医务系统退休职工服务初探——以S 市医务系统为例

吴昱，冯皓，刘友军

上海市第一人民医院群众工作处，上海 200080

党的十九大报告提出了“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境”的要求，描绘我国老龄事业发展的宏伟蓝图[1]。医务系统退休职工是我国老龄事业发展的重要组成部分，服务好医务系统退休职工对于医院发展与社会和谐稳定有着重要作用[2]。

目前，医务系统退休职工的服务主要依托退休职工管理委员会实现，但相关工作开展仍面临着现实的困难与挑战。一方面，退休职工尚未能完全实现社会化管理，其对于医院仍保持较强依赖性，对退管服务工作保持较高期待；另一方面，医院行政机构精简，专职退管人员相对不足，且相关工作经费紧张，退管服务作用发挥能力受限；此外，职工退休后居住相对分散且不稳定、易变动，也造成实际工作中的困难[2-5]。该研究于2019 年7—9 月完成访谈及问卷调研，旨在了解医务系统退休职工使用社区服务及医院退管服务的情况，并就医务系统退休职工服务提出合理化建议。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该研究选取S 市10 家医疗卫生机构为研究对象，样本框为S 市卫生系统退管会2019年1 月通讯录所编录50 家综合医院、专科医院及站所单位，综合考虑其所属系统、人员规模、单位性质等因素，选取综合医院6 家，专科医院3 家，站所单位1 家。

1.2 方法

问卷调查以被抽样医院退休职工为研究对象，抽样原则按照姓名拼音升序排列，系统抽样10%的退休职工，于2019 年7 月发放自制问卷920 份，主要包括被调查对象个人基本情况、社区服务使用及医院退管服务使用情况等内容，主要统计数据截止日期为2019 年8 月31日。原则上问卷由退休职工本人填写，但考虑到退休职工的认知、行动等功能可能受限，允许退休职工的监护人或其长期照顾者填写。最终，回收问卷739 份，回收率80.33%；有效问卷664 份，有效问卷率89.85%。

2 结果

2.1 被选取单位总体情况

被选取10 家单位共有在职职工25 829 名，退休职工9 245 名，在职职工与退休职工人数比约为2.8:1。专职退管干部18 名，平均每千名退休职工配备专职退管干部1.9 名。在退管会部门设置方面，7 家单位独立设置退管会，3 家单位退管会挂靠其他部门。8 家单位退管会单独设置行政预算。

被选取单位退休职工总体情况，60～69 岁退休职工所占比例最高，约占退休职工总数的1/2，近20%退休职工年龄分布在70～79 岁，超过20%的退休职工年龄大于80 岁。与2018 年S 市60 岁及以上老年人口统计数据相比[6]，医院退休职工80 岁及以上人数高于当地平均水平，其他年龄段分布基本持平。

女性退休职工比例超过70%，高于当地60 岁及以上女性所占人口比例。超过1/2 的退休职工有中级及以上职称，其中高级职称退休职工约占20%。此外，各类特殊情况退休职工中，独居退休职工407 名，占退休职工总数的4.4%，孤老57 名，院舍化安置退休职工243 名，占退休职工的2.6%。

2.2 退休职工个人基本情况

在有效完成问卷的664 名退休职工中，60～69 岁退休职工 392 名，占比 59.04%，70～79 岁和 55～59 岁的退休职工分别占比15.21%和14.91%；女性被调查退休职工为516 名，约占总数的3/4；超过1/2 的被调查者拥有中级职称，两成左右被调查者为初级职称。与被选取单位总体情况相比，55～59 岁和 60～69 岁、女性、中级职称的被调查退休职工比例略高于其在职工总体中的占比。这一现象可能是由于抽样原则产生的偏差，同时也可能是具有以上特征的退休职工问卷回收率及有效问卷率较高导致的偏差。因此，退休职工社区服务和退管服务使用现况的分析可能受到影响。

