基于阿米巴模式的生鲜超市绩效评价研究

陈仪微 郑蔓华 许安心

（福建农林大学，福建 福州 350002）

一、基于阿米巴模式的绩效评价

（一）阿米巴模式的绩效评价核心理念

阿米巴模式由日本著名企业家稻盛和夫首创，该模式以实现全员参与企业日常经营为目标，以核算为关键因素评价员工所作的贡献[1]。企业为了实现更丰厚的利润，在生产经营时就会以更低的成本费用换取更高的经济价值，这便是阿米巴模式所追寻的“销售最大化，成本最小化”经营目标。此外，科学的绩效评价也是该模式创立的根源之一，为了更好地度量员工的价值贡献，单位时间核算制度应运而生，其引入时间概念作为绩效管理的评价指标能增强员工的时间观念与工作效率，促使每位员工真正参与到企业的日常经营，发挥自身最大效能。同时，企业管理层每个周期将收到各阿米巴组织单位时间核算表，核算表是对企业生产经营情况的一种快速反馈，能使企业管理者更客观全面地掌握各业务模块的运行情况，在应对瞬息万变的市场变化时迅速做出战略调整。

（二）阿米巴模式对绩效评价体系的推动

阿米巴模式与企业绩效评价存在着互相作用、彼此制约的密切关系。阿米巴模式通过多层级阿米巴组织逐步分解企业的发展战略目标，在日常生产经营活动中分析归纳员工的业务表现情况，规范工作行为[2]。回顾以往的绩效评价体系，企业职员关注重心往往在于生产周期内自身的绩效指标是否达到要求，而忽略个人因素将会对企业经营管理整体绩效造成的影响，并且寻求个人利益最大化的目标通常会损害企业和其他个体利益，无法达到最佳效益。采用阿米巴模式的企业会形成层级分明、规范清晰的绩效评价流程与程序，这使得绩效评价工作顺其自然成为企业一项系统化、科学化的工程，各级阿米巴组织能充分利用绩效评价结果进行经营生产过程的优化，并同时向上级阿米巴组织反馈意见与建议[3]。

（三）绩效评价体系对阿米巴模式的促进

不断完善企业内各阿米巴组织的绩效评价指标及方式，有助于管理层更深入、全面了解阿米巴模式在本企业的实际施行效果，判断目前各阿米巴组织的运行情况如何、划分是否合理以及其他在实践中可能存在的问题[4]。通过比较分析阿米巴模式与当前企业不兼容的方面，企业可以不断改进绩效评价指标及方式方法，并重新调整策略使其更加合理规范。完善的绩效评价体系不仅加深了员工对阿米巴经营理念的价值认同感，有利于实现全员经营的管理目标，同时也为企业源源不断提供更多专业经营人才，推动阿米巴体系在企业内部的畅通运行。

二、基于阿米巴模式的生鲜超市绩效评价指标构建

（一）基于阿米巴模式生鲜超市绩效评价指标的筛选

在实地走访福建省内多家采用阿米巴模式的生鲜超市，深入了解其绩效评价体系，根据生鲜超市内部绩效评价实际运行情况，进一步归纳整合学习与成长、财务情况、内部流程、客户服务四个评价维度，及其包含的详细评价因素，具体的指标如下[5]。

1.学习与成长

学习与成长是指在复杂多变的环境中，企业不断吸收新的知识、学习新的方法从而改善企业经营状况，以适应市场的需求。阿米巴模式不断深化员工作为企业的管理者，参与日常经营的目标，这同时要求企业应时刻关注员工的自身发展规划与企业经营目标是否一致，从局部出发不断完善管理模式以实现个人和企业的良好发展，这个维度分为以下四个指标：员工培训、员工工作熟练度、员工满意度。

2.财务情况

阿米巴模式追求在运营过程中对成本和费用严格把控，达到最低，从而获取企业利润的最大化，这也是许多生鲜超市引入阿米巴模式改进内部管理最重要的因素。财务指标是阿米巴模式下企业经营管理绩效最客观直接的数据反馈，所以，财务指标的合理选取与分析对企业绩效评价至关重要。结合引入阿米巴模式的生鲜超市实际经营状况，最终评定阿米巴模式下生鲜超市绩效评价中的四个主要财务指标：单位时间附加值、投资回报率、销售增长率、成本费用率。

3.内部流程

内部流程是根据生鲜超市自身内部业务流程与实际情况来评估企业的运营状况。生鲜超市在采用阿米巴模式时，将内部板块有效划分为多个阿米巴组织，各个组织内部流程的优化与改进有利于生鲜超市经营业绩和绩效管理水平的提高，另一方面，内部流程的高效运转能为企业打造核心竞争力添砖加瓦，从而更快实现企业的长期战略目标。企业内部流程的测量指标主要包括以下五个方面：基础设施配备、人员配备、物流效率、供应商评价、商品开发。

