人际沟通中的认知偏差浅析——基于信息论模型

（中国人民大学心理学系，北京 100872）

一、信息论、沟通与认知

1948年香农发表了《通信的数学理论》，标志着经典信息论的诞生。信息论中一个非常重要的概念就是信息熵，在信息熵的基础上，信息量被转化为概率问题，使之能够被测量和计算，进而从根本上改变了通信领域的发展进程。信息论的成功得益于其对信息熵这一信息的特定属性的精准把握。而人际沟通从某种角度上来讲，其本质也是人类大脑对信息的加工过程。因此，信息的属性，理论上也适用于人际沟通中的信息的属性。

人际沟通是我们负责认知加工过程中的一个部分。在《心理学与生活》一书中，对于认知过程的描述是“操纵心智内容——以便让你解释周围世界，并且为生活中的困境找到创造性解决办法。”[1]从这个概念上看，认知过程要比沟通所涉及的要素复杂得多。因为认知加工最终追求的是“解决办法”，而沟通主要是以获得某种资源为目的信息交换行为，是解决问题过程中不可或缺的一环。这里的信息指的是广义的信息，即可以被编码、解码的具备特定含义的各类信息，包括肢体、表情等非语言信号。

虽然，批评者认为信息论模型能解决的主要是信息量这一部分的问题，无法探讨信息的意义，且仅分析了信息处理问题并没有探讨信息处理后的决策机制[2]，因此其解释力是片面的。但另一方面，信息是沟通的基本要素，无法对信息的本质进行探讨和理解，也很难得到关于沟通的科学、准确的解读。而且事实上，信息论模型已经在沟通领域得到了广泛应用，使用信息论模型从广义上理解特定场景下的人际沟通模式将有助于我们拓展对于沟通问题的理解。

二、基于信息论的人际沟通模型

1.信息论模型

香农的通信模型（简化）如下图1：

图1 信息论模型

在经典信息论模型中，包含六个基本的要素，信源、信宿、编码、译码、信道和噪音。在这个模型中信息与信息所附着的不必要的物理或认知属性被分离出去，并将信息以最高效、精准的方式在信源与信宿间传递。基于信息论模型高效、精准的特性，将认知加工建立在这个模型上将有利于我们分析信息在认知加工过程中所产生的偏离及其原因。

2.基于信息论的沟通模型

图2 基于信息论的人际沟通模型

图2中的A和B代表发信和收信的两个主体，也即信源和信宿。在人际沟通模型中，同一个人的这两种身份往往是交替存在的。关于编码器和译码器，可以理解为人们看待世界的方式，它受个人经验、文化、价值观等多种因素的影响。编码涉及表达，而译码涉及理解。对于同一个人而言，编码和译码之间的关系一般情况下是确定的，而对于不同的人而言，其确定性就大大降低了。沟通中的信息传递往往发生在不同的主体之间，因此偏差也就难以避免了。与其他信息一样，人与人之间的信息也必须通过信道才能传递。人的感官系统，具备一定的过滤功能，但环境与信息传递工具的选择仍然可以极大的影响信息传递的效率。

另外，“在信息传输的过程中，信息量服从的一条规律是：它只会在传输过程中不断减少，不会增加。换句话说，信息在传输过程中的不确定性只会增大，不会减少[3]。”这似乎与负熵的概念有些冲突，而导致这个现象的原因正是噪音的存在。因此对噪音不加控制将导致沟通的低效和信息的扭曲。

三、噪音造成的认知偏见

与通信中的信息传递不同，人际沟通模式的整个环境和过程中都充满了噪音。物理通信中的噪音仅存在于信道，即物理信号的传输过程中，而编码与解码均是唯一的。这是人际沟通与物理通信中信息传递的最大不同。在人际沟通中，噪音主要有三种：控制干扰、环境干扰及主观干扰[3]。

其中控制干扰指的是发送信息的主体（信源）有意图的干扰并降低信息传递的准确性，增加接收信息主体（信宿）解码难度的噪音。与物理信息仅追求效率不同，人际沟通中存在目的性，因此当沟通会阻碍资源的获取时，信源可能会主动采取措施阻碍真实信息的传递。

