网络环境下公共图书馆读者服务工作转变与深化——以西藏自治区图书馆为例

吉平

（西藏自治区图书馆，西藏 拉萨 850000）

公共图书馆作为社会文化教育机构和本地的文化信息中心、知识中心和文化中心，以为社会公众服务服务为根本任务。“服务”是图书馆存在的前提，是图书馆各项工作的出发点和归宿，是检验和评估图书馆工作的重要标准［1］。传统的图书馆建设以藏书为主，随着现代信息技术的发展，现代公共图书馆朝着多元化的方向发展，图书馆读者服务工作也从“以书为本”转向“以人为本”，从封闭走向了开放，从静态走向了动态，从单一走向了多元，从被动走向了主动，读者服务工作形成了全新的服务模式［2］。在网络信息环境下西藏自治区图书馆作为区内省级公共图书馆，应转变服务理念，基于读者需求，在资源建设和读者服务上做深入的研究，努力扩宽服务内容，为读者提供更深层次的信息服务，提升读者服务质量。

1 西藏自治区图书馆服务现状分析

1.1 文献资源缓慢且没有形成规模

西藏自治区图书馆藏书总体发展目标为：“藏文、藏学求全，其他求精”，以西藏地方文献收藏和读者需求为文献资源收藏为主要目标，形成以西藏地方文献资源为特色，兼顾社会广大公共需求资源的馆藏体系。丰富的信息资源建设始终是图书馆重要的基础工作，随着信息环境的变化，图书馆未来的竞争力主要是信息服务和知识服务。西藏自治区图书馆开馆时间较晚，开馆之初馆藏资源建设得到了全国各大出版社和图书馆的大力支持，很长一段时间内以这部分图书作为为读者服务的主要内容。随着社会的迅速发展，新的知识大量产生，作为科学文化载体的文献，文献内容使用时间日益缩短，馆藏文献老化程度很高，很多读者对西藏自治区图书馆的印象是图书馆只有旧书，知识更新滞后，无法满足读者的阅读需求，读者持证率很低，严重制约了图书馆的发展。2010年财政部、文化部关于印发《中央关于美术馆公共图书馆文化馆（站）免费开放》的通知以来，图书馆购书经费和馆藏资源不断增加，通过区内外采购新书的方式，2014 年西藏图书馆为了优化馆藏结构提高馆藏利用率，将2002年以前的没有借阅次数，资料性、实用性不强的图书做了一次剔架，并积极采购新书、畅销图书，以丰富馆藏并满足读者的借阅需求。现有馆藏总量40余万册，藏文图书4 万余册，期刊收藏种类从最初的260到1050多种(包括赠送)、报纸种类也从100多种增加到了242多种，少儿杂志130种、报纸25 种。这样的藏书数量与拉萨市68.83万常住人口的比例相比起来是非常少的［3］。2017年8月改扩建开馆后读者人数不断增加，借阅量也不断提高，有限的馆藏已经很难满足读者日益增加的阅读需求。

表1 西藏图书馆近四年文献资源利用情况统计调查表

从表1可以看出，近三年入馆读者人数呈上升趋势，中文、藏文图书借阅量也不断提高，而且随着网络化的发展，开启了西藏自治区图书馆微信公众号后，读者通过微信公众号续借功能的数量越来越高，图书馆的利用率日益提高，可见图书馆在提高自动化技术方面的作用越来越重要。笔者曾就图书馆资源建设与服务等相关问题向广大读者做过一次问卷调查，发放问卷115分，回收110份，获得有效问卷110份。本文中六份调查表均为此次调查结果整理所获。通过对这110份调查问卷进行分析显示：西藏图书馆的馆藏资源还是不能够满足读者的阅读需求，缓慢的藏书建设与日益增长的读者需求之间的矛盾依然存在。

图1 西藏自治区图书馆资源服务读者满意度调查

1.2 服务模式落后，服务意识不强

馆藏文献信息资源的开发和利用程度取决于图书馆资源获取服务的深度和广度。因塔式垂直式书库建设模式的限制，书库又与阅览室分开，无法实现“藏、借、阅”一体化的大流通现代化服务模式，读者不能到书库自由查找所需图书，此种模式严重制约了馆藏资源的利用，目前书库藏书利用率仅为2.3%，西藏图书馆目前文献资源服务仍以纸质印刷品为主要内容，服务模式主要以馆藏外借阅览室文献借阅为主，提供给读者的服务内容较为单一。现代图书馆为读者提供的文献资源应该是便捷获取的，西藏图书馆虽然设置了“24 小时自助图书馆系统”但利用率很低。随着网络信息的不断发展，读者获得的信息源不断扩大和网上的信息的不断丰富，读者对图书馆的利用率逐渐减少，这是目前存在的客观因素，但是从主观因素来讲，服务方式仍然停留在传统的服务模式中，主动服务意识不强，与读者之间信息互动较少，对馆藏资源的宣传力度和宣传途径不够。

