“游云南”APP 智慧旅游产品完善对策分析

李梦霞（云南民族大学管理学院）

■前言1

智慧旅游，也被称为智能旅游。就其性质而言是一种充分运用物联网、大数据、云计算、通信传输技术、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术，借助便携的终端上网设备，服务于游客旅游全过程的全新的旅游形态。[1]为进一步推进旅游革命和促进旅游业转型升级，云南省政府运用智慧旅游理念，与腾讯公司联合打造出“游云南”APP 智慧旅游产品。然而，由于“游云南”APP上线时间不长，面临诸多困境，因此，本文对该APP 进行深入研究，分析其存在的问题，并提出相应对策，以促进该APP 更好地为游客服务，更好地助力云南旅游高质量发展。

■“游云南”APP 的发展概况

“游云南”APP 以科技赋能，全面整合资源，服务于游客旅游全过程，并为政府提供旅游决策参考和监管服务平台。经过两年多的发展，该APP 取得了不错的成绩，“旅游革命”也取得阶段性成果。不仅规范了旅游市场秩序，营造了良好的旅游购物环境，提升了云南旅游形象，其全方位的贴心服务功能也受到了游客的一致好评，特别是“30 天无理由退货”以及平均6 小时的投诉办理，有效地保障了游客的消费者权益，使游客感到特别放心，因此，其APP 的下载量越来越高，服务人次也在日益猛增。据应用程序数据，截至2020 年12 月，小米的“游云南”APP 下载量达到1406.7 万人次，华为达到995 万人次，可见该APP 的使用率较高，但是应用评论还比较少，仅有几十条，根据其评论情况，结合实地考察和APP 中的意见反馈能发现，该软件在大数据应用、平台管理、平台服务功能等多方面还存在不足，亟待解决。

■“游云南”APP 的发展困境

（一）资源整合能力不足

“游云南”APP 对线上线下资源整合不足。对于线下资源，六大旅游要素产业链尚未形成系统体系，平台中资源要素的供给不够多样化，如吃住行价位单一、网红景区未上线直播、部分景区无法预约等，难以满足不同游客的消费层次和体验需求；涉旅企业不知入驻平台流程，且入驻“游云南”平台较为困难，造成现阶段入驻的企业较少，无法与市场上已经做得很成熟的平台对抗，如美团、携程、飞猪等；对于线上资源，平台中旅游大数据分析及应用不充分，数据收集、整合、分析等功能的展开运用还不足，制约了数据的利用效率，导致大数据预测能力不足，无法有效为游客提供精准投放推荐，大数据价值的发挥还不够充分。[2]

（二）平台系统功能不够完善

“游云南”APP 涉及内容多，平台的系统功能、数据处理流程还不够完善、规范。一是该APP 的权限设置过于复杂，系统中音频、视频、图片等宣传资料必须报省级业务部门统一上传，州县没有自主上传权限，只能根据省级要求被动配合，无法根据地方旅游工作的实际需求主动开展工作；二是该APP 中的景区直播画面较差、网络不够稳定、无弹幕功能，且摄像头角度过于单一，镜头间的切换频率较低，不能较好地展现出景区全貌，容易导致用户停留时间短、缺乏转发和扩散的动机；三是缺乏免费景区栏目，无法满足所有用户的旅游需求；四是退货、投诉流程不够完善，软件中没有介绍退货、投诉具体流程而且退货系统常出错，如游客尚未寄件，系统已显示退货成功。

（三）用户使用效果差，粘性不足

界面简单、功能清晰是受用户欢迎的首要条件。首先，“游云南”APP 的界面设计不太合理，功能分区众多，整体呈现较为杂乱，用户很难快速锁定自己需要的功能，体验效果较差，同时，界面底层有五个主题栏目，其中部分栏目之间相互有重复交叉的功能，较为繁琐，容易让使用者感到复杂困难，产生抵触情绪。其次，由于该APP 强烈的地域属性和功能属性，并不具备全国范围的服务能力，[3]所以使用范围带有局限性，使用频率也随之减少，还有软件功能设计不够合理，没有用户自由评论的互动区，用户无法将旅游中的所见所感进行分享，与他人产生情感交流，所以旅程结束后软件基本不再具有使用的可能，这也导致了用户的流失率很高，难以粘合受众。

