乌鲁木齐市图书馆读者服务工作智能化管理探析

2021-04-14杨琼

卷宗 2021年4期

杨琼

（乌鲁木齐市图书馆，新疆乌鲁木齐 830061）

1 智能化图书馆发展的背景及趋势

1）智能化图书馆发展的背景。当前，国内许多大中城市的图书馆开始引入并使用移动互联网、物联网等技术，配合智能应用平台普遍实现了读者自助办证、自助借还等服务。随着人工智能的进一步发展，智能化技术将在图书馆信息资源管理、读者服务、图书馆整体管理等方面有更加紧密地结合。

2）智能化图书馆发展的趋势。（1）现代服务趋势。图书馆是一个地方文化产业发展的标志，城市文化水平越高，图书馆规模就越大。许多地区的传统图书馆陆续出现了诸如：场地空间不足、找书困难、借还手续繁琐、图书资源有限、流通效率不高、影响读者体验等问题，加之阅读空间与储存空间、人员工作的时长与自由阅读需求等所形成的新矛盾，传统图书馆的智能化改造或是新建智能图书馆被提上了日程。智能图书馆实现了各项自助借还手续，使读者用户可以更便捷地进行阅读，简化了管理方法，提高了管理效率，保证了图书馆内的物资安全，成为现代图书馆的建设方向。（2）RFID技术智能管理的应用。应用RFID射频技术开展的互联网技术最为国内图书馆广泛应用，其核心步骤为：首先将传统的图书管理流程智能化，有效地去除传统图书管理流程里的各类人为问题，提高了图书管理的效率;其次是提供自助借阅、归还图书服务，根据准确定位指引读者找到目标资源，节约读者的搜索时间，提升其图书借阅体验。

2 乌鲁木齐市图书馆的现状及问题

1）乌鲁木齐市图书馆的现状。近几年，随着国家对文化事业发展的支持和投入，作为首府城市的乌鲁木齐也在文化建设方面积极作为，取得了文化事业十三五规划的完美收官。乌鲁木齐市图书馆在市委宣传部、市文旅局的正确领导和关怀下，立足馆藏馆舍建设，积极利用财政资金，扩充图书藏量。以2019年数据为例，纸质文献资源达到近50万册，实现自助化流通图书28万余册；已拥有稳定持证读者近5万名，年接待到馆读者59万人次，外借书刊25万册次，平均每日借还图书读者达到了1100多人次。虽然，2020年，入馆读者办证人数及图书借还量有所下降，但读者整体保有量却未减少，甚至有少量的增加，而且采书的数量每年也都在增长。

市馆目前已配置有自助办证机、自助查询机、自助借还机、自助检索机、自助阅报机、歌德电子书借阅机等一系列便民操作的设备。

2）乌鲁木齐市图书馆的问题。（1）持续增长的书籍。馆藏书籍（含百信书坊分馆、市盲人学校分馆等）已经达到近50万册，并且近一半的图书藏量没有实现智能标签管控。（2）读者服务需求的扩大。一是读者借还图书尚未实现一卡通借通还模式；二是读者要求线上(图书馆公众号APP)预约借阅图书；三是读者范围涵盖了机关、学校、企事业、人民团体、常住户市民及打工人员等各类群体。（3）繁琐的管理方式。市、区（县）、街道三级网络建设尚未铺开，总分馆制的管理机制也在完善之中，各自管理的局面不方便读者就近选择借书，图书的借阅率提高不了。因此，如何打通借还服务的通道壁垒，提升服务效能瓶颈，已然摆在了势必要解决的日程。（4）馆员工作效率及士气。由于图书馆流通部门每天面临的读者形形色色，人工操作借阅服务的设备有限，工作人员较少，简单重复性步骤太多、馆藏盘点智能化不高，长此以往造成了馆员的工作效率低下，士气低落。

3 解决读者服务工作智能化的办法及措施

1）引入RFID技术加强图书资料管理效率。以RFID智能标签为基础的ILS智能图书馆管理系统能为（ILS）图书馆提供实质有效率的帮助。如：更快速简便的作业程序——操作步骤少，省时省力（借出或归还；盘点、顺架、分类及搜寻）；准确机动的馆藏盘点可无线传输，快速、方便；减少各种传统管理方式常犯错的机会及提升馆员其他工作效益等。

2）加强自助化管理设施设备建设。（1）24小时自助借还设备。24小时自助借还设备是集办证、查询、预约、借书、还书、续借、缴纳逾期费等功能为一体的，能够实现实体图书馆的部分功能。自助借还设备中的书籍主要是通过在每本书籍中黏贴RFID电子标签来实现自动化的信息管理[1]。

（2）24小时阅读服务场所。提供24小时阅读服务场所的自助图书馆，有可以供读者进行现场阅读的空间。该种类型的自助图书馆是通过将自助借还服务设备、视频监控系统、门禁系统、RFID文献管理系统等进行整合而实现的一整套服务。通常，这样的24小时阅读服务场所同社区图书馆室规模相当，书籍量一般在数千册。

3）针对读者的自助服务需求，涉及的自助服务项目可以通过问卷调查的方式，采取纸质和线上两种渠道同时进行统计，如发放填写《自助服务项目需求表》、《用户对自助服务优点的认知情况》调查表，对调查结果进行研究分析，提出解决方案。

4）定期组织图书馆馆员培训。自助借还服务让图书馆员脱离了单调重复的工作，但这并不意味着图书馆员是一个可有可无的存在。相反的，对于图书馆员的素质要求比以往更高，图书馆员需要向用户提供更高质的服务[2]。

5）将智能化服务延伸至馆外服务。图书馆内部已基本实现了智能化管理，让读者在馆内能够获得更好的阅读服务，但现代居民的生活节奏紧张，未必能找到空余时间前往图书馆。从现代化服务角度而言，图书馆智能化服务的目标不单是提升读者在图书馆内的阅读体验，还肩负着突破固定场所的限制，使图书阅读服务延伸至馆外，为市民的日常文化生活提供更多元化的选择，充分响应国家提出的加快构建现代公共文化服务体系的政策号召。在实现路径上，构建数字化平台，解决图书的配送瓶颈，较大程度上实现图书阅读的馆外服务功能。在现有第三方服务的基础上，引入大众化的服务平台作为开展的基础。例如，利用支付宝这个普及程度较高的支付、信用平台，先行实现“线上下单，线下配送”的图书借阅方式，鼓励读者用户通过支付宝接入馆内服务平台，在点击借阅图书服务之后，利用支付宝的支付功能，自动对物流配送费用结算，能极大限度地方便读者用户[3]。

6）适当引入社会力量。单凭图书馆自身的有限力量去管理和维护未来可能大量存在的24小时自助图书馆显得不太现实。在24小时自助图书馆的建设、运营、管理、维护等环节，应根据该领域发展的实际情况，合理引入社会力量，既可以实现自身服务能力的提升，同时也可以通过社会力量的引入扩充自身的服务范围并优化服务质量。