图2 读者信息获取信息途径方式调查

图3 读者在使用图书馆资源中遇到的困难情况调查

通过此项调查发现，读者在借阅图书中遇到的困难主要有以下几个方面：不了解馆藏排架规则，不懂按索书号科学检索，不了解图书馆检索有哪些设备，无法提供准确的文献题名，也不会主动向工作人员咨询。

1.3 没有开展参考咨询等信息服务，现代化服务手段缺乏

参考咨询服务是图书馆服务内容之一，是图书馆利用各种参考工具书和馆藏文献，为读者解决在查阅文献资料中出现的疑难问题，提供文献或参考答案的服务活动。参考咨询服务针对用户需求，帮助和指导用户检索所需的信息或提供相关数据、文献资料等形式的信息服务模式。参考咨询工作是现代化图书馆发展的重要内容之一，也是提升图书馆服务效能重要服务方式之一。网络环境下图书馆读者服务从文献服务走向知识服务是现代化图书馆发展中读者服务必然趋势，目前西藏自治区图书馆还没有专门设置参考咨询部门，在文献服务中没有开展参考咨询服务，缺乏为读者做深层次知识服务的意识，读者服务工作仍然停留在传统的借还图书层面上，没有以专业为读者提供信息和知识需求的深刻认识。笔者就读者对参考咨询服务的了解情况做了情况调查。

图4 读者对图书馆参考咨询服务的了解情况调查

图5 读者不愿向图书馆工作人员咨询的主要原因分析

从图4 和图5中可以看出读者对图书馆参考咨询工作非常不了解，所以不会主动向图书馆员咨询自己不知道，不会的问题，这更需要图书馆尽快开展参考咨询工作，让读者享受到参考咨询服务。

目前西藏地区内各公共图书馆还没有开展参考咨询工作，很多馆员没有参考咨询和图书馆营销的意识，读者希望能得到图书馆员的帮助，但是很多读者有不愿意给工作人员添麻烦的想法，这是西藏图书馆读者服务工作中服务的缺失，越是发展落后地区的图书馆，越是需要馆员积极行动起来开展参考咨询服务等多元化服务。

2 西藏图书馆读者服务工作的创新及深化

2.1 提升服务理念

树立“读者至上，需求第一”的服务理念。网络时代背景下，公共图书馆读者服务工作受到了很大的冲击，图书馆传统的服务理念逐步随着微博、微信、QQ等移动终端平台及衍生工具的广泛应用而发生颠覆性的变化，公共图书馆利用网络各种媒介传播平台开展创新服务正成为新的趋势［4］。要树立为读者提供更全面，更系统化的服务模式，强化读者的主体地位，变被动服务为主动服务，了解读者的需求。在现有的馆内信息技术条件下尽可能为读者提供信息服务工作，实现思想上的进步［5］。从20世纪70年代以来，图书馆营销的理念逐渐走进图书馆，尤其是进入21世纪以来，各类图书馆都在自觉或不自觉地运用营销理念推广读者服务、扩大读者范围、巩固已有的读者群体，同时为吸引读者，图书馆的服务种类、服务内容空前丰富，公共图书馆甚至纷纷走上街头举办各类活动来吸引读者参与，新的以读者为中心的管理模式进入了一个史无前例地“推销”自己的时代［6］。截止2020年5月西藏自治区图书馆办证数量仅为4746张，虽然放开了办证限制，办证率还是很低，作为西部落后地区的西藏自治区图书馆更应该积极学习图书馆营销理念，向所有用户提供及时有效的服务，加深与读者的联系与互动，提高办馆效益，提升服务效能，转变现如今的被动服务为主动服务。创新服务内容和服务方式，将“以读者为本，为书找人”的服务理念作为公共图书馆各项工作的服务原则显得尤为重要。

2.2 做好基础服务工作

网络环境下尽管新的读者服务方式不断出现，但是对于数字图书馆发展还较为落后的西部地区图书馆之一的西藏自治区图书馆来说，做好读者服务基础工作也是目前读者服务工作的重点。2014—2015年西藏自治区图书馆馆舍进行了改扩建，随着服务条件的改善，西藏自治区图书馆的读者服务能力不断提高，需要在基础服务方面进一步拓宽服务内容和服务方式。

现代图书馆基础服务工作不仅有传统的文献外借和阅览服务，在网络环境下还向读者提供参考咨询、情报检索、定题服务、导读服务等。为了进一步加强基础服务工作，除了开展单一的借还服务、阅览服务外，还应开展读者检索服务、读者培训服务和为读者提供的文献复制服务等，扩大书刊的开架借阅范围，解决书库不能对读者开放的管理问题，让馆藏图书更好地被广大读者利用，以便提高馆藏文献的利用率。

