团队耀珠江，通衢接三地——港珠澳大桥收费站团队建设管理探索

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自2018年10月24日正式开通运营以来，港珠澳大桥收费站（以下简称“港珠澳站”）作为面向三地的对外服务的窗口，以“带一流队伍，创一流业绩，树一流形象”为驱动，打造了一支综合素质过硬、业务精良的人才队伍，以优质的服务赢得了广东、香港、澳门三地司乘高度称赞，助力了“超级工程”——港珠澳大桥运营事业的蓬勃发展。

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以老带新

按30%有收费经验和70%应届毕业生的比例组建团队，确保收费队伍业务精良的同时，综合素质过硬。

本地优先

考虑收费站主要通行客户为港澳用户，招聘时优先考虑广东省大专院校毕业生，确保综合素质过硬和粤语服务过关。

优中选优

按3：1的招聘比例安排面试，确保人员优中选优。

港珠澳大桥是“一国两制”框架下、粤港澳三地首次合作共建的超大型跨海通道，全长55公里，只在珠海口岸设置一处开放式收费站。港珠澳站共设20条收费车道，所有收费车道均支持电子不停车收费（ETC）和人工收费（MTC）。根据当地实际情况以及前期车流量测算，港珠澳站通过创新团队管理，并结合行业传统团队管理模式，高标准完成了港珠澳大桥高度保畅的通行要求。

因地制宜，开展精细化运营

根据工作特性，港珠澳站收费团队按“四班三运转”模式倒班，收费系统同步支持国标ETC、香港快易通不停车收费方式。港珠澳站结合前期广深高速皇岗收费站的调研数据发现，约70%的跨境客车、约30%的跨境货车均采用粤通卡进行交易，预判大桥开通初期的不停车收费比例将超过60%。综合预估车流量及考虑大桥收费站的通行服务形象需求，在开通初期，港珠澳站日间单方向启用1～2条人工车道及2～3条ETC车道，并以此为基础条件，综合考虑收费站ETC车道值守、广场值守等因素配置每班收费人员数量。

通过一年多时间的运营，车道及人员配置基本满足港珠澳站业务管理需求，车辆拥堵情况鲜有发生。自2019年7月起，根据国家推广高速公路电子不停车快捷收费政策，在大力推广电子不停车收费后，目前港珠澳站ETC不停车收费比例已从开通初期的70%升至80%。

确定思路，结合实际业务组团

在运营筹备初期，为组建一支综合素质过硬、业务精良、形象气质具佳的收费队伍，港珠澳站筹备团队先后前往国内多个运营标杆单位进行了收费站业务调研工作，包括收费站运作模式、人力资源构成、文明服务创建、招聘条件设定等，并结合各个标杆单位的优势经验和大桥项目的运营特点和服务需求，最终制定了“以老带新、本地优先、优中选优”的团队组建思路。

经过两轮招聘，在107人次面试中，港珠澳站最终选拨出33人组成收费团队，其中9人具备1～2年广东省内高速公路收费工作经验；超过85%的团队人员具备大专以上学历，平均年龄23岁，综合素质基本符合前期制定的招聘策略和目标。

管理探索，港珠澳模式六部曲

2019年，国务院、交通运输部深化推进收费公路制度改革。根据国家取消高速公路省界收费站和加快推进高速公路电子不停车快捷收费应用服务等相关方案，全国收费公路迎来全面升级。电子不停车收费系统替代人工车道收费，收费公路传统管理模式面临着重大改革机遇。基于大的政策背景，港珠澳站管理层（以下简称“管理层”）坚持以构建“学习型、主动型、开放型”的团队建设思路为导向，大力推进收费站团队文化建设，从六个方面促进收费队伍整体素质提升、从文化自发到文化升华，让这支以“80后、90后”为主力军的团队成功实现转型升级。

倡导主人意识，转变服务态度

根据港珠澳站的管理特点，收费站不设站级管理机构，因此日常业务管理中，现场班长及当班人员的管理责任显得尤为重要。在团队管理中，管理层一方面倡导现场班长责任制，对团队灌输管理意识，并从管理角度分析各类异常业务处理情况，充分授权，让现场人员发挥管理能效，树立主人翁意识，从“要你管”转变为“我要管”；另一方面，管理层充分发挥带头作用，坚持公平主导原则，提升管理引导力，通过业务的专业权威性以及对员工的职业指导力来指引员工，转变员工的工作定位。