（四）宣传力度不够，软件使用率低

“游云南”APP 的推广渠道单一，主要依靠的是行政力量的推动，其宣传方式主要有三种，一是海报宣传，也是最主要的方式，是在云南省域内的机场、高铁、酒店、景区等汇聚客流的场景中安排“游云南”APP 宣传海报，引导用户下载和使用，但是相关宣传资料几乎没有。二是短信宣传，游客进入云南境内或各州市时会收到关于“游云南”APP 的短信，但宣传内容不够合理，仅强调的是30 天无理由退货，易误导游客软件的适用人群有局限性，无法吸引所有游客下载，用户使用率因此随之较低。三是社交媒体营销，“一部手机游云南”项目开设了专门的社交媒体账号，每天更新云南各地美景、美食、游记等文章，并附了“游云南”APP 二维码，这种推文方式是很常规的宣传模式，缺乏创新力，且容易产生审美疲劳，很难产生较好的宣传效果。此外，用户不管是在浏览器搜索云南、云南旅游，还是在各大平台查找云南旅游产品，都很难找到该APP 的宣传内容或平台入口，这就意味着，游客只有进入云南境内或者到达云南景点，才能在线下的使用场景中接触到该应用，这并未实现其所宣传的游前游中游后旅游全程覆盖。那么，该APP 无法对未到云南旅游的消费者产生吸引力，进而为云南文旅产业创造“增量市场”，增加用户的使用率。

■游云南”APP 的完善对策建议

（一）加大资源整合力度

首先，尽快将六大旅游要素产业链形成一套完整的系统体系，并不断丰富资源要素的供给多元化，以满足游客日益变化的旅游需求；第二，对于部分资源整合不够全面的地方，尽快补充完善，比如人流量多的小景点开设直播路线、开设门票预售等，从而提高资源的丰富度；第三，积极争取统一格式标准的前提下，开放数据、信息上传权限，通过留言、视频交流体验和互动，以游客的良好体验来带动智慧旅游转型升级；第四，加强平台中旅游大数据分析及应用，提高大数据预测能力，对用户实现精准投放，充分发挥大数据的应用价值。

（二）优化平台系统功能

首先，优化“游云南”平台权限，由各州市组织专门的平台数据人员，按照省级业务部门要求，及时对景点的音频、图片、视频等宣传资源进行审查和上传，提高运作效率，实现有效率的数据管理；其次，提高景区网络的稳定性、优化景区直播画面、增加摄像头的角度以及切换频率，充分展现景区全貌，让游客通过一部手机便可看到远隔千里大美云南的即时情形，此外，增加各景点直播的弹幕功能、短视频转发功能，方便用户及时分享交流互动，进而提高用户观赏停留时间和转发率；再次，增设免费景区栏目和用户交流分享的社区功能，培养用户对该软件的满意度、依赖感；最后，不断完善和优化退货流程和投诉流程，提高办理效率，全力保障游客的消费者权益，同时加强对工作人员素质的培养，减少游客的投诉率。此外，景区语言讲解尽量幽默、生动，避免过于死板、规范，并提供多国语言的景区景点介绍，满足国际游客的需求，提升云南省的国际旅游形象。

（三）加强宣传力度

丰富营销模式，加强宣传力度，进一步扩大游客对“游云南”APP 的知晓度。打通线上体验与线下建设的梗阻，开展多渠道、全方位、立体式的宣传推介，不断提高平台的知名度和影响力，营造出全国人民知晓“游云南”APP 的浓厚氛围。第一，鼓励各州市动员政府干部、涉旅从业人员、高校大学生以及广大市民积极下载体验“游云南”APP；第二，与合作企业腾讯协商，利用腾讯平台的客源群做广告宣传，比如在微信朋友圈中开展“游云南”APP 推广宣传，为该APP 引流；第三，积极采用事件营销模式，依托平台优势，将各州市优质的旅游、节庆、民族、体育等活动通过开展事件直播的方式接入“游云南”APP，一方面可向全世界充分展现云南浓厚的民族文化，另一方面可进一步宣传该APP，有利于维系已有用户和拓展新用户，还可利用新媒体进行推广宣传，比如抖音、微博、快手、微视等，利用短视频、网红直播、热点话题等，吸引用户，拓展该APP 粉丝群。此外，平台中还可增设旅游志愿者管理平台，鼓励旅游志愿者注册，在平台内实现对旅游志愿者的有效管理，将该APP 深植于人民生活中，从而增加用户的使用次数，促进该APP 的更好发展。