新冠肺炎疫情期间互联网医院建设对医院运营管理的影响

■ 张 艳 康思瑶

自新冠肺炎疫情发生以来，医院作为疾病诊治的重点单位，如何合理应对并开展疫情防控工作成为新的工作重点。大连医科大学附属第二医院（以下简称“我院”）作为新冠肺炎病例定点收治医院，面临了较大的诊疗压力，医院在做好疫情防控的同时还需要保证其正常诊疗活动的有序开展。为了应对疫情带来的挑战，我院自2020年2月1日起正式上线互联网医院，并应急推出了“新型冠状病毒肺炎”公益咨询模块，组织全院专业的医生团队，在线开展免费咨询。互联网医院的线上咨询服务与传统的面对面诊疗服务不同，能够有效切断病毒的传播途径，成为新冠肺炎疫情防控的重要手段之一。互联网医院对医院整体的经济运行产生了诸多正向影响。本文对我院的互联网医院在新冠肺炎疫情防控中对医院运营管理带来的影响进行剖析，为新冠肺炎疫情防控和后疫情时期医院的整体经济运营管理提供参考。

1 互联网医院概况

互联网医院是互联网技术在医疗领域的新应用，是以互联网技术为载体的健康医疗服务平台[1]。在大型公立医院中建设互联网医院，是将医院的全业务流程向移动互联网进行延伸，使患者通过手机或其他移动终端便能获取并体验智能导诊、预约挂号、在线问诊、药品配送、预约检查检验、查看电子病历报告、缴费、反馈就医满意度等全流程服务[2]。互联网医院将实体医院的医疗服务延伸至患者家中,为患者提供了足不出户的医疗体验。

我院互联网医院于2020年2月1日起正式开始运营，并成功上线了“新型冠状病毒肺炎”公益咨询平台；诊疗范围逐步推广至有固定患者群的科室，如血液科、肝胆外科等。目前，互联网医院已为肝胆外科、内分泌科、胸外科、骨外科等10余个科室开通网络门诊；逐步完善了患者在线挂号、在线咨询、线上缴费、药品配送到家的一站式流程，降低了患者就诊时间以及交通成本，重塑了医疗服务方式，实现了“让数据多跑路、百姓少跑路”的现代就医理念。

2 新冠肺炎疫情期间互联网医院管理与应用实践

2.1 互联网医院建设

公立医院在建设互联网医院的过程中需要综合考虑患者就诊、医生出诊、院内相关部门协作、物流配送等环节[2]。我院在建设互联网医院初期，面临了巨大挑战，比如克服技术难点：为了使互联网医院与医院HIS、LIS、PACS、电子病历系统等多个系统进行数据对接，医院信息部门与软件开发商多次进行协调，为互联网医院顺利开展业务提供技术保障。同时，在互联网医院的试运行阶段也不断遇到新的问题，比如上线初期，面临着无法成功在互联网医院平台办理退费、医保二次结算的问题，导致患者就医体验较差。但是目前通过不断修改与完善，这些问题都已得到解决。

在团队建设方面，医院成立了互联网医院办公室，以医院信息中心作为技术支撑，总体把控并指导所有网上就诊流程，包括资质审核、投诉纠纷等。互联网医院办公室安排专人专门负责与医疗、护理、药学、放射、院感等科室的对接和沟通，确保互联网医院各项服务能够顺利开展。

2.2 互联网医院功能设置

通过互联网医院，患者可与医生在线上进行面对面的远程就诊，医院所具有的所有诊疗功能在互联网医院都应得到实现。如预约服务：患者可以通过平台查看医生及诊室介绍，进行在线预约挂号，检查检验预约等；在线诊疗服务：互联网医院支持患者通过文字、图片、音频、视频等多种方式进行远程问诊，提高患者就医的便利性；慢病患者管理服务：结合慢病患者复诊需求大、诊疗费用高、治疗时间长等特点，在互联网医院提供线上线下全程慢病管理服务，提高医疗服务质量，降低慢病患者的医疗费用支出；开药和药品配送服务：如患者需要用药，医生可以线上开具电子处方，然后由物流直接配送到家。

疫情期间，为了有效助力疫情防控，互联网医院上线了“发热咨询门诊”功能，并全天提供免费服务。此外，为了更好满足大众对新冠病毒核酸检测的需求，互联网医院增设了核酸检测预约专门门诊，为大众提供核酸检测科普、在线预约、检测指南等各项服务。

2.3 疫情期间互联网医院应用实践

新冠肺炎疫情发生后，去医院看病成了一个难题。如果患者集中到医院就医，便容易导致交叉感染；然而不去就医，有些患者又难以得到及时救治。在这个特殊时期，互联网医院的快速落地为保障诊疗活动的有效开展发挥了巨大作用[3]。

一方面，由于呼吸道飞沫和密切接触传播是该疾病的主要传播途径，人群普遍易感，而通过互联网医院可以减少医患双方的直接接触，能够有效控制病毒传播，降低医生及患者交叉感染风险，提高就医安全性，并能顺利开展发热患者的院前筛查工作。我院于2020年2月1日起，在互联网医院小程序中上线“发热咨询门诊”功能。疫情期间，发热咨询门诊提供全天免费服务。在互联网医院上，患者可以通过文字、图片、音频、视频等多种方式进行远程就诊，医生向患者科普新冠肺炎知识，安抚患者情绪。该模块上线第一天，咨询量超过120人次，2月份累计咨询量达949人次，发热咨询门诊在疫情防控中发挥着不可替代的作用。

