位，让他们在门市部去锻炼。我想拿工资补助，就看书学习去考经济管理师，后来我是单位第一个拿到高级职称的人。

笔者：您这是化悲痛为力量，也给孩子们树立了好榜样。

在和郭奶奶回顾老伴去世这一事件时，笔者引导郭奶奶倾诉当时采用了哪些方法面对老伴去世的打击，帮助郭奶奶总结经验，即通过自身的努力，既淡化了亲人离世的悲伤，又用自己的行动给孩子树立了榜样，通过肯定性的话语，使郭奶奶重新激发克服困难的力量。

片段5：

笔者：您参加的诗词小组里有老师吗？

郭奶奶：有的，是自愿报名的，都是以前当过语文？老师，当过教授的那些长辈给大家讲。

笔者：您刚给我讲的这段《水调歌头》，挺有语文老师给学生讲解的感觉呢，我觉得您也很适合在小组里当老师。

郭奶奶：我也有过这种想法，可是我怕自己讲得不好。笔者：奶奶您有这种想法很好啊，您若是担心讲不好，可以请教一下那几位老师。

郭奶奶：我都八九十岁了，还想当老师，别人会笑话我吧。

笔者：有梦想就去实现，多晚都不会晚。

了解到郭奶奶有想当老师的想法，笔者鼓励郭奶奶勇于尝试，结合郭奶奶为自己讲解诗词的实际，向郭奶奶表达了肯定，增强郭奶奶的自信。运用鼓励的技巧，让郭奶奶在回顾人生时，面对仍未实现的愿望时，做出行动与改变。

4.澄清

澄清是指访谈者引导被访谈者对表述不甚明确的信息作更清楚的说明，将杂乱的信息集中，使信息更为准确、具体，明晰需求和问题。

片段6：

笔者：奶奶，您觉得人生有什么遗憾吗？

郭奶奶：最大的遗憾是没有给子女安排好工作。笔者：您觉得不好是什么意思呢？

郭奶奶：都在商业部门，也没走上升路线。

笔者：您觉得是自己没做好吗？

郭奶奶：老伴是老干部，可是从来不摆老资格，从来不去找人，我也跟他一样。本来想锻炼锻炼孩子，现在他们跟别人比起来都有点吃亏。

笔者：您出发点还是为了孩子好，只是觉得没达到想要的效果。

通过不断询问郭奶奶对子女“工作不好”的看法，了解到郭奶奶的人生遗憾，并且郭奶奶认为这一遗憾是自己造成的。根据埃里克森人类发展阶段理论，在老年期如果回顾一生内心充满挫败感，那么老人会感到一生无所收获、面临更多的恐惧，如果不能解决这一问题，老人甚至会感到绝望；相反，如果老人对整个人生感到满足和接納，将会对自己的一生有圆满的感觉。笔者通过澄清，将访谈中的焦点集中到郭奶奶感到遗憾的事情上，并引导郭奶奶进行人生回顾，放下遗憾，接受过往。

5.建议

建议是指访谈者向被访谈者提出有利于改善当前或其长远状况的想法，对其产生影响，使其从新角度看待问题，或是用新方法解决问题。

片段7：

郭奶奶：生小女儿的时候我非要跟老伴去湖北农村，这丫头在农村长到五六岁，脑子生病了在农村条件差也没看。现在她也在正常工作，脑子也还好，但是我心里就是有个坎。

笔者：那您有跟小女儿讲过吗？

郭奶奶：没讲过，孩子们都知道我的性格，我很少讲心里话给他们。

笔者：都说女儿是小棉袄，妈妈的心思，孩子多多少少会能理解的。

郭奶奶：也跟他们自己有关，老大和儿子都跟我亲，这个老三，离我远。

笔者：平时小女儿也会来看您吧？

郭奶奶：这倒是，就是来了待一会儿就走了，大女儿和儿子会带我出去玩，小女儿也没说过。

笔者：奶奶，下次小女儿来，您也让她带您出去走走。

针对郭奶奶心中对小女儿存在愧疚感的问题，笔者建议郭奶奶主动向小女儿说出自己的想法，增加母女平时的互动，逐渐增强两人的联系，再从心理上帮助郭奶奶解决与小女儿的关系疏远问题。

三、总结与反思

（一）社会工作的介入

在回顾人生的过程中，被访谈者讲述个人的生命历程，释放负面情绪；访谈者帮助老人识别哪些问题还可以有所为，哪些问题虽无法解决但可以放下遗憾，以积极的态度面对生活。老人在回忆往事中总结自己克服困难的经验，能够重新看到自身的潜力和优势，增强自信心，提高生活满意度，最终能坦然接受人生。

另外，笔者从社会工作的视角发现了郭奶奶的问题与需求：一是在情绪状况上，郭奶奶因自己的身体和疾病感到烦恼，因自己没有为儿女安排好工作而感到愧疚，这些负面情绪直接影响着郭奶奶的精神状态；二是在与家庭成员的关系上，郭奶奶的子女会轮流来看望她，但是她与小女儿的关系较为疏远；三是在人际交往上，郭奶奶因为脾气不好，朋友少，与工作人员的关系也不好，社会支持系统较为薄弱。

对于上述问题，可以从以下方面介入[4]：首先，在生理健康方面，为郭奶奶提供健康管理服务，联合机构内医护专业人员协助老人制订慢性病管理计划，给予郭奶奶用药指导，减轻多种药物对郭奶奶身体的伤害。其次，协助郭奶奶制订健康饮食计划。郭奶奶胃肠功能不好，饮食较为单一，为保证身体健康，为其平衡膳食，增强营养摄入。再次，在心理层面，运用会谈中倾听和专注的技巧，为郭奶奶提供支持；运用同理的技巧，对郭奶奶进行情绪疏导；运用鼓励的技巧，增强郭奶奶的信心。最后，在社交方面，协助郭奶奶建立与家庭、同伴的联结，完善社会支持系统；协助郭奶奶的子女给予老人更多的关怀，维护家庭关系；协助郭奶奶学习沟通技巧，促进其在机构内的社会参与。

（二）小结

在访谈中，笔者综合运用了个案工作中的会谈技巧，如通过倾听与专注，满足被访谈者陪伴和被人尊重的需求；通过同理技巧，缓解其压力和不良情绪；通过鼓励技巧，激发其内心的成就感，增强其自信心。此外，将不同的技巧融合，也取得了多重效果，如运用倾听的技巧，让被访谈者感受到被理解，访谈者理解得越深，就越能实现同理。社会工作是一种专门助人的工作，有效的沟通需要恰当和综合地运用多种技巧，帮助有需要的人解决问题。笔者通过个案方法，运用社会工作中关系建立、沟通中倾听、同理、鼓励、澄清、建议等技巧，逐渐发掘老人的问题与需要，既实现了项目目标，也为后期的社会工作介入奠定了基础。

参考文献

[1]王鑫.个案工作中专业关系建立的动态性表现及其应对策略：以H老年公寓的实践为例[D].沈阳：沈阳师范大学，2018：3-22.

[2]杨明宇.社会工作实务中初次访谈的建构[J].广州大学学报（社会科学版），2010（8）：32-36.

[3]尚鸣.生命回顾法运用于个案工作中的技巧探讨：对军休干部个案介入服务的分析[D].武汉：华中科技大学，2018：26-46.

[4]李修霞.个案工作在机构养老中的作用探索：以合肥市甲老年公寓为例[J].重庆城市管理职业学院学报，2010（1）：6-8.