如何提升文化馆的服务体验——以广东文化馆为例

陆 卫

（广东省文化馆，广东 广州510075）

一、前言

文化馆作为公共文化服务基础设施，是现代公共文化服务体系组成的重要部分。各级文化馆站分布在老百姓身边，为老百姓持续提供群众文化服务，提供全民艺术普及培训，引领群众精神文化生活，是中国特色社会主义文化的传播者、引导者。随着社会经济和科技的不断发展，人民群众的精神文化需求不断增长，如何提升文化馆的群众获得感、服务体验就显得尤为重要。

二、文化馆服务体验空间的发展背景

2021年，《“十四五”文化和旅游发展规划》提出“健全基层公共文化设施网络，结合老旧小区和厂房改造等，创新打造一批“小而美”的城市书房、文化驿站、文化礼堂、文化广场等城乡新型公共文化空间”。

同年4月，文化和旅游部召开公共文化领域重点改革工作总结部署会议。会议明确了公共文化领域未来的一项工作重点是着力构筑公共文化新型空间。

近年来，广东各级文化馆从2017年开始着手探索公共文化新型空间的建设，随着经济社会的发展，广东在公共文化服务设施文化馆服务空间体验方面存在区域失衡的情况，珠三角经济发达地区，群众文化服务体验发展比较好，主要体现在现代化的新馆建设比较多，信息化数字化服务体验较好，服务人才素质较高，服务效益显著，比如广州、深圳、东莞、惠州等。但同时可以看到，珠三角地区也存在发展不平衡问题，东部地区发展比较快，西部地区相对滞后，如肇庆等。粤东西北地区经济欠发达，普遍存在公共文化服务质量比较滞后，受制于经费、人才、政策支持，部分地区还无法有效提升文化馆服务体验。

三、提升文化馆的空间体验和人文环境

随着社会经济和科技的发展，为适应新时代人民群众的精神文化需求，全国各地文化行政部门都在大兴土木建设文化馆新馆，树立本地区的公共文化服务建筑标识，提升公共文化服务的影响力。近年来，群众对优质文化服务需求呈爆发式增长，文化馆、图书馆作为主要的公共文化服务主阵地，肩负着公共文化服务的重任。广东各地文化行政部门也在积极推进文化馆新馆建设，东莞市文化馆于2016年新馆开放服务，广东省文化馆于2017年新馆开放服务，江门市文化馆于2019年建成开放新馆服务，同时广州市文化馆、深圳市文化馆新馆建设也在积极筹划当中。各地文化馆在建设新馆过程中都积极融入休闲、科技、艺术、人文等元素，建设与新时代相符合的文化馆公共文化服务设施。

（一）以广东省文化馆为例

广东省文化馆从2017年开始策划实施空间提升工程，来提升文化馆的空间体验和人文环境。广东省文化馆根据每层楼群众文化服务定位设立不同的主题，打造了四楼“音乐+湖泊”，五楼“舞蹈+森林”，六楼“书法+高山”，七楼“互联网+星空”，八楼“时光印记”等主题空间，同时结合数字化手段打造了原创音乐赏析、舞蹈互动体验、书法体验、特色数字资源赏析等智能体验空间，通过厕所革命提升厕所环境，使广东省文化馆空间服务体验焕然一新，大大提升了空间体验服务、互动性服务、人文环境舒适度。

（二）探索文图融合新型体验空间

为推进文图两馆的深度融合发展，共同打造全民艺术普及和全民阅读融合的公共文化服务设施示范点。广东省文化馆、广东省立中山图书馆加强横向联合，发挥各自业务特长，优势互补，充分利用图书馆的图书、阅读服务资源和文化馆的场地、丰富的群众文化活动资源，共建共享，携手打造广东省文化馆“文心书房”，着力提升广东省文化馆公共文化服务水平，满足群众精神文化的新期待。

（三）以东莞市文化馆为例

东莞市文化馆于2017年新馆开放服务。东莞市文化馆通过打造线下体验空间“文化莞家·艺塾云”欣赏本土音乐作品，通过钢琴键道感受脚步弹钢琴乐趣；通过“时光记忆”场景参与互动摄影体验，学习摄影中逆光、侧光、顺光的使用；通过“墨香书扬”场景在电子显幕上练习书法；通过“四方当代”场景把东莞劳动者日常生活和工作的物品转化成森林里的“瀑布”和“树林”，引领观众进入内心的“大自然”，同时还打造了体验数字阅读区、融合了东莞本土的特色文化、互动全息科技、幻影艺术的悠云空间，可体验光电结合的奇幻效果，欣赏东莞八景，体验魔幻手势感应、全息屏VR等技术。