组织内部沙龙，提升综合素质

在团队组建之初，管理层要求每一位员工要抛开收费员岗位工作职责的传统理念，一切归零再出发，重新定义收费岗位职责。在实现团队转型升级的过程中，管理层创新开展内部沙龙文化活动，旨在加强内部人员的收费站日常业务交流，以及智能交通技术、通行政策、口岸限定区管理、粤语学习等多方面综合知识。员工通过此活动不仅能够学习多方面知识，还能通过“班组轮流制”的方式，提高自身的文案撰写与PPT制作能力。通过相关工作任务的实施，团队整体的文字和PPT运用能力以及个人综合素质均有了显著提升，这也成为了港珠澳站团队成功转型升级的关键。

开展专项培训，重树目标方向

从港珠澳站成立时起，管理层就意识到专业的业务技能是做好收费服务的重要前提，提升员工的专业素质，也是团队建设的一项重点工作。2019年以来，根据收费业务开展情况，管理层先后组织POS收费设备操作、粤通卡异常操作、快易通异常处理流程、ETC不停车推广等专业技能培训；针对文明服务中出现的问题，先后邀请到广西交投“凤娟标杆”团队和安徽交控集团最美路姐团队分别进行对标式培训，通过业内优秀团队对各自文化背景意义和服务品牌创建阐释、服务动作分解、服务礼仪交流、“一对一”个人形象指导等交流培训，港珠澳站团队成员对服务技能有了重新定位，并树立了今后努力的方向与目标。

完善考核制度，建立竞岗机制

随着业务开展的深入，管理层清楚地意识到，树立业务标兵，是引领团队前进的方向，而标兵必须是在业务基础上，通过公平公正的考核制度评选出来，这才能在团队中形成良好的争先创优工作氛围。因此，港珠澳站内部考核与竞岗制度也被不断地完善。

在日常考核中，管理层不参与团队成员考评，考核权完全交给班长。团队成员的考核由日常业务完成情况和班长综合考评组成，各班组之间考核成绩协调统一，每月班组优秀人数按照统一比例控制。班长考核则由班组业务考核情况和管理层综合考评组成。通过年终考核评优资格与日常考核成绩进行挂钩，管理层为一线员工预留上升空间和转岗空间。当岗位出现空缺时，团队成员需结合考核成绩进行比选竞岗，从而形成良好的竞岗氛围。

注重人文关怀，增强员工归属

港珠澳站位于口岸限定区内，且地处沿海，受日晒和海风的影响，员工的劳动强度较大，管理层为此一方面努力为员工创造舒适的工作和生活环境，让其更专注于业务提升；另一方面注重与一线员工的沟通交流，了解其思想状况和内心诉求。当发现异常时，管理层会及时采取有效措施，减轻员工工作和生活上的压力，增强一线员工的存在感和归属感，同时也鼓励员工在学历、公文写作技能上自我提升，做好自身职业规划，学习再出发。据统计，团队33人当中，目前本科学历4人，参加本科继续教育学习15人。

推动志愿服务，延伸服务方式

除了要求做好本职工作外，管理层还倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，鼓励员工展示积极向上、朝气蓬勃的精神面貌。2019年，港珠澳站在管理局业务队伍中先行推广志愿服务活动，一方面倡导全员关心公益活动，形成主动参与公益的良好氛围；其次通过志愿者的服务，延伸港珠澳站的服务方式，向三地用户传递港珠澳站团队的奋斗精神和服务理念，输送正能量。据初步统计，目前港珠澳全站共有27人注册成为志愿者，并在珠海口岸开展多次志愿者活动，获得了通行司乘的高度好评。

建设成效，获得三地高度点赞

自团队成立至今，在港珠澳站上下的共同努力下，站内形成了团结、友爱、互助的良好氛围，收费业务水平和文明服务水平均得到三地通行司乘的赞誉。2019年4月，港珠澳站荣获广东省“五一”劳动奖章，在广东省交通运输厅组织的演讲、拍摄、表演等各类活动中，也取得了较好成绩。在人员晋升方面，通过单位内部竞岗，港珠澳站2名收费人员被选拨为监控人员；1名收费班长由入党积极分子转为预备党员。

随着国家不断推进收费公路行业改革，收费站团队转型升级也随之成为必然趋势。因此，港珠澳站接下来将进一步提升团队人员的综合素质，做好人才队伍建设工作，为实现港珠澳站“为用户提供优质服务、运营世界级品牌、创造社会与经济价值”的运营目标奠定坚实基础。未来，港珠澳站将继续秉承大桥建设期打造的品牌与奋斗精神，着重提升品牌服务建设、业务队伍建设、运维服务水平，以期在加速建设交通强国的“十四五”期，攀上新的高峰。