新发展阶段推进我国民生服务业高质量发展研究

林 悦

（中共郑州市委党校 公共管理教研部，河南 郑州 450042）

改革开放以来，我国民生事业得到长远发展，取得一系列历史性成就。社会民生服务的内涵逐步丰富，并在基本框架下制定基本民生服务清单。各民生领域进行有益改革探索，构建起覆盖全民的国家基本民生服务制度体系。建立困难群众最低生活保障制度，对生活困难群众社会服务兜底能力有效提升。当前，我国进入新发展阶段，党的十九届五中全会提出：“改善人民生活品质，提高社会建设水平[1]。”针对群众的民生需求更加多元化的新特点，我国民生事业发展也呈现出多样化、梯度化特点，民生服务业发展的主要任务也将从“有”到“优”，更多强调内涵式、高质量发展。

1 我国民生服务业高质量发展存在的问题

1）民生服务业发展仍然存在着不充分、不均衡问题。民生服务优质资源供给总体不足，民生领域的区域差异、城乡差异和群体差异仍然显著，优质资源发展不均衡。公办名校能够占有更多的教育资源与资金资源，学生毕业考取名校的人数多。城乡教育资源配置不均衡，乡村师资力量相对薄弱，教师流动性高。部分课程设置不全，艺术课程和外语课程在部分学校尚未开展。东中西部地区教育资源差异较大。基层医疗机构仍然缺乏掌握先进诊疗技术的医生和高精度的设备，治疗疑难杂症与大医院联动机制不足。因此，群众看病“扎堆”大医院现象仍然严重，部分医院专家“一号难求”。在养老方面，公办养老院和高质量、价位合理的民营养老院数量少，难以满足老年人的入住需求。

2）基本民生服务发展有待进一步提质增效。护理性服务从业人才队伍专业化水平有待提升。民生服务既包括基础设施的布局和建设，也包括人才队伍的供给和保障。当前，基本民生服务基础设施建设和硬件配备加速推进，人才数量与质量不足的问题日益凸显。务工人员对护理服务业从业意愿低，职业认同感和职业责任感不足，人才流失现象严重。民生服务业缺乏行业标准，多数从业人员仅经过短期培训，学历水平、身体素质没有经过严格把关。护理服务仅局限于基本生活照料，对心理与精神文化需求关注度不高。其次，缺乏对公民服务需求的深入调研。护理性服务“叫好不叫座”的重要原因是缺乏对服务需求方的消费观念、消费水平和消费习惯等进行深入研究，提供服务的种类和内容与服务需求存在错位。

3）民生服务业智能化水平仍需进一步提高。随着各地市“智慧城市”、“城市大脑”建设不断推进，城市居民逐步感受到民生服务管理数字化、智能化带来的生活便利，例如网上挂号、智慧停车、公积金网上办理等。但民生事业智能化建设仍存在诸多问题，首先是民生智能化发展缺乏统一规划和技术规范，跨地区、跨系统的业务协同尚未实现。不同部门之间未形成信息联通，“信息孤岛”仍然存在，信息调用规范和调用模式不完善。其次是公民个人信息保密机制不健全。信息安全是智能化发展的前提，平台建设中应注重提高系统安全防护等级，防止恶意程序盗取用户个人信息。第三是智能化终端设备需要加强特殊人群使用的便利性。加强智能化终端设备的适老化改造，方便老年人使用。在终端产品上增加适合残疾人操作的特殊设计，例如盲文、语音播报，使特殊人群也能够便捷地体验到智慧生活。

2 我国民生服务业高质量发展的总体思路

1）民生服务发展应符合老年群体的消费特点和消费习惯。深入调研人民群众对民生服务的需求。民生服务业发展应根据需求提供适合不同特点人群的民生服务产品，既考虑到高收入人群的消费偏好和特点，也要考虑到普通民众和特殊群体对民生服务业的需求。让民生服务业能够融入人民群众的日常生活中。例如，在社区开展居家养老服务项目之前，应对社区老年群体的养老需求和消费观念进行全面调研，找到老年群体及家属的刚性养老需求，并结合社区老人的消费水平进行养老服务项目设计，并设计多元化服务产品供服务对象选择。

民生服务不仅要满足服务对象的基本生活需求，也要注重精神文化需求和心理需求。教育服务业要在提高学生学习成绩的基础上，注重对学生身心发展进行正确引导，培育学生热爱生命、热爱学习、热爱生活的理念。养老服务项目设计要考虑老年人的认知特点和心理特点，丰富老年人的精神文化生活。在职业培训方面也要注重社会主义核心价值观培育，提高培训对象的思想修养。

2）加强民生服务业从业人员队伍建设。在人才选拔过程中注重对从业人员的身心健康、职业道德、基本素质的考察，选择有责任心、积极向上、诚实守信的人员。规范从业人员岗前培训的内容和培训时间，在培训中注重培育职业理念和操作技能。加强对从业人员的激励机制，一方面是合理提高从业人员物质待遇，加强完善从业人员社会保障，对从业人员的养老、医疗、工伤保险的缴纳做出明确规定。另一方面对工作负责、绩效良好的人员给予精神嘉奖。弘扬尊重劳动，尊重人才的劳动精神，在民生服务业从业人员中进行技能比赛、业务能手选拔等活动，树立职业道德好、业务水平高的先进典型，提高从业人员的职业认同感。注重服务业从业人员职业生涯设计，减少不合理人员流动，在行业内根据工作年限、工作成效、职业道德与业务能力测试和服务对象满意度，设立不同业务能力级别标准，例如分为初级、中级、高级三个等级，从业人员可凭自身努力逐步达到相应标准。坚持底线思维，设置职业道德“一票否决制”，如果在从业过程中出现虐待老人、儿童，侵犯学生等违反职业道德的行为，应计入行业服务档案，并依法处理。

3）加大对生活性服务企业的扶持力度。鼓励家政护理等生活性服务业发展，对于能大量吸纳劳动力的生活性服务业提供税收优惠、社保补贴和小额担保贷款等扶持政策。对生活性服务业的发展给予土地、财政政策扶持。积极引导社会资金进入生活性服务业，探索政府与社会合作PPP模式等多种形式发展。进行生活性服务企业品牌战略建设。对行业领域中服务质量高、群众口碑好、吸纳劳动力数量多的企业品牌，要给予保护及额外鼓励，帮助其进一步扩大业务领域，充实服务内容。

4）将智能化建设融入民生服务业中。建立民生服务业大数据平台，充分运用互联网使服务对象深入了解服务种类、标准和具体内容。对服务对象进行服务评估，在提供服务前了解服务对象的身体状况、服务需求、服务预期等，在提供服务过程中及时听取效果反馈，在服务结束后根据服务质量评估结果进行改进提升。进一步推进“智慧教育”、“智慧医疗”与“智慧养老”建设，让人民群众能够更加便捷地享受到民生服务业资源，改善服务资源发展不均衡、不充分的问题，解决老百姓对优质资源的需求。例如，建设“智慧教育”能够使乡村学校与名校进行师资共享、管理联动，运用互联网培训资源对乡村教师进行在线业务指导，并缓解乡村学校学生英语、艺术类课程紧缺问题。建设“智慧医疗”能够畅通基层医院和知名医院会诊的渠道，并帮助患者在互联网上提前预约专家号，提高医治精细化水平，真正做到“让群众少跑路，让数据多跑路”，解决老百姓“看病难”问题。