综上分析，广东省文化馆、东莞市文文化馆都是通过结合文化、科技、艺术、文旅融合的元素来打造提升文化馆的硬件设施和空间服务体验，通过互动体验等吸引群众眼球，通过人文环境为群众提供舒适度，打造公共文化服务设施网红点，提升公共文化服务体验。

四、提升文化馆的软服务

文化馆作为公共文化服务的主要阵地，除了提升外在的硬件设施和人文环境外，最重要的是要修炼好为人民服务的内功。服务做得好不好，群众反响好不好是衡量文化馆开展服务的最重要标准，各级文化馆应该积极提升文化馆的软服务实力。

（一）引入社会力量，提升服务水平

社会力量往往有服务优势、管理优势、专业服务等优势，文化馆应该积极引入社会力量来提升文化馆的软服务，让专业的事情交给专业的队伍。广东省文化馆、东莞市文化馆就是通过引入第三物业管理公司，通过社会力量强化业务人员的服务意识，增强业务人员的服务素质，为进馆群众提供优质的人文服务，以此来提升服务体验。

（二）细化管理，突出服务特色

文化馆站一定要细化管理举措，以人民为中心，以群众爱不爱来，进不进馆为标准，细化服务管理措施，突出服务特色。细节决定成败，文化馆站在服务过程中一定要考虑细节服务。广东省文化馆通过设立群众意见反馈箱、常用医药箱、饮水机、疫情期间免费提供口罩、雨天免费提供雨伞、免费提供WIFI等多措并举突出为民服务特色。

（三）加强设施设备建设，方便群众使用

文化馆作为群众文化活动、全民艺术普及培训开展的主阵地，加强文化馆场馆的设施设备建设，以群众喜欢用、群众用的着的标准为群众提供服务。广东省文化馆的课室为群众提供免费的音响设备，一插手机就可以播放音乐；为群众提供电视设备，一打开设备连接手机或DVD机即可播放视频；为群众提供课桌、谱架、椅子等，方便群众开展群众文化服务；为群众提供电子阅览室、录音室，方便群众上网等。

（四）丰富文化产品供给，让群众自主点单

广东省文化馆从2020年开始对群众免费开放功能室等场地设施，群众只要登录平台预订场地即可线下使用场地，大大方便群众开展群众文化活动找场地的困难。广东省文化馆还通过节庆叹非遗、朵朵花儿向阳开、“志愿童行”亲子文化艺术公益夏令营、“艺美人生”——广东省文化馆艺术培训班等丰富文化产品供给，让群众根据自身喜好选择参与群众文化服务，提升群众的获得感。

综上所述，文化馆站要从管理、服务、设施设备、文化产品服务等多方面为群众提供公共文化服务体验，增强群众的文化获得感，增强群众对文化馆的好感度，从而提升文化馆的综合体验服务。

五、提供公共数字文化服务

老妈宫戏台有这些好戏、“指尖下的浪漫”星海音乐学院钢琴系沈璐老师师生音乐会、南城文化广场、江门市江海区文化馆、广场舞培训班、街舞表演班、直播课堂轻舞飞扬、直播课堂侃侃“娜”朗诵……在广东省数字文化馆平台，文化活动、文化场馆、线下培训、慕课、数字展览等优质公共数字文化服务资源琳琅满目，让人目不暇接，流连忘返。广东省文化馆从2016开始建设广东省数字文化馆，2020年统筹推进全省各地市县文化馆接入广东省数字文化馆提供数字化服务，初步构建现代公共数字文化服务体系。疫情期间，各市文化馆充分利用广东省数字文化馆平台，全面普及防疫知识，以开展线上文艺抗“疫”的方式为全面防控疫情加油鼓劲，努力展现文化馆人在抗击疫情中的责任与担当。其中，以全民艺术普及慕课为代表的线上服务效果尤为突出，社会反响强烈。

六、结语

综上分析，现代文化馆应该抓住数字化、信息化的契机，结合新媒体等多种手段提供公共数字文化服务，激发群众文化创造力，提升群众网络空间群众文化的获得感，提升文化馆的服务体验。