公共文化服务和管理创新模式的有益探索——我嘉书房

韦 蔚

（上海市嘉定区图书馆，上海 201821）

1 背景介绍

上海市嘉定区在创建国家公共文化服务体系示范区的过程中，探索和实践了一种以公共图书馆为建设主体，社会力量共同参与共建的新型城市公共文化空间——“我嘉书房”。它纳入上海市中心图书馆“一卡通”管理系统，与全市公共图书馆通借通还。除了具有书籍借阅、阅读推广等传统服务外，还兼具自助借还图书室、文化交流空间、志愿者服务站等多种功能。

随着城市化进程的加快，越来越多的人群离开原来的居所，来到新建的社区、大居。然而公共文化资源的相对稀缺限制了公共文化服务的快速布点和拓展升级。面对城市的发展变化，“我嘉书房”及时响应，致力于补齐全空间和全覆盖方面的服务短板。在《中华人民共和国公共文化服务保障法》和《中华人民共和国公共图书馆法》的规范下，“我嘉书房”与多元化社会力量合作，进入社区、商区、园区、景区等各个空间，并引入自助化、数字化等服务，丰富了公共文化的供给方式和路径，尝试与小康水平相适应的公共图书馆布局和服务的转型升级。

经过2017年的试点和2018年的全面推进。目前，嘉定区已建成30个“我嘉书房”，总建筑面积7685平方米，服务范围包括嘉定区及周边的长三角地区[1]。

2 典型做法

2.1 强化协商机制，明确权责分工

在嘉定区委宣传部牵头，嘉定区文旅局、各街镇党委政府的指导下，“我嘉书房”由嘉定区图书馆、各街镇文化体育服务中心和社会力量共同具体实施。各方通过签订协议，明确具体职责和权责分工。其中，区文旅局、各街镇党委政府共同把控“我家书房”的公益性定位；区图书馆负责提供初建馆藏、业务培训和“一卡通”管理；各街镇文化体育服务中心负责招募社会力量并对其进行管理；社会力量通过投资建设设施、参与运营管理、提供公共文化服务等方式成为合作伙伴。

2.2 注重制度先行，实施标准管理

“我嘉书房”建设推进注重实施质量管理，通过标准化实践，提升速度和质量。“我嘉书房”形成了一套建设标准体系，内容涵盖硬件建设、服务效能、社会力量准入等方面。在管理平台、资源配置、标识系统、人员管理、服务标准等方面均实现了与区、镇公共图书馆的统一。同时，嘉定区图书馆定时定点对“我嘉书房”开展总分馆辅导、运行规划、业务咨询等活动，定期派驻馆员专项指导，保证其标准化、规范化运行。

2.3 引导社会力量，创新运营模式

鼓励和引导社会力量多形式、多方面地深度参与“我嘉书房”的建设和服务。通过引入专业化的社会优质资源，提升公共文化服务的内容和品质。如吸收街镇社区志愿服务中心、区域教育共建联盟等社会主体作为合作伙伴；引进上海东方青少年国际文化中心等社会主体，探索委托专业团队运营的社会化方式；探索“公共项目+社会运作”的创新模式，发挥专业人员在数字服务、资源整合、人员管理等方面的优势，建设服务效率和效益突出的公共文化阅读空间。

2.4 细分服务主题，彰显文化特色

“我嘉书房”根据所在地域的特色选择社会合作主体，并据此细分服务主题，打造不同风格的服务空间。在设计装潢、馆藏图书、阅读推广等方面都围绕各自的主题展开。分别设立了红色文化主题书房、传统文化主题书房、金融主题书房、连环画主题书房、企业文化主题书房、人文艺术主题书房等，初步形成文化、文商、文旅、文教、文创5个系列。建成的“我嘉书房”既有“高大上”的旗舰店，也有“小而精”的特色店，充分彰显了地域风格和文化特色。

3 实际成效

2019年，嘉定区的30个“我嘉书房”全部完成建设并开始正常服务，当年共计接待读者174万余人次，新办证9678张，借还图书148万余册次，开展阅读马拉松等阅读推广活动772场次，参与读者2.7万多人次。整体服务效能较上年有了明显提升，各项服务指标持续攀升，大大提高了区域公共图书馆服务体系的整体效能。

3.1 科学布局深化全域服务

“我嘉书房”以人流密集和大众需要为首要依据设立点位。在上海图书馆的指导下，区文旅局、各街镇因地制宜、科学布局。30家“我嘉书房”，15家设立在社区，6家设立在园区，4家设立在景区，5家设立在商圈。根据面向大众的《“我嘉书房”满意度调查》，42.6%的读者能够在15分钟内到达距离最近的“我嘉书房”，40.2%的读者能在15-30分钟内到达。开在百姓家门口的“我嘉书房”，填补了公共文化服务的空白点，大众通过自助办证、自助借阅等自助服务系统，享受着全新的公共文化服务。

