基于开放式服务模式的公共图书馆读者服务管理研究

周 欣

（重庆市少年儿童图书馆，重庆 400014）

开放式服务模式下的公共图书馆是指在阅览区域实行大部分文献开架管理，除主服务台外只有少数咨询台，将办证、咨询、借还工作都集中在主服务台的一体化管理模式，是现代公共图书馆服务管理发展的趋势。

1 基于开放式服务模式的公共图书馆的发展现状

开放式服务模式随着时代进步也在不断发展，其核心目的都是为了更好地服务读者，并在此基础上优化图书馆内部文献资源的整理分配，使公共图书馆的管理与服务质量得到提升。在“以人为本，服务至上”的理念下，开放式服务模式提升了整个公共图书馆的服务功能，使读者服务管理工作得到提升，符合现代社会读者的需求。不过在公共图书馆的长期发展过程中，开放式服务模式也暴露出一系列问题，从而导致公共图书馆的文献、设备受损，不利于开放式服务模式的推广，阻碍了公共图书馆的发展。

2 基于开放式服务模式的公共图书馆存在的问题

2.1 占用公共资源

占用公共资源是大多数图书馆都会出现的情况，在开放式服务模式下，公共图书馆内大部分资源都向读者开放的，使读者能够随意使用这些资源，这也让一些读者出现有意或无意占用资源的行为，以满足自身为前提，没有考虑到其他读者的感受。虽然在公共图书馆中不会出现像高校图书馆泛有的霸座情况，但在公共图书馆中，一名或几名读者较长时间占用座位的情况时有发生，尤其是在一些服务设施较好的图书馆内，经常有读者占座睡觉的现象，不仅破坏了公共资源使用的初衷，而且影响了其他读者的使用需求。

2.2 违规行为

基于开放式服务模式公共图书馆的管理较为宽松，除了必备的服务和安保人员外，书架、公共资源区域少有工作人员流动，这也导致公共图书馆内部缺乏有效的服务管理。当读者出现违规行为，在书籍上随意涂改或是破坏文献时管理人员难以及时发现，甚至一些使用较少的文献，在很长时间内都不会被发现，况且文献管理过程中多是抽样检查，更难发现问题，开放式服务模式反而增加了文献管理难度。

2.3 综合素质参差不齐

读者自身素质具有差异，开放式管理模式可以最大程度优化和共享文献资源，却也需要读者自觉约束行为，保持良好的阅读行为。不过目前读者有两种行为干扰了图书馆开放式服务模式。一种是读者自身管控不到位，大声喧哗、随意讲话，一些孩童嬉戏打闹都会影响到公共图书馆的服务质量和管理工作，也极大地影响了其他读者的阅 读[1]。另一种则是对书籍的使用较为随意，例如在阅读完成后将书籍随意放在桌上或随手放在不同类别的书架上，或是在现代扫码借还书籍的服务管理中，将书籍胡乱地摆在车筐内，都为服务管理工作带来困难，而服务管理工作的难度加大，将会使其他读者的服务体验变差，从而造成公共图书馆整体服务质量降低。

3 做好开放式服务模式下公共图书馆读者服务管理的对策

3.1 完善管理规章制度

从上文阐述的问题可知，开放式服务模式的宽松自由难以约束一些有不良行为的读者，因此应结合开放式服务模式的特点，为公共图书馆制定管理规章制度。首先要尽可能将开放式服务模式下公共图书馆内各项服务管理条例列举出来，并根据过往服务经验，制定详细的管理细则，此规章制度是公共图书馆的服务管理导向和支撑，是开放式服务的重要依据。其次，要在公共图书馆内粘贴一些提醒、警示类标语，例如在总服务台和咨询台粘贴管理细则，为读者带来明确的行为导向，或是在座椅上写出“请合理使用公共资源，避免出现霸座、睡眠等不良行为。”运用这类标语增强读者自身的自觉性，使管理工作符合科学正规的标准。最后，可以为读者建立个人信用体系，根据借还、阅读情况制定评分。例如公共图书馆都有规定借阅带走的数量规定，针对一些具有违规行为的读者，应适当减少其借阅数量，提升开放式服务模式的规范性。此外，科学合理地设计公共资源位置是开放式服务模式下公共图书馆服务管理的重要环节，很多图书馆的公共资源摆放没有经过专业人士的设计，多是由管理人员自行制定，这就导致部分区域座位量少，读者不得不前往其他区域就座，不仅会增加书籍在图书馆内的流动性，而且学习类与娱乐类读者临近也会滋生一些问题[2]。

3.2 宣传教育和监督管理

宣传教育和监督管理分别是软性和硬性服务管理策略，在公共图书馆内加强文化知识、综合素养的宣传，利用公共信息栏展示各类教育信息，使读者能够形 成文明借阅的习惯，公共图书馆的良好氛围往往是人与人、读者与读者之间的默契所建立的，不断影响、相互监督，潜移默化地形成开放式服务模式下优良的阅读行为，使服务管理工作得到提升。而监督管理是为了加强对一些违规、恶劣行为读者的管控，坚决维持公共图书馆的公共秩序。可以从两方面进行监督管理。一方面是加强巡管工作，对不合理使用公共资源的读者及时提醒，不过频率过高的巡视监管也会给读者带来一些影响，需要有关人员合理巡管。另一方面则可以利用信息化手段，安装监控进行管理，发现违规行为也能及时前往处理，可以从根本上提高公共图书馆服务管理的水平。

3.3 创新服务管理方法

随着社会快速发展，公共图书馆也应跟随时代发展脚步，加强对新型技术的应用。现阶段很多公共图书馆依然使用传统的办卡借阅模式，而在信息技术的背景下，手机等信息设备已经成为人们生活的重要组成部分，利用手机软件来改变公共图书馆的开放式服务模式，可以加强借阅交流的便利性，为读者提供针对性的服务，使读者获得更深层次的服务体验，进而让管理工作便利化和快捷化。并且公共图书馆可以与社会其他网络平台或部门进行联合评定读者个人信用，将公共图书馆借阅行为上升到社会行为，强化读者违规行为的制裁力度，使读者能够保持良好的借阅理念。而公共图书馆也要创新开放式服务模式，不仅要使开放式服务模式符合现代读者借阅的需求，而且要不断优化服务体系，为管理工作提供便利，以先进的服务模式提升管理质量。此外，在服务管理精细化的基础上，服务管理内容应从监督管理转变为教育服务，在提升公共图书馆服务质量的同时，营造出高水准的阅读氛围，使所有读者都能自觉遵守优良的阅读行为。

4 结论

开放式服务模式是现代公共图书馆的主要发展趋势，在读者服务管理过程中难免会出现一些问题。基于开放式服务模式的公共图书馆应完善管理规章制度，加强文明阅读的宣传教育和违规行为的监督管理工作，并创新服务管理模式，才能进一步优化公共图书馆读者服务管理工作，提升开放式服务管理质量，促进公共图书馆服务水平的 提升。