近八成被调查者月均收入在5 001～7 500 元间，值得注意的是约占总数4%的被调查者（27 名）月均收入少于5 000 元，但绝大多数退休职工的月均收入高于全市城镇职工基本养老保险月均给付水平[6]。15%的被调查者罹患重大疾病，其中80%（75 名）为恶性肿瘤；超过1/4 的被调查者患有各类慢性疾病，其中高血压病合并症、糖尿病合并症、冠心病为常见多发三类慢性疾病；近7%的被调查者部分失能、甚至完全失能。

2.3 退休职工社区服务使用情况

退休职工社区服务使用情况包括社区养老服务、家庭医生签约、长期护理保险、老年综合津贴、社区老年大学、社区文体活动、服务满意度等7 个方面。

在社区养老服务知晓度方面，仅有约7%的被调查者表示对社区养老服务充分了解，近1/2 被调查者表示部分了解，约45%表示不了解。近九成被调查者未曾使用任何社区养老服务。经常性被使用的社区养老服务包括助餐服务点堂吃或送餐服务（3.46%）、养老院或敬老院等集中照料服务（2.56%）、居家上门服务（1.96%）等。与全市接受老年护理服务的人数比例基本持平[6]。

在社区家庭医生签约方面，已签约被调查者不足两成，近四成被调查者虽然尚未签约但有意愿进行签约，同时超过四成被调查者无任何家庭医生签约意愿。在长期护理保险和老年综合津贴等政策知晓度方面，二者具有相似性。仅有约5%的被调查者表示对相关政策充分知晓，但是约六成被调查者表示不了解。

在社区老年大学参与度方面，超过1/4 的被调查者持续参加或曾参加过社区老年大学，近40%的被调查者虽未参加过社区老年大学但有意愿参加。在社区文体活动方面，近20%的被调查者持续参加或曾参加过社区文体活动，约35%的被调查者虽未参加过社区文体活动但同样有意愿参加。

被调查者对于社区服务的满意度相对不高，表示非常满意及满意的仅占1/4，约10%的被调查者表示不满意甚至非常不满意。

2.4 退休职工退管服务使用情况

退休职工退管服务使用情况包括联系退管会频率、联系方式、服务需求、所享受服务、以及退管服务满意度等5 个方面。

退休职工联系退管会频率上，超过1/2 的退休职工每年联系退管会1～2 次，近1/4 退休职工从不主动联系退管会，有近5%退休职工每周都要联系退管会。退休职工在联系退管会的方式选择上，电话（61.14%）和微信（50.60%）是退休职工联系退管会时最经常的方式。值得注意的是，35.39%的退休职工仅电话方式联系，26.05%的退休职工仅微信方式联系，6.62%的退休职工偏好办公室面对面会谈。

退休职工服务需求方面，退休职工联系退管会的前三位需要是退休职工福利发放信息（49.85%）、就诊服务（34.49%）、医院发展相关信息（33.43%）等。近 1/4 退休职工有参加文体活动的需要，近一成退休职工联系退管会有关经济补助问题。此外，还有1.66%退休职工联系退管会希望协助调解家庭纠纷。

退休职工享有退管服务方面，退休职工经常性接受的退管服务包括退休职工福利发放信息（63.55%）、医院发展相关信息（41.27%）、参加文体活动（25.15%）、就诊服务（24.25%）、经济补贴（13.86%）等。值得注意的是，就诊服务的需求与供给间并未达到平衡，部分退休职工就诊服务的需要并未得到适当满足。

