住房公积金综合服务平台的构建

赵凤凤

（天津市住房公积金管理中心，天津 300000）

1 调查问卷设计及调研

在调查问卷设计上，从场地设施、待客服务、服务人员专业素质、制度建设、信息化水平五个方面策划调研问卷内容。在调查对象选择上，分别从行业服务人员、普通职工住房公积金客户、企业公积金客户三个群体选择样本进行调查研究，其中行业服务人员选取40人、普通职工住房公积金客户选取35人、企业公积金客户选取25人，问卷投放100份，有效问卷100份 。在调查问卷投放及使用上，全过程采用问卷填写、访谈两种方式，主客观结合，以保证调查结果的客观公正，最大程度掌握当前住房公积金服务开展的实际情况。

2 当前住房公积金服务现状和存有的问题

从全国各地的住房公积金建设情况来看，部分地区无论是硬件还是软件均存在一定的不足或问题，通过梳理和调研，笔者认为在设施设备、服务、服务队伍、管理制度、信息化水平等五个方面存在的问题需要引起我们的重视。一是硬件设施设备有待更新。随着房产交易业务量的增多，现有的服务大厅、窗口等存在场地小和设备陈旧的问题，典型的如候位座、排队机、复印机、传真机、饮用水等服务设施配置不足的问题，较为广泛的存在。二是差异化个性化服务缺乏。从各地的住房公积金服务大厅和窗口客户服务能力建设来看，对于不同人群，如老年人、残孕人士、异地办理人士等缺乏个性化、差异化的服务手段和方式，存在一刀切的问题。三是服务队伍素养有待提升。一方面是相关业务人员在专业学习和技能提升方面，自身不够热心，缺乏学习动力，导致在为客户提供服务时效率不够高、规范程度低，同时各单位相关的培训缺乏系统化，比较单一化，制约了服务水平的发挥；另一方面，在实际窗口等服务过程中，服务人员的服务主动性有待提升，待客不够热情甚至冷淡不耐烦的情形时有发生。四是配套管理制度体系有待优化。其一是服务质量监督制度有待优化。从各地住房公积金的情况来看，对于服务质量监督不同程度地建立了相应的规章制度，但是受长期行政化管理思维的影响，多流于形式，总的来看存在约束力不足的问题。特别是落实到具体执行上，仍存在不够具体和精细化的情况，形同虚设，难以形成制度约束力，导致服务质量良莠不齐，客户体验较差。其二是缺乏全面有效绩效考评制度。由于参照公务员属性进行管理，现有的绩效方案未能真正实质性落地，存在表面化的问题，导致既不利于大厅及窗口服务人员工作积极性和主动性提高，也不利于服务质量和效果的提升。五是信息化水平有待提高。随着信息化技术的发展和进步，我国住房公积金行业的信息化也在不断完善，获得了长足的进步。但是，从全国整体情况来看，各地公积金部门在信息化服务平台应用水平层次不一，部分地方发展仍较为滞后，在具体建设方面仍存在标准不统一、平台功能与服务不符、整体效率较低等问题，加快推动互联网和公积金服务结合建设工作势在必行。

3 对构建住房公积金综合性服务平台的思考

住房公积金综合性服务平台的建设是一项系统化的工程，本研究认为应从硬件、软件入手，全面统筹思考，以软硬件平台建设为核心，以制度和队伍建设为保障，线上线下全优化，实现服务能力的全面提升。

首先，强化硬件及设施建设，补全短板。一方面，科学优化服务网点布局。在调研分析的基础上，结合各地各区域的实际需求，通过增设服务网点的方式，优化布局，提高业务咨询和办理业务窗口数量，进而实现对办理业务的客户科学分流，便利客户自主就近选择办理业务的地点，提高服务响应能力和效率。另一方面，升级改造设施设备。对现有服务大厅和设施进行改造，在服务大厅的面积、窗口数量增设、候位座、排队机、复印机等方面予以优化完善，从提升服务效率角度出发增设人工智能服务、物联网等设施，为客户提供高效、舒适的服务环境和服务设施设备，强化人文关怀，让服务更加人 性化。

其次，“互联网+”住房公积金，打造信息化服务平台。一是构建“一站式”信息化服务平台。按照全国一盘棋，统一标准、统一功能，本着开发共享的原则，贯通各地的住房公积金信息系统，实现信息互联互通，“让信息多跑路，让客户少跑路”，减少客户不必要的“跑腿”，可以全面实现不见面、网上办，最终为客户提供更加高效便利的服务，降低客户的办理时间和财务成本，提高服务效率。二是优化住房公积金服务业务处理模式。充分利用云存储、大数据、人工智能、物联网等前沿信息和科学技术，对现有的住房公积金信息系统的流程节点进行优化，推进服务型信息平台建设，提高对信息数据的处理和利用效率。在此基础上，不断提高业务办理的自主化、智能化水平，充分发挥互联网的作用，发挥 “网上服务”、“掌上服务”的作用，为客户提供快速便捷的服务体验，实现服务效率的有效提升。三是升级住房公积金服务系统。各地住房公积金中心须从客户需求和体验出发，根据不同客户群体优化流程需要，做好全渠道服务，建立集 12329 服务热线、短信、微信、手机 APP、抖音直播平台、网上业务大厅等功能于一体的综合响应平台，为不同用户群体提供高效便捷服务。

第三，完善各项制度，切实提升服务能力。一是落实绩效考评制度。通过制定指标，明确考核点，将服务人员服务态度、质量和业务量与考核体系相关联，细化量化考核标准，实现与员工绩效工资挂钩。二是落实服务质量监督制度。良好的监督体系是保障服务质量的手段，建议发挥单位内部监督、客户监督和网络监督三方面作用，积极引导用户和社会公众关心、关注公积金中心服务建设工作，提高客户的参与度和体验感，在充分发挥内部监督管理基础上，发挥外部监督作用，强化服务督促督导能力。三是开展流程优化工作。从客户需求出发，积极促进审批制度改革和落实“放管服”、“一制三化”，改进公积金各项业务办理流程，取消不必要审批环节，简化优化程序，实现“一次性办理，只跑一次”的服务效果，方便用户。

第四，强化服务能力培训，打造高素质、职业化的服务队伍。一是积极“请进来”和“走出去”。学习行业内外优秀的标杆服务同行，聘请专业服务培训讲师，行业内培训专家对服务人员进行授课，通过行业内外的服务学习、交流、培训等，促进服务队伍的业务学习和技能的增强。二是开展业务练兵竞赛等方式，塑造服务人员职业素养。通过单位内部练兵竞赛和全行业的练兵竞赛培训，营造比学赶帮超的服务工作局面，强化服务人员的业务技能和服务意识。三是通过开展党风廉政知识讲座、读书会、服务心得交流会、红色文化教育等专题活动，引导员工树立理想信念， 进而建立长效培训机制，建设学习型组织，创新型组织，实现整个团队服务能力的提高。