“社银合作”的标准化之路——基于浙江实践

■文／严玉兔 曹立红

“社银合作”，是人社部门和银行建立战略合作关系，基于业务深度融合与互联互通，实现多方共赢、惠及民生。从社保经办的角度来看，“社银合作”就是人社部门在银行设立“社保（人社）服务窗口”，利用银行网点多、分布广、经办力量强、服务规范等优势，依托银行网点、人员、设备和网络资源，将部分高频社保（人社）业务经办事项委托银行网点办理，推进社保业务“多点办”“就近办”，方便群众的一种社保基层公共服务新模式。2014 年在推行“互联网+”和社保业务下沉工作中，浙江人社部门坚持优势互补、合作共赢，利用商业银行的优质服务资源，开始试点“社银合作”。

“社银合作”实现四方共赢

浙江人社部门与符合条件的银行通过一定程序确定合作关系，将人社部门办理的部分社保经办业务的全部或者部分环节委托银行营业网点和金融便民服务点办理。2019 年“社银合作”已经在全省推开，成为社保领域实现“最多跑一次”改革创新的一个有效举措。“社银合作”的推行，不仅有效下沉社保服务，提升绩效，助推“最多跑一次”改革，还实现了四方共赢。

群众得便利。以台州市路桥区为例，原先5 项社会保险的参保手续、待遇结算，城乡医保，申领社保卡等业务分列在不同地方，群众办事有“3 难”：停车难，找科室难，一次性办结难。通过“社银合作”，上述社保业务下放至合作银行基层网点，办事群众“足不出镇”就可办理相关业务。原来办理个人参保手续，先要到社保大厅参保登记，参保后又要去银行开户，再去社保卡发卡中心取卡，至少跑3 处，如今在一个银行窗口一次性办结，仅需几分钟。

社保减压力。浙江省民营经济发达，近年来随着参保人员和业务量的激增，社保经办机构的压力非常大。社保经办大厅办理社保业务，在开展“社银合作”以前，高峰期人均业务量每天达300 笔以上，人手严重不足。“社银合作”后，基本可分流百分之三十至四十的工作量。借助银行的人力、场地等资源有效减轻了社保经办的负担。

银行拓业务。市场经济下，银行间的竞争压力大，开拓客户难。通过“社银合作”，提升了合作银行的社会公信力，扩大了社会影响力，对银行来说可以有效拓展业务，增加客户资源。

政府零投入。由于事业单位的经费拨付额采取按机构行政编制人员和人均办公经费定额来制定，人员编制的数量直接决定财政拨款的数量，在此情况下，财政对于社保经办的投入与社保业务量“失联”。通过“社银合作”，由银行承担人员、设备、场地以及系统等费用。

规范服务迫在眉睫

目前，浙江全省社保系统已在11个设区市建成银行代办网点4575 个，实现了乡镇（街道）全覆盖，有效提升了社保经办服务能力，缓解了供需矛盾，但同时也存在建设标准不规范、不统一等问题，规范银行办理社保经办业务已是必然。

视觉中国

浙江“社银合作”起初的合作模式为兼职代办制。即由银行开设专窗，并专门抽调一名工作人员由社保机构进行培训，确保熟悉社保政策及经办操作流程后，在日常工作中同步为老百姓代办社保业务。业务主要涉及灵活就业人员参保登记、养老保险待遇领取资格认证、参保证明开具、社保信息查询、社保卡统筹区变更等老百姓办理需求量大的公共业务。“社银合作”营造了高效、便捷的社保经办服务氛围，但由于银行本身业务繁忙，加之人员调动频繁、经办操作流程不熟练、业务办理主动性不强等原因，“社银合作”远未达到期望值。

因此，社保部门面临两个实际问题：网点代办人员责任心问题和网点人员从何而来的问题。由于各地社保部门本身工作处于满负荷，节奏快，已有人员显然脱不开身。因此大部分地区的带班人员由合作银行派驻。银行毕竟也有人员效益问题，为此，根据大学生从事基层公共服务有关办法，安吉等地采取了专职专窗办理制，面向社会公开招录大学生作为社保代办点的专职人员到合作银行各乡镇(街道)支行社保经办点就业。招录人员经过系统的社保政策及经办操作流程培训、考核合格后方可上岗。社保部门还采取每周定期轮训、交流等方式，确保网点工作人员业务办理熟练、规范。

