银行前台服务现状及对策

武冰如

摘 要：随着我国经济体制的不断完善和发展，近些年银行业取得了很大的进步，各种业务在不断的开展，使得其在国民经济中的地位有了很大的提升，银行中的服务营销也将变得更加的重要。银行业也是属于商业服务的范围，其服务是渗透于银行的各个部门的，银行中的各种产品都是通过服务来进行的传递，其利润是通过服务进行换取的。所以说，做好银行的前台服务至关重要，其服务管理水平的高低和整体上的状态的优劣将会在一定程度上影响着银行的经营状态。从我国商业银行的发展现状来看，提升服务水平有着很强的战略意义，但是笔者发现，在当下的一些银行中前台服务有着诸多的不足之处，其中较低的管理水平和守旧的理念较为突出。本文笔者将依据自身多年的工作经验，针对当下的银行前台服务现状展开阐述，并且提出了一些针对性的对策。

关键词：银行前台服务;现状和对策;战略意义

随着当下经济高速的发展，各行各业的服务水平在逐步的提升，其已经成为了提升企业竞争力的关键因素，银行属于服务行业，无论是存款多少，银行都是以中介的深入介入银行运行之中，所以银行前台的服务水平对银行的发展来说意义重大。在新时代，银行若是能够掌握好服务客户的各个环节，银行就可以从整体上提升自己的水平。

一、前台服务在银行中的价值

在当下的经济社会中，商业银行作为经营货币和资本的企业，银行想要提升自身的竞争水平若是再单纯的靠提升自身的业务水平和办事效率是很难的，还应该重视整体服务水平的提升。依据近几十年的银行发展来看，市场竞争是银行发展的动力，服务是银行必备的属性，商业银行的经营和服务是银行经营的基本要求，商业银行的经营和服务整体上的统一的银行中全部的经营都可谓是通过金融服务获得。在新时代只有不断的提升商业银行的服务水平，不斷的给用户提供更加优质的服务才可以保证银行更好的发展。笔者发现，当下的银行中谁能给客户提供更加优质和和高效的服务谁就可以在市场上更具有竞争力。金融业可谓是当下社会中的重要部分，在运行中只有保证其资金的畅通、安全才可以保证银行服务水平更高。

二、银行前台服务的现状

（一）客户满意度有待提升

在银行运行中能否提升客户满意度十分的关键，客户满意度就是对企业产品以及服务的感受好坏，客户对银行的满意度越高，交易行为就越容易发生，在实际的调查中发现，满意的客户要比不满意的客户有着五倍的购买产品和服务的意愿。在竞争激烈的当下市场环境中，企业普遍的开始追求客户的满意度。但是当下整体上达到的水平还是比较的低，不难发现企业若是单纯的追求客户满意度而忽视了最终的问题很难保证客户满意，在很多时候客户的满意提升不一定意味着企业的利润有效改善。只有保证为银行提升利润的客户增加才可促进银行的发展。所以，银行当下应该对稀缺性的经营资源进一步的优化，这样就可以更好的提升服务水平，从而做到顾客的满意度提升。

（二）对顾客的反馈未做有效处理

依据相关的研究发现，银行的前台若是在工作的过程中有效的将顾客的抱怨进行反馈和处理将会更加的有利于顾客对银行的整体忠诚度。其具体的调查发现，在银行对客户的不满处理得当时，客户回购的可能性将会达到百分之七十。但是那些整体上不满意以及不采取措施的人，再度回购的可能性将低至半分之二十五。种种的研究表明对顾客的不满进行有效的处理将会提升顾客对银行的整体忠诚度，这样便可以增加经营者的整体利益。

（三）服务管理体制落后

当下银行的服务创新力度在不断的提升，其整体上的创新力度也在不断的加强，这样一来就导致了新的业务和产品不断的涌现出来，但是相应的业务管理规范和操作整体上却比较的落后，从而导致了当下的新产品和旧的制度不配套的矛盾。有些业务如对公和对私以及人民币和外汇等有着十分不同的业务管理制度，在，这样就直接影响了整体的服务质量提升。

