智慧供热客服的实践优化策略

张益伟

（临朐绿能供热有限公司，山东潍坊 262600）

北方冬季的供暖问题是解决民生的重要难题，通过供暖服务的开展提高了人民的生活舒适度，同时也带来了很多的问题，因此冬季供暖越来越受到政府和居民的关注。经济和科技的发展使人民的生活水平得到有效提升，对各项服务要求也明显提高，各行各业都在尝试通过服务升级和创新的方式改善自身的服务水平。供热行业同样如此，需要通过优质的服务达到客户的满意。因此在现代科技的支持下，智慧供热客服实践工作开始受到广泛重视。

1 智慧供热客服内涵

临朐绿能供热有限公司智慧供热客服系统指的是通过移动网络技术构建的连接供暖公司服务、客户以及业务的一种多维度的智慧信息管理系统。通过智慧供热客服系统的构建，有利于建立完善的客户用热档案，及时了解客户的供热情况、室内温度以及供热面积，方便客户管理。同时从缴费的角度来说，智慧供热客服平台可以在柜台、银行的基础上开通官网、微信以及支付宝等多种缴费通道。在服务诉求方面也可以通过网络、电话、微信、微博等进行沟通，实现对客户咨询、开户、缴费、报修、测温、稽查以及停热等多方面的业务服务。通过线上业务的接洽以及线下服务的跟进大大提升服务效率。

在智慧供热客服系统构建中需要从以下三个方面满足要求：①强调信息共享，在为客户提供服务时，有利于服务人员对客户供热信息的获取，包括客户所处区域的供热情况、换热站参数、供热故障报修、欠费信息以及阀门状态等[1]；②注重智能联动，客户通过网络或者电话、微信向客服人员反映供热问题后，客服人员需要及时给予客户答复，如果由于客服人员工作繁忙无法及时帮助客户解决问题的情况下，需要结合客户需求的紧急程度、距离等因素快速完成派单工作。在工作流程中需要保证工单流转的灵活性，保证各个环节管理的质量和效率；③加强决策分析。智慧供热客服系统建设中决策分析是一项重要的内容，需要构建供热服务质量考核体系，利用大数据技术加强对客户管理工作的预警与优化，为供热客服的各项业务调整以及供热系统有效运行等提供相应的指导。

2 传统供热客服工作中的问题

供热行业受季节的影响比较大，临朐绿能供热有限公司客服工作的压力主要来源于供热的入网、咨询、收费、维修、测温以及开关栓等方面。通过对这些方面的总结可以发现，出现问题的原因可以从以下方面进行分析：

2.1 数据报表存在错误

进入到供热季前夕，供热客服工作处于最忙碌的阶段，这个阶段办理入网、申请停热、复热、过户、缴费、结转以及滞纳金交付等方面的客户人数比较多，而且这些业务每天反复发生，在业务办理中人工计算以及计算机录入中都非常容易出现问题，导致数据报表中出现错误，不利于最后的核算。

2.2 客服服务便利性不强

客服服务的便利性是客服工作需要改进的重要内容，传统客服服务中客户办理业务的难度比较大。无论是办理供热入网、缴费、停热等业务，客户都需要亲自到服务大厅的柜台办理业务。在供热前的高峰期阶段，客户需要排很长的队伍等待业务办理，影响缴费效率，而且对于一些老年人来说，这些业务办理的难度更大。

2.3 收费渠道单一

传统供热客服服务中缴费都是采用用户统一到大厅缴费的方式，客户需要到柜台进行现金缴费，这种缴费方式比较烦琐。客户带现金缴费存在不安全的因素，或者部分客户在缴费前没有认真了解收费的情况导致所带现金不足，无法完成缴费，需要再跑一趟[2]。或者用户在现金缴费中存在零头的情况客服人员无法找零而影响缴费及时性，引起客户不满，从供热公司方面来看也会导致资金的回笼速度缓慢。

2.4 客户服务流程衔接不畅

客户服务工作开展中，从客户申请供热入网到收费财务结算、停热开栓、客户投诉到稽查和维修等各项服务间都需要具有一定的衔接机制，保证业务流程的顺利开展。但是从当前的服务情况来看，各项服务间的服务环节衔接不顺畅，导致客户投诉数量增多。

2.5 客户私改问题控制难度大

部分客户为了获得更多的供暖服务，并逃避供热缴费，会出现私开和私改的问题，严重影响供热企业的热网平衡或者导致供热的热量损耗加大，造成供热公司的经济损失。同时为了改善这个问题，上门稽查需要的人员数量多，加大供热公司的管理成本。

