从安阳“狗咬人”事件谈网络舆情的应对策略

摘要：随着互联网技术的迅速发展，社交平台逐渐成为新闻传播的新生力量。热点事件一旦在社交平台引爆，容易催生舆论主体情绪，舆情进程快且波及范围广。文章研究认为，为了更好地引导处置热点事件网络舆情，政府要建立完善的舆情引导机制，快速反应，增强科学决策能力；社交平台要做好舆情动态监测，强化自身统筹能力，构建舆情联动机制和应急预案；主流媒体要融合互动，抢占舆论话语权，时刻做好舆论的“把关人”。通过多方共同努力，才能使热点事件舆情应对策略有计划、有效率地实施。

关键词：热点事件；网络舆情；应对策略

中图分类号：C912.63 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）22-0136-03

一、引言

随着各种社交媒体异军突起，一些热点新闻经过短视频等社交平台传播后，容易在网络上激发主体情绪，导致新闻发酵快速演化成网络舆情。在社交平台快速传播环境下，网络舆情演化过程和态势发生巨大变化，所以热点事件引发的网络舆情正成为政府、媒体关注的重点话题。只有清楚了解其发展演变过程，才能作出最恰当的引导策略，防范并处置好此类舆情危机。

二、热点事件引发网络舆情的演化过程和特征

热点事件网络舆情演化可以分为这样几个过程，新闻事件发生、社交平台传播引发网络关注、迅速发酵引发多个次生热点形成舆情危机。整个过程具有舆情发展进程迅速、危害波及范围广和容易引出衍生舆情等特征。

以此次安阳“狗咬人”事件为例。河南广播电视台《小莉帮忙》线下做了9期节目，整个播出过程长达两个月，事件未见解决。第10期以《小莉被气哭》为题，在河南广电的新闻客户端大象新闻推出后迅速被顶上了热搜，引发全网关注。新华社、光明日报等中央级主流媒体相继发声。11月18日，当事人王新刚向受害人道歉；23日，安阳官方公布处理结果，王新刚撤职，其余8名相关人员也被相应处理。

一件原本简单的民生新闻，经网络传播形成严重舆情，暴露了安阳执法部门的严重缺位和集体失守，对当地政府形象带来极大负面影响，整个过程充分体现了网络舆情的演化特征。

（一）舆情发展进程迅速

社交平台具有爆炸性的、核裂变式的传播特点，因此热点事件的网络舆情发展进程速度极快。热点事件在网络上的初始传播，可能仅仅是一个关注点，此次安阳“狗咬人”事件就是这样：最初是“记者哭着道歉”引发网络热搜，网民在知晓片面信息后急切了解更为全面的事件经过，本着关心、质疑或不安等多种情绪参与舆情发展过程，信息通过庞大数量网络用户的再传播，仅仅两天时间，《小莉帮忙》之前两个月的9期节目成为全网关注热点，事件快速演化成为严重的网络舆情。

（二）危害波及范围广泛

在互联网技术加持之下，即时性、互动性强的社交平台逐渐成为社会各界表达情绪、碰撞思想和建言献策的主战场之一。遇到突发事件、热点事件时，在微信、微博、抖音等社交平台，用户讨论度和呼声热烈，社会影响巨大。安阳“狗咬人”事件的起源仅仅是一则民事纠纷，一旦上升为网络舆情，网民不但追问当事人身份背景，还质疑执法部门推诿、相互打掩护，甚至连当事人妻子的经济诈骗案也被重新提起，可以说波及范围广，这也是网络舆情的典型特征。

（三）容易引出衍生輿情

信息异化是网络衍生舆情产生的推手，特别是虚假性、误导性、爆料性信息元素，使得原始网络舆情偏离演变规律，产生衍生舆情[1]。例如，2019年3月12日，因为一小学食堂存在食品质量问题在新浪微博掀起风浪。首先，原始舆情是成都七中实验小学食品质量受到部分学生家长质疑；其次，一级次生舆情是校方初始回应引发微博网友不满，形成热议话题；接下来，二级次生舆情是经过成都市市场监管局调查了解，该学校食堂食材第二批13个样品检测结果显示，除粉条外均合格；此后，还衍生出三级次生舆情。此事最后通过成都市教育局和四川省有关部门等多方回应并作出决策后，舆情逐渐平稳。

这些舆情存在巨大的社会风险和冲击力，影响网络的清朗健康和社会的安定祥和。要想根除一次次的衍生舆情，只有剪断它们的导火索——原始舆情，厘清事件发生的原因，找准核心做到“对症下药”，在原始舆情爆发时及时处理，遏制住衍生舆情的发生。

