上海保险业：保险纠纷创新解决机制塑上海品牌多管齐下切实维护消费者合法权益

陈 贤 本刊记者

2021 年3 月11 日，在上海银保监局、上海市消保委指导下，在上海市公安局经侦总队支持下，上海市保险同业公会（以下简称“保险同业公会”）举办“维护公平市场环境切实保护消费者合法权益”新闻通气会，围绕维护公平市场环境、加强反保险欺诈工作、打造良好保险生态环境等话题，全面总结上海保险业维护消费者合法权益方面的重要举措与最新成果。

近年来，保险同业公会在上海银保监局的领导下，深入贯彻落实中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》精神，积极推进消费者权益保护相关的各项工作，不断夯实行业服务基础，提升行业服务水平，共同打造良好的保险生态圈、营造公平的市场竞争环境，切实维护消费者权益。

为进一步健全机制，为消费者权益保护工作加杠杆加深度，保险同业公会围绕消费者最关心的突出问题，进一步加强与各方合作，强化消费者诉求保障，提升纠纷化解效能，努力打造纠纷化解多元化的上海品牌。

保险同业公会会长章华介绍道，2020年，保险同业公会配合上海银保监局处理投诉热线12378接报事宜，处理各类转办、来函来信来电2395 件，全年共调解案件239 件。在上海银保监局支持下，保险同业公会积极配合推进上海银行业保险业纠纷调解中心（以下简称“上海银保调中心”）落地，从组织架构、风险管理、内部控制等多方面进一步创新完善体制机制，目前已正式投入运营。该中心成立后，以更公平、更公正、更专业的角度，通过整合调解力量、汇集专家资源，以精准化、制度化、规范化的一站式服务，为消费者提供更加集约便捷、优质高效的服务。

上海保险业为实现高质量发展、维护广大消费者合法权益做了大量有益的尝试。其中，销售行为可回溯管理即保单“双录”，也是避免销售误导、切实维护客户权益的重要手段之一。中国人寿上海市分公司总经理王忠伟认为，销售误导是引发保险纠纷最常见的问题,也是侵害保险消费者权益最为严重的问题之一，而开展销售行为可回溯管理是保障消费者权益的有效手段。王忠伟表示：“通过录音录像获得视听资料等法定证据固化销售过程的关键环节，有助于事后在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼等过程中迅速查明事实，有利于保护消费者合法权益并厘清双方的责任，提升消费者权益保护工作效率。”

与此同时，保险同业公会与上海公安经侦部门通力合作，在打击保险犯罪、防范领域风险、保障消费者权益方面多措并举，取得了一定成果，有效钝化社会矛盾，有力维护消费者权益。据上海市公安局经侦总队一支队大队长杨展介绍称，2020 年，警保协作进一步加强，在上海银保监局的见证下，总队与上海市保险同业公会、中国银保信共同签署了合作协议，全面推进信息数据共享，确立了线索处理分析及预警通报渠道，进一步提升了双方在打击保险欺诈工作中的协同作战能力。2020年，双方合作破获一起船厂雇主责任保险系列诈骗案、一起利用保单信息实施诈骗的非法集资案、一起恶意代理退保案，捣毁4个航意险诈骗团伙等。2020年，上海市经侦部门共立案保险领域违法犯罪案件155起，抓获犯罪嫌疑人188人，涉案总值近亿元。杨展指出：“我们在侦办案件过程中发现，不少市民对利用保险产品、保险事故实施诈骗的犯罪行为警惕性较低，防范能力较弱，极易被不法分子利用成为诈骗的目标，甚至沦为实施保险诈骗的工具。”

为此，保险同业公会还建立了每季度保险消费风险提示发布制度，强化市场监测和信息收集，坚持问题导向，一方面预警行业加强风险管控；另一方面进一步提高消费者自我保护意识和侵权鉴别能力。对于市场影响大、受到业内外广泛诟病的问题如代理退保，为提升风险提示的权威性，保险同业公会与市消保委联合发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，增加消费者知情权，并督促行业各机构不断推进服务改革创新，提升服务质量水平，打击损害保险消费者权益行为，为消费者营造良好的保险生态环境。

会上，上海银保监局、上海市消保委、上海市民政局、上海市经侦总队、上海市保险同业公会、上海银保调中心、中国人寿上海市分公司等单位代表共同发布了《上海保险业消费者权益保护白皮书（2016-2020）》。

保险业是金融服务业的重要组成部分，更是秉持“最大诚信原则”而开展业务的行业，消费者对保险业的信任关乎行业发展的根本，加强保险消费者权益保护就是呵护保险消费市场的信心，就是夯实保险业高质量发展的基石，就是构筑保险业防范和化解金融风险的屏障，就是助力需求牵引与供给创造的良性循环。

章华表示，保护保险消费者权益工作任重道远，需要监管部门、保险机构、行业协会、社会公众共同携手，围绕消费者权益保护工作集思广益、共同合作，进一步增强广大市民群众的安全感、获得感和幸福感。2021年是我国“十四五”的开局之年，是建党百年的好日子，上海保险业要始终“以人民为中心”，在十九届五中全会精神指引下，厚植发展优势，进一步健全完善行业新发展格局，做好主业，保障民生，回应公众关切，打造良好保险业生态圈，积极营造安全放心的消费环境！