三、提升前台服务质量的对策

（一）提升整体上的服务意识

银行应该在新的背景下动员全体，做好宣传优质服务，在实际的运行中银行的服务优质与否将会直接影响着企业的整体形象，所以应该将提升前台的服务作为一项重点的工作来抓。银行是一种服务性质的行业，所以在对职工进行技能水平提升的过程中也应该同时强化服务的理念和意识。银行的相关领导，可以在内部通过邀请相关的专家或者学者对员工进行集中的培训，并且对培训的效果进行测试，这样就可以逐步的提升员工的服务水平。对外应该通过网络短视频或者微信公众号等形式进行广泛的宣传，这样便可以逐步的扩大自身的整体影响力。同时应该将银行内部的机制完善，督促前台服务人员在工作中更加的规范化，结合银行的实际情况建立有效的奖惩机制，应该要求职工对本职岗位做到足够的熟练，在接触客户时应该做到有礼、有温度，高效的将客户遇到的问题或者办理的业务进行处理，这样就会使得客户忠诚度逐步的提升。

（二）提升职工的服务水平

银行在新的时期应该意识到职工的服务水平的意义，想保证银行的服务水平得到质的提升是一件细致的工作，其中的关键就是以人为本，在工作的过程中应该加强对职工的管理和培训，使得职工的素质和水平将不断的提升，以其高素质创造出更加优质的服务水平。这样也可以更让职工懂得自身的价值，也体会到服务对银行发展的重要意义，在工作的过程中更好的发挥自身的主动性。此外，还应该重视规范礼仪的培训，组织职工对礼仪的知识和文明的话术进行学习，可以实行集中和全面的培训。笔者认为，在实际的工作中可以定期的进行一些业务上的“比赛”，在这个过程中要求职工做到快、准等，将这类技能达到标准作为上岗的要求。与此同时，应该营造更加温馨的服务环境，银行当下的服务网点密布，竞争较为激烈，在客户进行选择时会将环境作为重要的参考因素，银行的环境好坏将会直接给客户带来第一印象的判断，笔者发现客户愿意在相同条件下选择一些环境温馨的银行去办理业务。

（三）提升整体的监管水平

在银行运行的过程中应该加大整体的监督力度，其实保证优质服务的关键因素，在实际中除了制定和落实各项制度外还应该强化监督加检查的机制。在这个过程中可以通过银行内部的人员或者是请相关的社会监督机构等形式进行有效的监督。可以以普通客户的身份通过查、看等形式，经常性的对网点的服务环境和在工作中的态度进行调查，并且在实际的工作中积极地听取客户所提出的意见和批评，及时的将存在的问题进行解决，保证服务标准化落实在各个环节中，这样就可以塑造更加高效和高水平的服务形象。银行和其他的行业不同，其作为服务行业，在实际的工作中提升自身的服务水平是立业之本，只有在实际的工作中不断的提升自身的服务意识，完善相关的服务机制和服务的策略，才可以提高客户的满意度。

（四）提升前臺服务过程中的科技水平

处在高速发展的背景下，综合前台服务是发展的大势，在实行综合柜员制的过程中，信息水平的高低和科技力量的支撑是关键的因素。所以，银行向提升前台服务的水平，就应该实行全行的会计、储蓄业务联网以及在此基础上开发综合柜员制业务相关的APP。在工作的过程中综合柜员应该满足会计、出纳、储蓄等各项的业务。所以，想在新时期取得有利的地位就应该让前台人员更好的使用最新的信息技术，这样不仅仅可以降低工作的强度，还可以提升整体的工作效率，让客户更加的满意。

四、结束语

总而言之，银行处于当下高速发展的背景下，所面临的环境将会更加的复杂，大量的服务不止是依据制度上规定的流程就可以有效的做出来，更多的是依靠前线的职工在工作的过程中去创造的，只有保证银行中的每位职工都在思想上树立客户至上的意识，才可以保证银行在竞争激烈的环境中站稳脚跟。根据文章的分析不难发现，当下银行中依旧有着诸多的不足之处，在新的背景下只有不断的对自身的服务水平进行优化，并且确立服务是银行唯一产品的认识才可以在服务中坚持热情、协作等的原则，加强企业文化的建设。与此同时，应该对自身的服务方式和理念进行一定的创新，提升服务的层次，只有这样才可以让银行在新时代取得可持续的发展。

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