环境干扰主要指现实物理环境中的干扰，如噪音、分散注意力的环境等。

主观干扰则指的是作为发信和收信的主体的人，由于其人格、经历、角色、地位等各方面因素不同所造成的价值观差异所带来的干扰。尤其当解码和编码分别采用不同的价值取向时，信息将发生扭曲。另外，进化带来的决策偏好如可得性启发、熟悉性启发等也会造成主观干扰。主观干扰的成因及机制较为复杂，但可以通过清晰明确的定义和系统的沟通框架来降低主观干扰造成的影响。

四、基于信息论的人际沟通模型的应用：以面试为例

从操作和目的上来看，面试是在特定时间、特定地点，根据特定的程序，让候选人与面试者相互观察、交流，并以帮助双方达成有关聘用或是否接受聘用的决策为目的的程序。在这个程序中，面试官获取信息的信度和效度对决策起到了至关重要的作用。面试的信度取决于面试中的信息多大程度上真实而正确的传递给了对方，而面试的效度则取决于面试内容和程序的设计是否能够体现面试的意图。然而，效度需要在信度的基础上才能得到确保，因此，在追求面试方法效度时，应首先考虑此方法的信度如何确保。

从模型中可以得出以下几个在面试中提升信息传递可靠性的可行方式。

1.建立具备一致性的编码、译码机制。当然，我们无法让不同的人具备相同的思想，但是可以通过建立严格的问答框架以及明确的行为定义来限定编码、译码的范围和标准。在面试中常常采用的结构化面试就是这样一种方式。

2.提高信道传输效率。信息论认为当信息量与信道容量刚好匹配时，信息传输效率是最高的。在面试中，信道容量取决于三个要素：第一，候选人/面试官的语言表达能力；第二，所传达信息的可辨状态（是否明确，无歧义）；第三，面试官/候选人的理解能力。因此，从组织层面，对于面试官进行面试技巧的培训，对面试沟通效果的提升将产生积极的影响。而从候选人而言，语言表达能力和理解力较强的候选人在面试中将获取额外的优势。

3.采用滤波方法。所谓滤波法就是增加沟通中的冗余信息，也即双方重复或再次确认信息。这种方法可以极大地提高信息传递的准确度，一定程度上避免信息的遗漏和误解。

4.减少噪音1（控制干扰）。控制干扰是指在面对一些可能需要释放对自己不利或不愿回答的信息时，采取的如含糊其词、所答非所问等降低信息的传递效率的方法。通常发生在候选人一方，但组织有时为达成招聘目标或其他目的，也会模糊某些诸如工作环境、报酬等方面的关键信息。

5.减少噪音2（自然干扰）。即面试环境中存在的物理干扰，如嘈杂或容易被他人打断的面谈地点等。可以通过对环境的选择加以控制。

6.减少噪音3（主观干扰）。主观干扰是沟通的主体的价值观、经验导致的对特定事物刻板印象带来的偏见导致的，也是在人际沟通中难以避免的。但可以通过对面试官进行专业的培训以及高度结构化的面试框架来降低主观干扰带来的影响，确保结果的客观性。

结语

单一模型往往具有严格的适用条件，很难具备普遍的适用性，本文所用的模型也一样。对于沟通与认知这样的复杂性问题，同时使用多种模型，而不是追求一个单一的、具有普适性的模型也许效果会更好。但是，基于信息论的人际沟通模型可以有效识别信息传递可靠性的影响因素。然而，其局限在于难以控制信息传递中的效度问题。效度涉及目的和意义，这是以定量分析为基础的信息论模型难以完成任务，以上文面试场景为例，即便双方采用了具有高度可靠性的沟通模型，如果该岗位的胜任力分析不准确，那么无论多么高效、准确的信息获取都不能作为正确决策的基础。但在构想效度较高的情况下，采用信息论的模型降低沟通中的噪音将极大提高沟通的效率和准确度。