退休职工对于医院退管服务满意度较高，超过3/4退休职工给出满意、非常满意的评价，仅有约6%退休职工评价为不满意或非常不满意。

3 讨论

3.1 退管服务人员队伍的规范化建设

目前，参与退管服务的专职干部人员比例偏低，退管服务的覆盖面受到限制。因此，建设一支规范的、高效的兼职退管干部队伍尤为重要。首先，兼职人员的选拔招募应积极发掘70 岁以下、特别是新退休职工的主观能动性，充分动员原护士长、班组长、工会委员等具有管理经验的退休职工，促进其由活动参与者向服务提供者的角色转变。其次，退休职工的网格化服务设置，原有为方便走访探望多以居住地范围设置，但随着退休职工使用电话、微信等沟通方式的偏好变化，为以科室为单位设置网格组创造了条件，且在人员相对熟悉的情况下更有利于开展相关工作。再次，专职与兼职退管干部的服务边界应清楚划分，兼职人员与退休职工的联系频率、服务内容、特别是“亲自必访”内容应明确界定。最后，医院退管会应积极做好兼职人员的培训工作。培训内容应不断充实及更新社会为老服务的相关政策与举措等内容，同时也应包括医院新发展新成就、退休职工福利、职工救助渠道举措、退休职工文体活动等信息。总之，通过规范化兼职退管干部伍建设为医院退管服务提供必要的人力资源基础。

3.2 退管服务的一般性覆盖与特殊性服务

医院退管服务应坚持“以退休职工为中心”的原则，努力做好普通退休职工的一般性覆盖与特殊退休职工的特殊性服务相结合。针对全体退休职工的福利与慰问，如春节慰问、高温慰问等，应在政策范围内用足用好。在文体活动或兴趣小组内容设计上，虽然面向全体退休职工，但也应综合考虑不同年龄阶段、不同性别、不同知识层次水平等因素的影响，提高活动的有效性，提供相关活动的参与度。

特殊退休职工的服务提供，应充分考虑其身体状况、居住形式、家庭结构等因素，特别是孤老、罹患大病等退休职工，在帮困救济的力度与资金安排方面应有所加强。特殊退休职工除经济上帮扶外，心理情绪与精神层面也应做出积极安排。如加强走访慰问或联系关心的频率与力度，建立支部、班组或科室的结对联系制度，或建立退休职工互助互帮机制等，做好特殊困难职工的关心工作。

3.3 退管服务与社会服务的差异化设置

当前，上海为老服务体系已初具规模，养老保障、老年服务、养老服务、老年医疗、医养结合、老年教育、老年维权等服务实现基本覆盖。以养老服务为例，截至2018年 12 月 31 日，全市养老机构 712 家，设置 14.42 万张床位；长者照护之家155 家，设立4 298 张床位；社区老年人日间照护机构641 家，月均服务2.5 万人；老年助餐服务场所815 个，月均服务8.9 万人；社区养老服务组织266 家，综合为老服务中心180 个；标准化老年活动室5 828 家，日均活动人数27.4 万人；社区示范睦邻点1 000 个[6]。但是，退休职工在社会为老服务的知晓度和使用上均有所不足，退管服务可以在退休职工中加强相关政策与服务的宣传，分类引导有需要的退休职工了解相关服务的内容、收费、环境等信息，消除退休职工的疑虑或担忧，提升医院退休职工社会为老服务的使用率。

针对社会服务无法满足、特别是退休职工较为强调的就诊服务，如类似于门诊就诊的绿色通道或快速安排入院治疗的需求，其提出较具有医疗卫生行业特色。在医疗资源特别是床位紧张的现况下，充分满足其就诊需求对于退管服务安排而言有挑战且不现实。但是，退管服务依旧可以结合医疗卫生行业资源优势，在实现“老有所医”方面回应退休职工的部分需求，如实行就诊优待或入院优待安排。此外，退管服务还可以充分发挥在职职工或退休高知的力量，以志愿服务的形式，定期提供义诊或健康咨询。同时，加强退休职工对于社区医疗服务、家庭签约医生、医疗结合服务等社会服务的认识，链接相关服务机构与资源，分类促进相关服务的使用，缓解退休职工在医院门诊就诊或者入院治疗的需求与压力。

医务退休职工是医疗卫生机构发展的重要资产，服务好退休职工是其重要职责。在当前退管服务人力、资金、场地等资源有限的情况下，建设好退管服务人员队伍是做好退管工作的重要保障，坚持退管服务的广覆盖与特殊性是退管服务重要的实践原则，退管服务与社会服务的差异化设置是退管服务重要的发展方向，特别是加强社会服务的宣传、提升退休职工相关政策的知晓度、链接相关社会服务资源，是退管服务需要强化的重要内容。在医务系统退管服务和社会服务的共同努力下，积极实现退休职工“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”的目标。