在馆内开展内容丰富的新书通报，如在阅览室或一楼大厅应设立“新书到馆情况通报”和读者需要的图书服务栏，让读者及时了解馆藏新书内容，吸引读者；同时积极开展读者培训工作，让更多的读者了解馆藏文献布局和检索方法。

目前已经全面放开办证限制，凡持有身份证的中国公民均可办理西藏自治区图书馆的借阅证，身份证为读者借阅证，这一办证方式增加了办证量，但是读者退证率也很高，图书馆应积极主动反思读者退证率高的原因，并努力增加馆藏数量和质量，提高读者服务质量和办证率。

提升馆员专业素养，将诸如上架、倒架等重复性质工作交给其他专业性技术服务公司去做，这样馆员才可以从繁琐的事务性劳动中解放出来，利用更多的时间提升专业素养，做好读者服务工作。

外借阅览室内设置读者检索电脑设备和图书导航服务。随着图书馆的发展和宣传，越来越多的市民了解了图书馆的功能，但是来到图书馆没有明确的导航服务，阅览室内也没有设置专门的检索设备，复杂化了借阅流程，阻碍了读者对馆藏文献的利用。

开展读者培训。图书馆知识是专业性很强的一门学科，图书排架是按照《中国图书馆分类法》组织的，很多读者不了解图书馆的排架方法和检索途径，需要对读者进行图书排架和对图书馆的认识培训。网络环境下还需要对读者进行网络资源使用及文献检索基本知识的培训。

2.3 提升服务意识，开展服务研究

大数据时代的到来给各行各业及整个社会文化带来了根本性的变革，信息技术的快速发展给图书馆的发展带来了前所未有的机遇和挑战，西藏自治区图书馆应积极组织研究馆藏文献布局结构特征等，研究读者需求，深入研究探索符合西藏地区读者需求的读者服务工作方式，做好具有西藏地方特色的服务。

2.3.1 组织研究文献。藏书是读者服务的基础，是图书馆基本特征，如果没有好的藏书读者服务工作就如无水之鱼。反之，即便藏书组织的再好，如果读者服务工作中没有对藏书有一个很好的组织和研究，不掌握藏书的内容和性质，要做好读者服务工作也是不可能的。组织研究文献包括对馆藏布局、藏书的载体特征、学科属性与数量、藏书的利用、新书的品种与复本等情况进行深入的研究。利用图书编目系统了解馆藏图书、期刊的利用情况和读者需求情况，提高馆藏图书和期刊的利用率，对馆藏分类统计后明确要解决的问题，尤其是对西藏地方文献的研究，摸清馆藏家底，对馆藏西藏地方文献的种类和数量做一次彻底的调查，将2017年之前没有归入到西藏地方文献的图书做一次馆藏数据回溯，了解西藏地方文献藏书结构和读者利用及需求情况，提高对西藏地方文献的编目质量，对馆藏西藏地方文献具有资料性图书和期刊报纸编制西藏地方文献专题书目索引，编制西藏历史研究、藏学研究专题索引和文献汇编，面向藏学研究者提供信息咨询服务。通过对馆藏文献的研究，使馆藏文献资源建设逐渐过渡到信息资源建设中。西藏自治区图书馆还需要加大图书采访和编目力度，积极与优质的馆配商合作，采纳读者意见，认真分析读者需求，制定切实可行的文献发展规划，提高馆藏总量以满足读者日益增长的需求。按照目前读者更多阅读纸质文献的实际情况，主要目标是增加纸质文献，适当增加电子资源，提高人均借阅量，让更多的读者走进图书馆，让更多的市民在工作、生活和学习中遇到的问题首先想到来到图书馆用知识解决问题，使图书馆真正成为拉萨市民的第二空间。

2.3.2 组织研究读者。组织研究读者目的主要在于分析读者阅读心理和阅读需求和阅读行为的研究，更好地为用户做好知识服务，提升图书馆服务效能。组织研究读者工作包括对读者年龄、知识背景、职业等结构进行分析、对读者利用图书馆的频率、读者的阅读率，读者对馆藏文献的内容、类型、文种、时限的选择分析，检索工具的使用，以及环境、设备的变化对读者的影响、读者对服务项目的利用和评价等。读者信息研究内容主要有对各类型读者比率的统计指标研究，对持证用户人数的数据统计研究，分析接待读者数量和虚拟用户的服务情况统计，用户到馆率的数量比率等。组织研究读者工作还包括对读者心理及行为研究，读者文献用户信息需求调研读者队伍的组织与发展，读者文献需求的整体考察等。随着网络信息技术的迅速发展，读者信息需求和行为方式正发生着深刻的变化，图书馆读者的信息需求呈现出广泛性、多元化、个性化等变化，图书馆只有根据读者阅读需求的特点，研究读者的需要，及时分析、掌握读者需求变化趋势及需求规律，最大限度地满足读者在信息需求的广度、深度、方式与手段等多维的需求，才能以用户需求为中心，找出图书馆读者服务工作环节中的不足和薄弱点，才能从整体上把握改进与提升图书馆为读者服务的质量，增强读者对图书馆的满意度［7］。