2.6 供热服务监管难度大

部分供热服务开展中虽然设置了监管渠道和监管部门，但是平时这些部门的工作懒散，没有制定合理的监督机制和预警机制，无法及时发现供热问题。同时对于服务内容也没有设置分级和分类响应制度，导致很多供热问题直到后期客户闹大，供热公司才知晓，影响供热公司企业形象和工作效率。

2.7 供热计量收费难度大

当前很多客户提出实施供热计量收费问题，希望可以根据客户自家的供热阀调节选择供热温度和时间。比如晚上家中有人时可以把阀门调大，白天家里没人则可以将阀门调小一些，这样既可以节约能源，同时也能够降低客户的供热成本。但是在实际的应用中却存在很多的问题。以华北地区来说，供热的时间设置在冬季的11月中旬到次年的3月中旬，会随着天气的变化情况适当延长供暖天数。在初供暖或者将要结束供暖时外界气温还比较高，室内即使不供暖的情况下也能够达到18℃，这个温度对于没有老人和孩子的家庭来说是可耐受温度，因此很多用户不会开启供热阀。大大降低供热公司的锅炉运行负荷，而当负荷降低到一定程度后，会导致锅炉无法正常运行[3]。

3 智慧供热客服实践策略

3.1 实现自动化服务

智慧供热客服实践自动化发展中可以从两个方面进行分析：①提升客户办理业务的效率，保证业务办理的便捷性，防止客户跑弯路，甚至足不出户就可以办理供热业务；②降低供热企业人员工作负担和劳动强度，利用自动化技术替代人工计算和录入等工作，提升客服服务效率和客户的满意度。客户能够通过远程自助的方式开展服务内容。包括供暖费用、供暖政策、计量方式等方面的查询，同时还可以完成线上缴费和线上电子发票打印等。也可以根据客户需求在网上申请复热以及供热服务。用户不需要到大厅或者柜台也可以完成大部分业务操作，而且操作方式简单、便捷、高效，人在外地同样可以完成相应的操作。

3.2 实现管理集中化

供热客服中心的构建是促进智能供热客服工作专业化发展的基础。在供热服务中需要设置接待以及各项业务处理等不同的工作岗位，而接待、业务受理、监督以及回访部门的设置会形成一个闭环体系，上下游的岗位间互相制约。客服的集中化管理中具有以下优势和特点：首先对客服团队的统一管理，对客服人员进行专业化、统一化培训，为了保证为客服提供便捷的服务，需要在节假日开通服务业务，因此在客服的排班中必须要做到人性化、合理化，在业务受理中开通多个渠道，每个渠道的业务都需要对业务开展情况进行跟踪、回访和督办，及时完成派单工作。其次呼叫中心的统一管理。在智能供热客服平台的构建中可以设置自助语言电话调度以及自助应答等业务，可以自行回复一些基本的咨询信息，比如询问入网资料、报修电话、漏水关阀等业务。再次对信息化平台的统一管理，客服服务中产生的客户信息、业务工单以及电话等都需要纳入到管理平台中，做好信息的协同和分配工作[4]。

3.3 实现现场服务智能化发展

在智慧供热客服系统中线下管理和作业人员都可以直接接入到智能化系统中，查询客户信息、供热情况以及单据等，提升管理水平和服务效率。随着移动终端的推广和应用，移动信息化工具已经成为现场服务中的重要工具手段。现场作业人员可以随身携带移动终端，接收工单数据，查询客户资料和位置以及上传运行数据等。使客户的开栓、关栓以及维修、催缴等工作的实施更便捷。在维修等业务完成后通过拍照、客户电子签字单等数据的上传完成考核工作。而且还可以利用智能系统开展跨部门沟通与联动，如稽查部门在客户供暖阀门的稽查中，发现问题可以及时通过系统使柜台无法进行收费，并利用网络完成关栓指令下达。

3.4 实现移动化监督管理

进入供暖期后供热服务资源配置会显得比较匮乏，现场管理监督工作难以落实，无法了解实际工作情况，影响对作业人员的监管和考勤。通过监督管理移动化技术的应用，管理人员可以利用GIS地图对工作人员的作业地点进行查看，而且可以掌握作业人员的分布情况，结合作业人员位置进行合理派单，保证人员调配的效率，同时也能够起到监管的作用。

4 结语

综上所述，北方供热是冬季民生改善的重要举措，但是历年的供热期都会出现很多问题，引起客户对供热公司的不满，同时也影响供热服务水平。因此需要结合供热客服问题探究相应的解决策略。针对传统客服服务烦琐、工作效率低、管理难度大等问题，可以利用智能供热客服系统转变传统工作模式，实现自动化、智能化业务办理和管理，提升供热客服效率，探究更优化的客服服务道路，达到供热客户的满意，同时也促进供热行业的发展。