基于质量改进的高校职能部门服务提升对策

【摘  要】高校职能部门是高校管理发展的中枢机构，职能部门的服务质量是高校治理能力和治理水平的直接体现。目前我国高校职能部门仍存在服务意识弱、服务内容不清晰，服务效率低等问题，本文将基于服务质量管理中的服务质量差距模型，分析高校职能部门的服务差距，并提出高校职能部门服务质量提升对策。

【关键词】服务质量;高校职能部门;服务提升

引言

高校职能部门作为高校治校办学的重要中枢机构，其工作定位主要在于服务校领导决策和院系发展，协调院系办学，实现有效制衡。职能部门根据工作职责进行职责分工，工作覆盖面广，功能多样，然而高校各职能部门的服务质量却层次不齐，存在着管理效率和服务效能不足的问题，这直接影响着师生对职能部门的服务评价，影响着高校治理体系和治理能力的现代化。

高校职能部门主要围绕学校人才培养、科学研究、社会服务、文化传承与创新等工作展开，服务于校院发展。高校职能部门的直接服务对象是全校师生，其工作内容即服务产品，职能部门的服务质量主要表现为师生对其服务的评价。美国质量管理专家Juran曾将质量定义为“适宜适用”，服务产品必须符合顾客的需求和期望。服务质量评价主要表现为顾客期望的质量与顾客实际体验的质量之间的比较感知，当实际体验质量高于期望质量时，评价良好，反之评价差，服务质量改进则需要找到两者质量的差距。

1.高校职能部门服务质量管理模型构建

根据美国营销专家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的服务质量模型，服务质量管理的主体有管理者，员工和顾客。服务质量模型从五个差距中具体呈现了期望质量和体验质量的差异和服务质量提升的突破口。由于服务质量模型针对的是企业的服务质量差距分析，本文针对高校职能部门的服务具体情况，对服务质量模型进行改进。其中，高校职能部门服务质量管理的主体为校级领导（管理者）、职能部门工作人员（员工）和接受职能部门服务的师生和院系工作人员（顾客）。服务质量差距1表现为师生和院系工作人员对职能部门提供的服务期待与校级领导对这类服务期待的理解之间的差距，即服务主体（管理者）对服务内容的认知偏差;服务质量差距2表现为校级领导指导职能部门将师生和院系工作人员的期待转化为切实可行的服务内容和质量标准之间的差距，即服务主体（管理者）对服务内容的设计偏差;服务质量差距3表现为职能部门工作人员将服务内容和质量标准准确传送给师生和院系工作人员时产生的差距，服务质量差距4表现为各职能部门对师生的服务承诺和实际服务之间产生的差距，差距3和差距4主要表现为服务在传递过程中出现的内容偏差，沟通偏差和保障不足;服务质量5表现为最终的师生和院系工作人员对职能部门的服务评价，即服务对象对服务体验和服务期待的差距判断。

图1  服务质量管理模型

2.高校职能部门服务质量差距分析

通过服务质量差距模型分析，高校职能部门的服务质量主要体现为服务主体、服务内容和服务保障有机融合，即职能部门工作人员在充足的服务保障基础上将合理的服务内容准确高效地传递给全校师生，解决师生的诉求，促进院校各项事业发展，因此，服务主体、服务内容和服务保障是高校职能部门服务质量差距的关键所在。结合高校职能部门服务实际，高校职能部门的服务质量问题主要表现在服务意识弱，服务内容不清晰，服务效率低等。

（1）服务意识弱。在服务主动性方面，高校职能部门将自身界定为“职权部门”，服务人员只考虑自身工作便利性，工作一刀切，缺乏创新性和灵活性;在服务素质技能方面，由于职能部门工作人员的个人素质和技能的差异性，在服务过程受个人因素影响较大，服务质量层次不齐，且服务技能培训有待进一步提升;在服务激励机制方面，高校职能部门缺乏服务激励机制，从而导致部分工作人员工作只停留在“做完”，不讲究“做好”;在服务考核机制方面，由于各职能部门的职责分工不同，功能不同，且考核指标难于量化，各职能部门的绩效考核存在评价主体选择不科学、绩效考核方法和评价指标简单笼统、考核结果运用“边缘化”等问题;在沟通反馈机制方面，上级领导与职能部门工作人员沟通不足，工作人员与服务对象沟通不足，上级领导与服务对象的沟通不足等都直接影響着职能部门工作人员的服务状态和服务质量，部分高校职能部门只有年终的部门服务满意度调研，缺乏日常化的服务反馈机制。