三、热点事件网络舆情面临的挑战

社交平台传播环境下热点事件网络舆情面临的挑战包括：舆情主体多元复杂，观点难以整合；群体极化明显，理性思考缺失；媒介面临信任危机，舆情引导受限。

（一）舆情主体多元复杂，观点难以整合

自媒体时代是一个以个人为传播主体的传媒时代，作为舆情主体的网络用户多元复杂，但无论是个人还是机构，都扮演着突发事件网络舆情的传播者这一角色；网络用户中大部分人是普通民众，时常被称为“草根”，但“草根”们在网络传播环境下掌握着信息传播主动权，能直接参与新闻信息的传播过程。由此可见，公众在舆情形成、传播以及引导中的地位和作用日益显著。但是，任何人无论学历高低、年龄大小、职业如何，皆可成为网络信息传播者，因其复杂多元的特点，会出现同一突发事件下观点价值观各异，观点难以整合的问题。

（二）群体极化效应明显，理性思考缺失

重大突发事件舆情传播过程中，网络用户群体的观点根据事件发展趋势向某些“意见领袖”的观点倾斜，最终形成同质化和极端化的状态，可见群体极化效应明显，极化的原因与网络群体缺少理性思考，以至丧失个人原有的立场和判断有极大关系。例如，在2016年济南女大学生跳楼事件的舆情中，微博上出现一批媒体和活跃网民，坚持认为跳楼并非自杀而是谋杀，许多民众跟风参与形成了滚雪球效应，搅乱了舆论走向。而微博大V“一个有点理想的记者”在切实调查后，找出事实真相，网民悔悟相信误导性信息，舆论又一边倒向事实真相。因而，网络用户应该增强理性思考的能力，不被伪装巧妙的“伪正义”欺骗，否则危害极大。

（三）媒体面临信任危机，舆情引导受限

“两微一端”作为重要的传播媒介之一，肩负正确引导舆论的重要使命。当前，“舆论的民意领域”即普通网络用户这一领域，影响力日渐增强，常常抢占主导社会舆论的先机，而作为“舆论的官方领域”的“两微一端”等新型主流媒体，在面对重大舆论事件时经常陷入困境，可信度受到重创。尽管一些舆情事件的根源与平台管理无关，有时甚至是别有用心之人做出的把戏，这时公众把网络舆情事件全部归咎于平台是不对的，但为构建舆论引导新格局，主流媒体仍需增强公信力，提高舆论引导力。

四、热点事件网络舆情的应对策略

习近平总书记强调，要“把握正确舆论导向，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力，巩固壮大主流思想舆论”[2]。习近平总书记这段话为舆论引导工作提供了根本遵循。

应对热点事件的网络舆情，仅对事件本身发展过程进行简单回应，明显已经不能满足社会需求，应将政府、平台、媒体、公众看作一个统一整体，政府要加强监督管理、网络平台要进行自我管束、媒体要严格把关、公众要提高媒介素养，只有通过多方共同努力，才能制定出热点事件网络舆情的应对策略。

（一）政府加强监管，建立完善的舆情引导机制

1.建立长效联动机制

网络传播环境下，信息主体观点难以整合，单一化的解决手段处理效果不佳。政府要发挥顶层设计的优势，建立统筹协调多方利益的长效联动机制。政府各部门必须进一步提升舆情管理质量，明确自身职责规范，密切协同，做到及时响应、随时调整，从时、度、效三方面高效处置舆情。

例如，天津港“8·12”特別重大火灾爆炸事故，前后一共召开六次新闻发布会，但参会人员、信息来源以及官方回应层级等方面的口径并没有统一。各部门负责人多次缺席，新闻发言人由于对事件情况掌握有限，又担心将舆情焦点引向其他涉事部门，面对公众疑问往往用“不知道”“不清楚”简单回答，这样的表现在事件初期成为舆情发酵的导火索。在该事故的舆情应对过程中，各部门之间统筹协作的缺失是造成舆情应对不利的原因之一。

2.培养智媒人才，增强科学决策能力

“特别要提高传播内容与渠道的管理能力、人机协同的合作能力和新闻伦理判断与人文观照能力，让人而不是物（包括人工智能）成为信息传播与网络舆情治理的主导。”[3]5G、大数据、云计算等新技术改变了信息传播格局，不是所有舆情都能按照预定机制进行。政府要顺应新兴媒体平台和技术的发展趋势，培养一批全能型的智媒人才，既能用高科技手段精准监测舆情演化过程，又能够熟练运用新媒体语境发布信息，增强科学决策的能力，做到高效处置。

（二）社交媒体平台自我管束

1.密切监测网络舆情动态

包括“两微一抖”在内的新媒体平台要增强自我管束能力，深入了解网络舆情传播特征和演化规律，使用新兴技术构建舆情监测系统，在此基础上才能更精准地监测舆情，针对网络舆情的发起、展开、爆发以及衰退各个环节进行分析和评估，做出准确应对。例如，2014年湘潭一名产妇死亡的突发事件，新浪微博监测及时发现，舆情主要聚焦在该产妇死亡时间和原因，病人家属对医生处理结果不满。根据监测结果，微博调整导向，持续关注医院、当地卫生局和媒体的联合鉴定，发布最新信息，最终快速平息家属和网友情绪。由此可见，科学有效地监测网络舆情动态，有助于引导舆论。