3.2 优质空间提升体系能级

“我嘉书房”在原有的软硬件基础上，积极升级建设，增加功能，不断完善阅读环境、自助服务、配套设施等建设规范，打造优质空间，提升服务品质。如我嘉书房·裕民南路馆在原有基础上，优化阅览坐席，新增自助打印机、饮用水、插线板等设施设备，升级开放后一周接待读者数量同比增加了58.2%。我嘉书房·祁连分中心在“百姓书社”上扩容改造，新增少儿阅览、数字阅读、无线上网等功能，日均到馆量由原来的20人次上升至150人次。马陆镇我嘉书房·北管村作为农家书屋数字化升级试点，为读者提供数字阅读、亲子阅读辅导、听书机借阅等综合服务，月均借还图书量是升级前的11倍。

3.3 精准供给助力阅读推广

面对多元化的需求，“我嘉书房”将服务内容精准供给作为提升空间效能的切入点。“我嘉书房”面向周边的大众开展需求调研，根据反馈信息，发布公共图书资源配送菜单，针对大众需要提供相应的文化服务资源，提升区域公共图书馆的整体服务能力。如根据大众需求，在希望加强地方文献的“我嘉书房”设立“嘉定作家书架”，集中推荐嘉定作家创作的书籍；在外文绘本为主题的“我嘉书房”开展英文互动活动。个性化、精准化的服务使“我嘉书房”获得大众认可。

3.4 社会合作探索体制改革

“我嘉书房”用多种形式的社会化合作模式探索体制改革。据统计，社会力量参与“我嘉书房”建设和服务的具体形式，35%是志愿者服务，20%是项目合作，9%是承接政府公共文化服务，8%是参与书房运营和管理。30个“我嘉书房”中，超过50%的书房由各类企业无偿提供建设场地或投资建设；超过70%的书房采用社会主体全委托运行方式。社会力量投入的资金主要用于建设书房用房、采购服务设备、空间装修设计、委托经营管理等。部分街镇还根据区文旅局出台的建设标准、服务效能等与社会主体签订绩效考核协议。“我嘉书房”融合政府和社会资源的合作模式也降低了社会力量的服务成本，吸引了大量人气，提高了社会力量参与公共文化建设的积极性。

4 有关启示

4.1 以人为本强化标准宣贯

“我嘉书房”数量多、分布广、个性强，如何让读者在延伸服务点中享受到与区镇总分馆统一的阅读服务，标准化的探索和实践成为必然选择。要进一步梳理、制定和宣贯包含24小时服务、自助服务、主题服务等的服务标准体系，为书房的常态化、优质化服务提供基础保障。书房内应设有完善的标识引导系统，帮助读者了解服务时间、藏书特点、借阅规则等；通过规范图示、操作视频、志愿者引导等展示自助设备使用流程；及时制定温馨提示，降低读者“自服务”遇到问题时的挫折感。与此同时，创新自助服务的培训方式，提高城市书房服务的均等化和规范化。

4.2 着眼效益拓展功能宣传

能否提高读者对于书房的满意度和使用率，提升公共图书馆总分馆服务体系的服务能力，是检验公共文化服务体系实践成效的重要标准，也是各级政府、文化主管部门、公共图书馆实现长效管理的重要依据。一方面，要立足区域实际，梳理和明确书房在总分馆体系中的功能和作用，并依据其或“构成”或“补充”或“替代”或“升级”的定位，规划书房的空间布局、功能组成和设施条件。另一方面，积极面对读者对于“阅读服务”不断升级的多样化需求，在优化空间设计的基础上关注城市书房的实际服务能力。

4.3 立足合作完善保障机制

“我嘉书房”鼓励和引导社会力量参与建设和运营，并不意味着政府可以减轻主导责任，相反，要更深入领会和贯彻《中华人民共和国公共文化服务保障法》、《中华人民共和国公共图书馆法》的要求，保障和规范城市书房的均公益性[2]。尽快梳理出台社会力量投资建设文化机构的管理制度，创新合作方式、搭建管理平台、共设服务品牌；制定和健全设施运营、服务开展的过程管理制度，确保城市书房服务合法、安全、合理、文明；健全人、财、物的运行保障和指导制度，如对标读者多样化、个性化的实际需求，因地制宜设计和探索“菜单式”供给路径，划拨专项经费用于书房的日常管理、资源配送；对标相关条文，探索出台税收减免政策，鼓励社会力量向城市书房建设提供捐赠建设。

4.4 以法为鉴探索多赢路径

在当前阶段，探索和实践的重点应放在如何进一步吸引更多的社会组织和个人，整合优质的社会服务资源，打造城市书房常态化、可持续的社会化合作运营模式。一方面，紧扣书房使用率和读者满意度强化对于社会力量的监督指导，从自助开放、资源更新、图书借阅、活动开展、人员管理、满意度测评等角度，建立健全城市书房的监督管理和绩效评估办法。与此同时，要特别注意探索社会力量与公共文化共赢发展的有效方式。根据《中华人民共和国公共图书馆法》，制定落实社会力量荣誉、税收等地方政策。丰富政府与社会力量合作的方式方法。进一步协调好政府、公共图书馆与社会力量三方的关系，提高社会力量的创造性和可持续性[3]。