北京地区旅行社服务质量投诉公告（2020年第四季度）

北京市旅行社服务质量监督管理所

一、总体概况

2020年第四季度，北京市共受理旅游服务质量投诉1151件。其中涉及旅行社投诉892件，景点景区投诉113件，四、五星级饭店投诉41件，三星及以下饭店投诉1件，社会旅馆投诉54件，民俗村户投诉1件;根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》，北京市相关机构自2020年10月1日起开始受理对在线旅游企业的投诉，本季度共受理此类投诉49件。

第四季度主要投诉对象为旅行社（占比77.50%），景点景区（占比9.82%），社会旅馆（占比4.69%），在线旅游企业（占比4.26%），以及四、五星级饭店（占比3.56%）。其中对旅行社的投诉同比上升7.08%，环比上升8.78%;对景点景区的投诉虽然与上季度基本持平，但与去年同期相比增加48件，同比上升73.85%;涉及住宿类企业的投诉明显增加，相比第三季度，对四、五星级饭店的投诉增长了2.15倍，对社会旅馆的投诉增长了54.29%。在投诉理由方面，本季度对旅游企业的投诉主要集中在服务质量争议上，合同解除的投诉占比明显降低。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2020年第四季度市质监所共受理各类旅游投诉933件，受理量约比去年同期下降10.94%。受理的投诉通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求427件，进一步跟进调解案件共506件，包括旅行社投诉465件和四、五星级饭店投诉41件。目前已结案480件，结案率94.86%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件366件，终止调解的案件114件。旅游投诉调解理赔金额共计1，227，629.00元，涉及游客876人次。

（一）旅行社投诉调解情况

2020年第四季度市质监所共调解旅行社服务质量投诉案件465件，其中境内游游投诉占比88.17%以上。旅行社服务质量投诉的调解数量与去年同期相比下降43.29%。

2020年第四季度调解的旅行社投诉共涉及136家旅行社。在投诉内容方面，降低质量标准问题280件，占比60.22%;购物及自费项目问题16件，占比3.44%;导游领队服务问题9件，占比1.94%;行前解约问题146件，占比31.40%;其他问题14件，占比3.01%。2020年前三个季度，行前解约是旅行社被投诉的首要理由，而且占比将近90%;降低质量标准在本季度已经取代行前解约成为旅行社被投诉的首要理由，疫情对旅游活动的影响作用已发生变化。

（二）四、五星级饭店投诉调解情况

2020年第四季度市质监所共调解四、五星饭店服务质量投诉41件，涉及27家饭店。其中降低预订与结算争议问题11件，房屋设施问题4件，服务质量问题18件，安全保障问题4件，其他问题4件。

三、区旅游管理机构投诉收到情况

2020年第四季度质监所共转办各区旅游部门各类旅游投诉218件，其中包括景区投诉113件，三星及以下饭店投诉1件，社会旅馆投诉54件，民俗村户投诉1件，在线旅游企业49件。

在转办区级旅游部门的113件景区投诉中，涉及服务质量问题的共94件，占比83.19%;涉及收费问题16件;其他问题3件。

四、旅游溫馨提示

2020年下半年，社会生产生活逐渐趋于平稳，旅游经营活动也在有序恢复中。2020年国庆、中秋“双节”期间北京旅游市场呈现出旅游活动安全有序、旅游市场秩序井然的特点。但岁末年初，全国又出现多个中高风险地区，截止至2021年2月3日，北京尚有1个高风险地区（无中低风险地区）。密切关注疫情态势是社会公众和旅游经营者都必须要做好的功课。

（一）旅游者应合理安排出游活动，确保安全

第一季度的元旦、春节假期历来是公众出游的高峰时期，但是疫情的反复对公众出游带来了较大影响。对此，文旅部专门提醒社会公众，非必要不安排出游，做好个人健康防护，不前往中高风险地区旅游。有出游安排的游客在出行前要关注目的地的管理措施，包括疫情防控以及景区开放、限流措施，尽量错峰出行以减少聚集。在出游过程中做好各项防护措施，戴口罩、勤洗手、保持社交距离，若出现发热、咳嗽等异常症状，请立即到当地医院发热门诊就医。

（二）旅游经营者应规范经营，落实防控措施

旅游经营者的规范经营既是疫情管控措施的要求，也是维护旅游者安全的重要保障。旅游经营者要遵守主管部门的各项要求：旅行社及在线旅游企业出入境团队旅游及“机票+酒店”的业务目前仍处于暂停状态;寒假、春节期间北京市文旅市场管理适度从严从紧，景区景点要实现预约常态化，实现限量、预约、错峰入园游览。公众场所，包括景区、剧院等演出场所、上网服务场所、歌舞娱乐场所、游艺娱乐场所要继续执行“75%”的政策，不得超过最大承载量或接待人数的75%从事接待活动。不同类型的经营者，要对照相关疫情防控指南，严格落实好各项防控措施。

（三）旅游者和旅游经营者应相互谅解，积极解决纠纷

服务质量不达标在2020年第四季度重新成为投诉的首要理由，这应当引起旅游经营者足够的重视，在经营低谷时尤其要练好内功，注重质量管理，就受疫情影响可能发生的变化和服务事项对旅游者做出明确的告知。旅游者要仔细阅读合同和旅游经营者的公告，明确具体的服务内容和自身权益，尤其是要遵守疫情管控要求，明了管控措施对旅游事项可能产生的质量影响。一旦发生纠纷，双方要本着平等协商的精神，积极沟通来解决纠纷。