2.3.3 组织研究服务。现代图书馆服务理念逐渐被中国图书馆人认同，传统的服务方式和服务理念也引起了图书馆人的深刻反思，在图书馆服务理念的驱动下，图书馆行业内积极倡导职业精神，弘扬服务意识，追求卓越的核心服务能力，积极努力开展对用户研究，组织研究服务工作，开展读者服务对象的管理、读者队伍的组织，读者服务人员和设施的管理、确立合理开放制度，为读者创造良好的阅读环境和条件。在网络环境下，读者服务工作积极开展文献查询、文献复制服务、读者培训、读者需求调查等各种问题。西藏自治区图书馆要随着图书馆的发展和读者需求不断深入读者服务工作，变被动服务为主动服务，推荐更多的信息资源的形式与内容，把读者最需要的信息和服务方式提供给读者，要树立正确的服务理念，读者吸引读者利用图书馆的各种资源和服务，在满足读者的需求下同时推进西藏自治区图书馆的业务水平不断提升和发展。

2.3.4 组织导读活动。在读者服务中馆员要熟悉馆藏借阅规则、馆藏文献分布情况，尤其是对读者利用较多的阅览室馆藏分布情况要非常熟悉。能随时回答读者提出的问题，熟悉馆藏检索系统操作，辅助读者利用和查找馆藏文献，主动向读者介绍馆藏文献资源内容。在馆藏资源建设中采购图书以满足读者需求为主，提升馆藏质量，目前西藏自治区图书馆在微信公众号中“我的图书馆”板块中读者登录后可以通过荐购服务，对西藏自治区图书馆馆藏和电子图书没有的图书做荐购。在导读内容上分析读者的阅读需求，导读服务更精细化，如共读一本书等活动，在导读活动中目前应采用传统导读方式，如馆员参与写书评，让读者推荐阅读书目，读者推荐的新书排行榜等，与读者做好互动与阅读书评的鼓励和评审工作。不仅仅向读者推荐本馆馆藏文献，还应向读者推荐更多的免费资源，如公共数字服务平台中的文化共享工程、数字图书馆推广工程等资源。在互联网时代，顺应网络时代阅读碎片化的趋势，满足读者碎片化阅读需求，如丰富手机阅读内容，在阅读时间和阅读地点上要更灵活多样。

2.4 开展特色化服务

以特色化原则为基础，以“藏文、藏学求全，其他求精”为基本原则，兼顾提高与普及的需要，突出重点、突出特色，建设具有西藏地方特色的馆藏资源建设体系。应确定地方文献的收藏范围，西藏图书馆起步较晚，馆藏数量和质量还达不到“西藏地方文献研究中心”的级别，很多西藏地方文献散落在民间，不仅对西藏地方文献中的古籍要进行搜集工作，还应对西藏地方文献中的图书、报纸、期刊、拟定好专题深入到西藏各地区进行西藏地方文献的全面搜集和征集工作，加大对非正式出版物和非文史类资料的征集力度，加强对西藏各地区、县市各行业各类年鉴、史志、地方概况、及其他具有浓郁地方特色资料的搜集和征集，不断丰富西藏地方文献的专藏体系。随着近年来西藏旅游产业的发展，应对关于西藏旅游业的图书、期刊报纸、电子出版物、地图、多媒体资源、西藏地方文化艺术等方面资源形成系统收藏，为西藏旅游产业的发展助力，形成西藏旅游产业专藏文献。加大政府呈缴行为保证地方文献采集的完整性和系统性，同时很多西藏地方文献散落在民间，要保证必要的经费，疏通捐赠渠道，图书馆要主动与基层企事业单位保持密切的联系，通过接受捐赠得到具有历史意义的文献最终成为图书馆的馆藏；加强区内其他图书馆建立协作关系，做到馆际协作共同充实馆藏，共同编制馆际联合目录，以求达到较大范围内的地方文献资源共建共享。以厚重的历史、丰富的馆藏，确保图书馆事业的可持续发展。加强馆藏特色资源的数字化开发利用，尤其是对西藏珍贵历史文献数字化工作的开展，建设丰富的各学科西藏地方文献数据库。