另一方面，受疫情影响，患者就医意愿下降。与往年同期相比，医院各科室服务量明显下降，尤其是交叉感染风险较高的科室。医院在推进疫情防控和保障医疗安全的同时，要尽快采取措施复工复诊，维持医院的正常运转。此时，互联网医院的上线发挥了积极作用。根据医院相关统计数据显示，在疫情发生前，我院门诊量8000～9000人/日，复工复诊后线下门诊量5000～6000人/日，互联网医院门诊量约为2000人/日。由此可见，疫情下互联网医院的推广促进了患者就医习惯的改变，成为医疗发展的新趋势。

3 互联网医院应用成效

互联网医院的建成缩短了患者与医生之间的距离，拓宽了患者问诊及买药的渠道，减少了患者就诊的时间成本及费用开支[4]。以我院肝胆胰外科慢病患者为例，该科室在互联网医院线上开诊4个月以来共接诊患者234人次，其中90%为肝移植患者。互联往医院的上线为他们挂号、预约检查、复诊咨询、开药取药等提供了极大便利，有效降低了其复诊、检查时间消耗和经济成本，获得高度认可。此外，医生可通过互联网医院对慢病患者的随访记录、个人档案等进行实时查阅和管理，为其诊疗活动的高效开展提供了条件。

互联网医院的运营不仅保证了社会效益，同时也兼顾了医院的经济效益。新冠肺炎疫情期间，传统面对面诊疗服务被诸多环节所限制，患有高血压、糖尿病等需要长期服药的慢性病患者用药需求无法得到满足，许多轻症患者被动选择延期就诊治疗。互联网医院因具有便捷性、信息共享以及远程可及等特点，突破了空间上的限制，使得患者可以通过线上平台获得诊疗方案、购买日常所需服用药品，有效解决疫情期间医疗需求供需矛盾，改善了患者就医感受，吸引更多患者资源，助力医院增加医疗服务量、提高业务收入[5]。此外，借助互联网医院，可以使信息流与资金流形成线上与线下的闭环，从而扩大医疗服务群体，打破时间和空间上的限制，降低运营成本，将院内有限的资源集中在重点人群的诊治上，提高医疗资源的配置效率[6]。互联网医院不断优化医疗服务供给侧与需求侧匹配度，提高了医院的社会效益和经济效益。

4 思考

4.1 互联网医院对医院运营管理带来的影响

4.1.1 有效助力疫情防治。基于互联网医院的线上问诊能够有效切断病毒的传播途径，降低感染风险。这一优势为今后应对类似突发公共卫生事件，以及传染病疫情管控，提供了一种新的应对模式。此外，互联网医院在本次抗击新冠疫情的过程中，除发挥咨询服务功能之外，同时还成为破除谣言、科普知识、安抚民众情绪的第二战场。

4.1.2 推动医院精益化运营管理。在此次疫情中，全国医院的经济运行受到不同程度的影响。一方面，医院需要大量的防疫物资和人员投入，另一方面，医疗服务量大幅下降，医疗业务收入随之骤降，加之耗材零加成政策全面落地，为医院运营管理带来巨大挑战，倒逼医院调结构、降成本，通过精益化管理保障医院健康发展。对于精益运营，医院可通过多种措施来完成，除继续加强预算管理、成本管理等措施外，还可通过加强信息化建设，提高医疗服务效率和资源利用率，提升医院整体抗压能力，确保医院健康可持续发展。

4.2 后疫情时代医院运营管理建议

4.2.1 调整医院收入预期以及各科室年度计划与预算。建议医院结合自身科室结构下调医院整体年度医疗服务收入预期，在新的收入预期下，控制整体收支平衡，调整固定资产投入、日常运营成本和人力资源投入等。同时，充分考虑新冠肺炎疫情防控工作对医院不同科室的影响，调整各科室年度目标计划与资源投入，合理设定科室年度运营目标。

4.2.2 强化医院精细化管理与精益运营。医院应当将优化运营目标纳入全院、各科室、各诊疗小组乃至全体医务人员的关注重点，从优化各类医疗物资有效调度使用、优化疾病诊疗资源消耗路径、优化医疗服务规范作用流程等多层次改善医院运营效率。

4.2.3 充分考虑防疫工作带来的影响。针对当前和今后持续抗击疫情的工作任务要求，结合疫情期间医院经济运行所受到的阶段影响，全力做好医院现金流管理与防控物资调度管理。此外，合理调整绩效管理方案，增设针对互联网医院的绩效考核指标，激励抗击疫情的无私行动，助力结构调整优化与精益化运营持续开展。

4.3 互联网医院现存问题与改进思路

首先，互联网医院线上门诊有待全科室覆盖。目前，我院互联网医院已为肝胆外科、内分泌科、胸外科、骨外科等10余个科室开通网络门诊，需要进一步逐渐覆盖至全院所有科室。各科室能否推广线上诊疗模式的关键不在于患者的病情轻重，而在于能否建立一套完善的管理制度和人才梯队，并解决技术问题。其次，互联网医院费用支付的便捷性仍有待提高。目前，互联网医院的支付方式比较单一，医院将通过开通微信、支付宝、医保卡等在线支付渠道方便患者移动支付，改善缴费体验。最后，互联网医院的系统安全性仍需提升。医院计划增加身份核验环节，如通过电子签名进行信息审核等，保障信息安全。