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从顾客角度分析酒店智能化建设方向

2021-04-14马一丹

卷宗 2021年4期
关键词:酒店业顾客智能化

马一丹

(融侨皇冠假日酒店,安徽 合肥 230000)

随着数字时代信息供应的增加,智能产品开始出现在生活的方方面面,并正在影响新一代消费者的注意力。这些进步推动许多新兴产业的发展。酒店业也不例外,如:Airbnb,寄宿家庭,农舍和主题酒店等新型住宿也加剧了酒店业的竞争,迫使传统酒店的转型和升级,这也是整个酒店行业面临的问题。这促使酒店业在互联网时代的背景下寻找新的竞争优势。而偏好不同类型酒店的消费者的结构和市场定位差异很大。因此,新一代消费者的决策趋势使酒店行业难以通过传统方法来满足消费者需求。例如,以质量和价格作为竞争优势。如何制定战略使酒店能够吸引新一代消费者,占据更大的市场份额,获得可持续的竞争优势是值得我们思考的问题,以酒店智能化建设作为战略竞争机会是需要深入探讨的话题。

1 酒店智能化建设

酒店智能化建设是信息应用创新和集成创新。酒店使用全面的数字智能模型,将饭店的服务人员和各级消费者联系起来,提高酒店的信息收集能力和服务效率。智能信息系统通过科技手段将酒店的服务进行整合,形成智能服务系统。例如,酒店的智能管理系统,即数据服务器和终端。利用互联网交换网络连接,以实现销售、预订、入住、退房、入住订单预处理、记录客户信息、酒店项目管理和设备管理[1]。这些创新促进酒店业升级和发展商务,尤其是经济型酒店服务所需要的突破。对喜欢追求智能控制的新一代年轻消费者群体带来了一种新的消费体验,也有利于提高顾客的满意度和忠诚度。

2 酒店智能开发的现状

1)当前酒店智能化的产品和服务。对当前酒店进行的调查中发现,酒店对智能化产品和服务的开发已经存在。如:在线预订、移动支付、在线签到、智能会议系统、智能门禁系统、房间智能的开发系统和服务机器人等。一些酒店建立开发APP软件,该软件将酒店的硬件和软件与客户连接起来。如:喜达屋酒店及度假村国际集团推出了“SPG智能入住”功能,该功能使移动设备取代房卡成为现实。美国的Aloft酒店引进了机器人管家,使用这些机器人将小物品运送到酒店房间,从而增加了客户的新消费者体验,还引入了智能办理入住手续,客人可以跳过前台办理登机手续,无需钥匙即可使用智能手机打开酒店门。

2)当前开发存在的问题。智能产品的初始投资成本高,研发时间长,效益不明显。新的智能系统在工程建设中也缺乏足够的技术支持。针对高星级酒店和经济型酒店的研究相比,目前只有大型酒店管理集团和五星级酒店才具有相应的经济实力,许多低星级酒店对智能产品的需求和热情并不高。这说明酒店智能化建设仍存在较大差距。目前,酒店业尚未就酒店智能化建设的统一标准达成一致。同样,大多数关于酒店智能建设的研究都倾向于从科学技术和建筑发展的角度出发。关于智能建设中智能产品或服务的评估,目前可用的研究范围仍然很狭窄。理论研究也缺乏可靠的评估指标。由于缺乏学术研究,酒店的技术情报方面缺乏可靠的评估指标。酒店之间对智能产品的使用有所不同,这也使得当前难以定义酒店的智能建设具体化。

3 顾客感知价值

价格是服务或产品的实际价格,感知价格是顾客对该产品或服务的主观印象。所以客户对产品或服务的价格感知并不是产品或服务的实际价格。而是依赖于主观和个人经验来塑造他们对价值的感知[2]。如:酒店的物质环境在物品装饰,空间布局和其他环境条件都会强烈影响价格的分层感知。其核心是顾客是否将产品视为物有所值还是值得牺牲的折衷方案。感知价值在酒店业中,环境和服务质量是影响客户感知价值的核心方面。良好的环境和服务质量可以帮助增加酒店的附加值。顾客最期望改进和升级是酒店客房的舒适度。因此,翻新和升级酒店客房是未来发展的重要指标。而智能产品的出现,给顾客带来全新消费体验更加了顾客对产品的附加情感。

4 酒店智能化建设未来开发设计方向

1)建立信息数据库。构建酒店与智慧旅游一体化的信息共享数据库,提高服务质量。政府对智慧旅游也十分重视,出台了许多相应政策,如:北京“智慧旅游”行动计划纲要(2012-2015)旨在形成系统化的智慧旅游价值链网络[3]。以政府规划指导和政策保障,酒店业作为旅游产业链中的重要环节,应顺势搭上智慧旅游的顺风车,在智慧旅游信息构建的风潮中,建立酒店旅游信息数据一体化的共享资源。如:为酒店在住的国内外旅客提供翻译,周边的旅行社,租车服务,银行,饭店,景区,交通线路,超市,医疗设施,当地特色小吃等多项功能一体的信息数据库,构建成O2O新模式。依托与智慧旅游的信息共享,构建酒店旅客偏好数据库,实时为即将到达及已到达的旅客提供个性化的周边及酒店内的信息推荐。同时,信息推荐的广告位也将成为新的收益增长点。

2)智能照明控制系统。酒店智能照明控制系统应用,打造酒店多维度空间布局。智能照明控制系统相比较传统的照明来说,多具有烘托气氛、美化周围环境、管理维护方便、易操作、低能耗等优势[4]。它是计算机技术与照明光学、物联网结合的新型智能化系统,为酒店的各区域空间开辟了多种场景模式。如:全息餐厅,应用全息投影技术和裸眼3D技术对餐厅四周墙壁、软装进行投影,通过画面、声音、灯光、特效等元素搭配,营造出一种仿真森林,海洋,剧场等模拟场景,让用餐顾客能从多角度、身临其境。酒店智能照明控制系统可在总台,大堂吧,连廊等多个场所切换各种不同风格的内容效果,在不同音乐渲染下带给顾客不同场景体验。

3)配送机器人。配送机器人在酒店的多功能应用,加快服务效率。配送机器人一直业内热议的话题,尽管配送机器人因成本较高及维护困难等问题备受争议,但是配送机器人能够提高服务效率,减低人工成本,打造服务特色。配送机器人可用于自助服务选择,行李的搬运,食品及物品的配送,消毒杀菌等多项任务。效率升级的同时提高服务质量,为酒店旅客增加有趣而新颖的消费体验感,成为酒店的独特亮点。

总而言之,在酒店行业中无论是现在还是将来,智能化的建设早已成为趋势。酒店可将智能化建设作为酒店未来发展的突破点,加快完成传统产业转型和升级。无论酒店类型如何,确保良好的环境和高质量的服务都将有助于增加酒店的品牌价值。酒店可以根据自身的经济能力选择最合适的智能产品进行建设投资,打造品牌特色,提高酒店的竞争力。

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