从兼职代办制到专职专窗制，“社银合作”的社保业务，在安全前提下，不再受限，即社保中心能办的，银行网点代办点都能办。但还是存在制度、信息等方面的问题。一是流程有待规范。“社银合作”是经办服务的新模式，很多工作都是在边摸索、边总结、边提炼，没有形成相应规范和标准。二是信息化建设有待融合。“社银合作”是基于社保和银行之间系统的无缝对接，系统需要兼容或统一，实现数据实时交换。三是办事事项有待拓展。虽然有“全事项”“全网办”，但大部分地区银行网点办理事项主要集中在低风险的社保事项，影响“社银合作”整体效果。

2019 年台州市逐步走向“社银合作”，社保业务“全网点”“全事项”办理，其中椒江、临海等地试点启动“社银合作”标准化工作。其中，椒江区社保局在省市社保部门的支持下，在前期大量实践的基础上，开始进行“银行办理社保经办业务”的标准化建设，历经一年多的改革探索、经验提炼，形成了立项草案，并列为《2020 年第三批浙江省地方标准制修订计划》，以求通过制定和实施明确细致的标准，提升银行办理社保经办业务的服务效率和质量，实现社保业务的“就近办”“多点办”。

从简单代办到合作标准化

作为省级立项的地方标准，椒江区“社银合作”的基本思路是：以统一资格条件、统一合作程序、统一窗口设置、统一标志标识、统一办事目录、统一经办要求、统一运行管理、统一监督检查“八统一”为基本要求，建立科学有效的“社银合作”银行网点办理社保经办业务服务标准。

统一资格条件。根据网点规模、人员配备、硬件设施、所在区域等条件，将合作的银行营业网点分三类，按类别授予相同的业务事项和权限。

统一合作程序。符合资格条件并有意愿办理社保业务的银行可提出申请，经当地人社部门审核后，确定合作关系；合作银行按规定完成场地、人员及设施配置，并经人社部门验收后增挂标牌，分配业务专用印章开展相关业务。

统一窗口设置。合作银行网点应设置办理社保业务导办区、等候区、受理区，有条件的增设网办区、自助服务区、便民服务区等功能区域。4 个以上业务窗口的配置1 个社保业务专窗。各窗口选派不少于2 名经人社部门培训考核的专职经办人员（A、B 岗），专职经办人员调整需报备到人社部门。社保业务窗口需配置专用计算机，搭建专网连接人社部门业务经办平台。大厅叫号系统增设社保业务经办取号功能。固定区域提供人社部门统一格式的社保业务事项清单及办事指南等。

统一标志标识。合作银行网点经人社部门验收后统一挂“社保业务代办点”（“社保分中心”）标牌，业务经办窗口（柜台）统一有“社保业务窗口”明显标识。

统一办事目录。合作网点办理的事项由人社部门依据人社政务服务事项清单目录确定，依据网点经办条件确定的类别事项实行动态调整。

统一经办要求。合作银行网点按“专人、专岗、专窗”的要求，将人员分为管理人员、经办人员、导办咨询人员、收件转运人员四类，明确相应的岗位职责和工作规范。

统一运行管理。统一银行网点办理社保经办业务的人员管理、安全管理、绩效管理和宣传推广等4 个方面的全流程运行管理。包括：开展业务培训和职业安全教育、制定安全保密规定、设置奖惩制度，以及开展有效的宣传，引导办事群众就近选择合作网点办理所需业务。

统一监督检查。人社部门对合作银行办理社保业务情况进行监督检查，在合作网点设立意见簿（箱），公布经办监督电话，接受办事对象监督，根据监督检查结果，持续不断改进服务。

此外，“社银合作”推行中还要坚持“三原则”、做到“三把握”。即：在安全合理的前提下将尽量多的服务事项下放到银行网点的“能放则放原则”、整合社保和银行的经办系统的“共享原则”和严格操作规程、严守安全底线、稳步推进、稳妥整合的“安全原则”。把握“业务”，全面梳理银行网点社保业务事项经办清单，结合实际情况分类实施、分批落地；把握“基础”，主要是合作双方的系统对接与完善以及窗口各项基础准备；把握“人员”，对银行网点经办人员所涉及的业务知识、操作规程、注意事项等进行全面培训，不断提高经办人员业务素质、政策水平、服务水平，实行“专人、专岗、专柜”负责。

当前，浙江“社银合作”正在银行基层网点的基础上，积极做好社保业务网上办、掌上办、自助办等多元化方式办理，实现“最多跑一次”向“零跑动”的转变。