4.顾客服务

顾客服务维度的分析是指企业从顾客的视角出发评价企业运营情况。顾客服务是生鲜超市日常经营管理中不容忽视的板块，阿米巴模式下，企业内部各阿米巴组织应尽最大努力获取顾客的满意与认同，顾客的服务质量直接与各阿米巴组织的经营绩效相关，顾客服务维度下的生鲜超市绩效评价主要包括以下四个方面：客户满意度、客户投诉率、重复购买率和市场认知。

（二）基于阿米巴模式生鲜超市的绩效评价指标的构建

依据上述讨论的基于阿米巴模式的生鲜超市绩效评价指标因素的识别构建，确立了基于阿米巴模式生鲜超市绩效评价一级指标体系，包括以下四个方面：学习与成长、财务状况、内部流程、顾客服务。其中学习与成长包含员工培训、员工工作熟练度、员工满意度在内的三个指标；财务状况包含单位时间附加值、投资回报率、销售增长率、成本费用率在内的四个指标；内部流程包含基础设施配备、人员配备、新商品的引入在内的三个指标；顾客服务包含顾客满意度、顾客投诉率、市场认知度在内的三个指标。绩效评价指标体系共包含13项指标，具体如表1所示：

表1 生鲜超市基于阿米巴经营模式绩效评价指标体系

三、生鲜超市基于阿米巴模式的绩效评价体系施行要点

（一）发掘企业学习与成长潜力

生鲜超市在运行绩效评价体系时，主要考察员工在这一经营周期内所取得的成果及不足，因此员工作为阿米巴模式下企业的“人”十分关键。学习与成长是生鲜超市绩效评价体系中必不可少的一部分，加强对员工的培训与提升有助于员工更好地理解阿米巴的核心价值观，助力阿米巴模式在生鲜超市发展。首先，提升员工对阿米巴模式核心理念及其绩效评价流程的理解。生鲜超市可通过邀请阿米巴经营专家开展培训、出版刊物宣传阿米巴模式、组织员工参观学习等方式向员工灌输阿米巴经营核心理念；其次，超市可举办相关技能大赛，设置奖金鼓励员工积极参与学习，也可邀请相关领域的专家开展技能提升与业务拓展培训，推动员工个人职业发展与超市战略规划的有机融合；第三，建立良好的绩效反馈与沟通环节，收集各阿米巴组织员工对现有评价指标体系的意见和建议，进一步修正完善绩效管理制度[6]。

（二）推进核算制度在生鲜超市科学运行

稻盛和夫在阿米巴模式中创新了以往传统的会计核算制度，重新定义了企业核算模式。科学的核算制度不仅能提升生鲜超市的运行效率，也使得阿米巴模式成果可视化和具体化。首先，建立规范的单位时间核算制度，生鲜超市在核算单位时间附加值时，应充分考虑收益、成本与费用的项目选择，可以征求企业管理层、相关专家、超市内部员工的看法和建议，在保证评价标准大致统一、公平的前提下，根据不同的岗位设置可纵向、横向比较的单位时间核算指标；其次，管理层应当设置专门分管绩效评价的人员，以及制定相应的保障措施，加大对绩效评价体系施行的监督，体现阿米巴模式下生鲜超市核算制度的科学性和规范性；第三，生鲜超市应当注重日常运营的成本控制，建立严格的成本预算制度，对超出预算的活动进行优化控制，节省经营过程中不必要的费用支出，在超市内部营造绿色节约的氛围。

（三）优化阿米巴模式下的内部经营

推进内部流程的优化与创新，是生鲜超市推行阿米巴模式下绩效提升的重要一环[7]。为了更好地提升超市的经营效率与运营水平，首先，合理配备相应的基础设施。超市应对所需的冷藏保鲜、运输、储存、保险设施进行一一评估，在合理预算内添置相应的保障设备，为货物的储藏和摆放提供保证，同时，应当配备相应的维护人员进行定期检查保养；其次，岗位的设置与人员分工应做到合理妥善。超市应根据岗位的工作要求甄选合适的人才，并定期对在职员工进行胜任力素质分析，通过职位分析及时调整岗位的安排，做好人才的储备与输送；第三，密切关注市场产品的更新与迭代，定期开展顾客购买偏好调查，结合实际情况选取新品引入，不断完善超市的商品结构。

（四）打造优质的顾客服务与超市口碑

首先，着力提升顾客满意度。顾客在生鲜超市购物的满足感与体验感，对其重复购买和推荐意愿有着重要影响。生鲜超市应当提高日常经营管理能力，以为顾客打造优质贴心的服务为经营目标，一方面可通过微信公众号、海报等方式向顾客传递超市的经营理念与最新的促销活动，提升市场认知度；另一方面在顾客中进行调研获取购物体验的反馈与意见，并及时改进不足的方面；其次，建立完善的顾客投诉机制。超市应选拔培养优秀的客服人员并对其进行专业的技能培训，搭建畅通无阻的顾客投诉渠道，并及时、迅速对顾客投诉的问题做出反馈与解决，从而维护生鲜超市在顾客心中的形象与口碑，避免损失客流。