2.强化网上舆论统筹能力

新媒体平台要强化网上舆论统筹能力，要充分发挥“意见领袖”的作用，正确引导舆论走向，以便弱化或消除突发事件舆情演化状态下公众的应激心理。同时，平台需要在舆情事件到达关键节点前及早介入，时刻关注公众情绪、做好舆情应对统筹。

3.科学构建舆情联动机制和应急预案

首先，网络舆情应对策略的重中之重，是必须建立联动机制和科学构建应急预案。联动机制可以利用新媒体传播及时和信息交流便捷的特点，牵引舆情走势朝有利于事件处置的方向发展，引导民众理智客观地看待问题。

其次，网络舆情应急预案是引导策略中的关键部分，要加强应急预案队伍建设，提高技术应用能力，针对不同突发事件有相应的应急预案。

（三）主流媒体严格把关

1.主动抓住时机，抢占引导话语权

主流媒体应该主动抓住舆情发展时机，抢占舆论引导话语权。网络舆情一旦发生，作为主流媒体，要摆脱因循守旧的思维，在热点事件中能够主动抓住时机，做到早发声、敢发声，掌握引导舆论话语权，得到公众认同。

例如，2019年全国关注度极高的“孙小果案”，前期的新闻发布未能满足公众关注诉求，使得网络舆情随着案情挖掘持续升温。但随着案件审理的推进，主流媒体掌握主导权，新闻信息发布渐入佳境：一是相关部门在取得调查进展后第一时间向社会公布，对公众关注的焦点问题——孙小果的家庭背景做出及时解答，有力回应舆论关切；二是新闻发布注重从法律角度答疑解惑，向公众传递出依法处置的坚决态度，使民众充分感受到良法善治的公平正义。正因为在舆情治理过程中成功做到这两点，这次舆情危机得到了及时扭转。

2.传统媒体和新媒体加强互动，构建传播新格局

传统媒体和新媒体应该做到密切深度互动，从而构建传播新格局。一方面，引导突发事件网络舆情时充分利用新媒体的特点，如沟通及时、覆盖面广、传播速度快速等，做好危机预警和公关工作；另一方面，利用传统媒体的权威性和公信力，将网络受众的注意力转移到良性传播的话题上。

综合来看，开放传统媒体和新媒体的各自领域，促进共频共振，可以构建舆情应对的新格局。例如，在新冠肺炎疫情防控过程中，“两微一抖”等新媒体筑牢网上疫情防线，获取网络受众信任；传统媒体权威发声，最新最快的新闻报道从未停止，它们成为新冠肺炎疫情防控的融媒体黏合剂，构建出新型舆情应对格局。

3.关注舆情走向，做好舆论“把关人”

媒体需要在细微之处严格把关，尤其是对事关导向部分的内容要有基本判断，报道事件新闻时不能单单考虑抓人眼球，重要的是坚持新闻专业主义的真实性。总体来说，媒体在报道时要做到不渲染、不炒作、不猎奇，做好新闻“把关人”。

（四）公众提高媒介素养

“媒介素养是指在人们面对不同媒体中各种信息时所表现出的信息的选择能力、质疑能力、理解能力、评估能力、创造和生产能力以及思辨的反应能力。”[4]由于传播角色发生变化，公众不再是传统媒体时代的受众和观众，而同时是信息接收者和传播者，互联网用户拥有的权利越多，需要承担的责任则越大。因此，网络用户需要提高媒介素养，可从三方面出发，一是增强媒介信息获取能力，理性判断突发事件信息可信性，向不同媒体渠道证实真实性；二是增强媒介信息分析能力，关注突发事件舆情的数据或事实等是否符合常理；三是增强媒体评价能力，面对复杂的舆情时刻保持清晰的头脑，评价之前需要先“过脑子”，不给热点事件网络舆情引导添麻烦。

五、结语

社交平台的迅猛发展给网络舆情应对带来各种挑战，尤其是热点事件引发的舆情，存在主体多元无法整合观点、网络用户群体缺乏理性思考、舆论正确引导受到限制等特点。因此，只有从政府、社交平台、主流媒体和受众自身出发（政府建立完善的网络舆情引导机制；新媒体平台做好网络舆情动态的监测；传统媒体和新媒体融合互动，抢占舆论话语权，做好“把关人”；受众从信息获取、分析和评价三方面提升媒介素养），在多方共同努力之下才能最终实际发挥引导作用，处置好热点事件的网络舆情危机。

参考文献：

[1] 王慧，兰月新，潘樱心.基于信息异化动力视角的网络衍生舆情成因研究[J].现代情报，2013（7）：60-61.

[2] 屈冠群.新形势下网络舆论引导策略研究[J].新闻研究导刊，2019（7）：128-129.

[3] 张桢，庄严.网络舆情治理要彰显“善治”目标[J].网络传播，2021（9）：23.

[4] 何芝莹.浅析新媒体时代媒介素养研究的转向[J].现代交际，2012（6）：109.

作者简介 柳晓东，本科，编辑，副主任，研究方向：新闻传播。