（2）服务内容不清晰。在服务界定方面，高校职能部门的工作内容界定大多笼统，存在职责界定不清，工作相互推诿等情况，特别是需要多部门协作完成的工作，相互观望“踢皮球”，工作效率低下，同时，部分职能部门服务内容重叠，对院系工作人员来说出现多头管理等;在服务流程方面，将学校各项工作结合师生的诉求转化为服务设计的过程中，出现流程繁杂，多层审批等情况;在服务公开方面，职能部门的各项工作内容和工作流程公开性不够，且服务时间不能准确保证，导致师生办事困难;在服务追踪方面，职能部门的服务是否一步到位地解决师生的诉求，师生在接受服务过程中是否有其他诉求等等，缺乏及时的服务跟踪机制。

（3）服务效率低。在信息技术利用方面，高校职能部门服务中的信息化程度较低，职能部门的服务设计中存在占用大量人力的情况，且各部门间存在信息孤岛，大数据的整合利用率低，同时，多个部门多个管理系统，信息数据层层上报，多部门上报等给师生和院系工作人员增加负担;在设备使用保障方面，日常事务和重复性工作的自动化程度低，占用人力成本的同时直接影响服务效率;在师生自主性参与方面，高校职能部门不充分放权等因素直接影响师生的自我参与、自我管理和自我服务，同时，各项工作的政策法规讲解不及时，不全面，不畅通导致工作反复，效率低下。

3.高校职能部门服务质量提升对策

（1）技能培训与服务反馈，实现服务主动精准。各职能部门工作人员的服务意识和服务能力直接影响着师生的服务体验，各职能部门工作人员存在着专业不同，学历不同，资历不同等实际情况，因而，加强对服务人员统一的服务素质和服务技能培训才能确保精简稳健的服务产品能够主动精准地传送给服务对象;同时，高校职能部门的服务考核反馈对服务质量的提升起到至关重要的作用，因而，对职能部门的服务考核必不可少，但考核并不是比出优劣，更多的是发现服务中的差距，为服务修正升级提供依据;其次，丰富服务人员激励机制，帮助各职能部门工作人员实现专业化、职业化的成长，畅通晋升通道;通过挂职轮岗等形式，促进各职能部门人员之间的融合交流，强化部门合作。

（2）服务内容再设计，实现服务精简稳健。稳健设计是一种面向产品质量，提高产品性能稳健性的方法，只有稳健性的服务才能减少服务失败，消除服务质量差距。因此针对高校职能部门的服务内容不清晰的问题，需要进行服务流程精简设计，权责划分明确，消除部门功能重叠的现象，以简单化，有形化，确定化和标准化的服务设计实现服务内容的精简稳健，以专项工作制的形式实现多部门分工协作，提高服务效率，同时，服务内容流程公开，实现责任人公示，服务时间公示，做到服务人员、服务场所、服务设备尽然有序，进行服务追踪反馈，实现限时结办制度，确保按照服务承诺在规定的时间内一步到位解决问题。

（3）依托信息化技术，实现服务标准高效。高校职能部门应根据各部门的工作实际，借助信息化技术，实现全校综合管理信息系统建设，按照系统性和全局性的原则，统筹规划各职能部门的信息化系统，确保信息安全的前提下，实现信息资源共管，共享，共治，提高部门间的协作效率;依托内部信息管理系统，实现快速的信息传递，将各职能部门的服务内容，工作要求和政策法律内容等信息公开，实现服务对象与服务部门的连接，减少沟通成本，提高师生参与度，实现自助型服务;同时，通过自动化设备保障日常事务和重复步骤工作顺利开展，节省人力成本，提高服务效率。

参考文献

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[2]谭建伟，陈理涛.高校职能管理部门绩效评价研究[J].重庆工学院学报（社会科学版）， 2009（08）：40-43.

[3]熊英.服务补救管理研究[M].武汉：中国地质大学出版社，2008.12

基金项目：中央高校基本科研业务费专项资金资助项目——中国地质大学（武汉）高等教育管理研究青年课题（项目批准号：2018GJB05）的阶段性成果之一。

作者简介：陈文婷（1989.10-），女，汉族，江西抚州人，管理学硕士，助教，研究方向为高等教育管理和思想政治教育。

中国地质大学（武汉）    湖北武汉    430074