社会化运营促进公共图书馆服务能力提升的实践与策略

2021-03-27沈兰燕

中文信息 2021年11期

沈兰燕

（江苏嘉图网络科技股份有限公司，江苏苏州 215000）

2015年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，意见指出，要加强公共文化产品和服务供给，提升公共文化服务效能。同年，国务院办公厅转发文化和旅游部、财政部、新闻出版广电总局、体育总局《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作的意见》，对建立健全政府向社会力量购买公共文化服务机制，完善公共文化服务供给体系，提高公共文化服务效能作出重要部署。2018年施行的《中华人民共和国公共图书馆法》第四十七条规定：国务院文化主管部门和省、自治区、直辖市人民政府文化主管部门应当制定公共图书馆服务规范，对公共图书馆的服务质量和水平进行考核。

一、服务能力概述

公共图书馆服务活动中综合实力的体现即为服务能力。公共图书馆的永恒主题是为读者服务。当前，图书馆的服务已经逐步从过去单一的以收集图书、保存图书、为读者提供文献服务，转变为推广阅读、推动终身教育、提供优质的阅读场所、配套人性化的公共服务等综合性的服务。公共图书馆需要不断提升自身的便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化水平，实现服务能力的大幅度提升。

二、社会化运营

社会化运营的图书馆，相对于传统图书馆而言，由于有了社会力量的加入或主导，在充分发挥社会力量的优势的同时，可以大大降低政府的公共财政负担，提高公共资源配置效率，改善公共服务质量，提高图书馆服务能力和服务水平。图书馆社会化运营具有以下优势。

1．降低场馆运营成本

一般情况下，公共图书馆由政府提供专项财政经费，安排编制内人员，开展日常运营。但随着政府改革的深入发展，越来越多的公共图书馆面临着经费缩减、编制紧张等困境，如何解决此类问题，继续为读者提供优质的公共文化服务，开展社会化运营不失为一种解决办法。经调研发现，社会化运营的图书馆，由于引入了市场竞争，在人力成本、日常运营等方面的支出，都大大低于传统图书馆，可以做到用更少的钱，提供相同的或者更好的服务，有效降低图书馆的运营成本。

2．提高馆员能动性

社会化运营的图书馆的员工都是企业员工，员工拥有的不再是稳定的铁饭碗，而是需要不断提升自身能力，创造更大价值，以便获得长远稳定的工作机会。为了达到这一目的，很多员工都会积极发挥自身能动性，同时运营企业也会对优秀的员工予以及时的奖励，以便留住人才。另外，社会化运营的图书馆，对员工的进入门槛不再是简单的专业、学历、资历的要求，企业更看重的是员工的能力，因此，可以有效吸引一批有能力、拥有跨界思维的员工，创新图书馆的运营思路，丰富人才结构。

3．简化流程，提高各项工作的效率

社会化运营的图书馆，机构设置会更加的精简，因此，各项流程也会更加的简单便捷，在提高各项工作效率的同时，也提高了各项业务的时效性，可以更快速地对读者的需求做出反应，做到及时、高效地为读者提供服务。

4．不断提升创新能力，提升运营品质

创新是企业发展的源动力，作为图书馆社会化运营企业，想要持续做好运营服务，需要不断创新。很多采用社会化运营的图书馆，都在积极探索各种新鲜的运营形式，如不断创新活动的主题与形式，持续推出新颖的读者服务等，通过实践，来不断提升图书馆的运营品质，提高服务整体评价。

三、相关实践

采用社会化运营模式的图书馆，由政府购买服务，企业提供运营。政府作为服务购买方，有权利对企业提供的服务进行考核与评估。企业作为服务的提供者，为了更好地通过考核与评估，需要不断夯实自己的服务基础，提高自身的服务水平[1]。

临平智慧图书馆（以下简称临平馆）作为浙江省较早采用全馆社会化运营的图书馆，积极发挥运营企业的主观能动性，在公共服务能力提升方面具有较多的实践。

1．一切以便利读者为目的，提升图书馆便利化水平

在与读者的日常接触中，临平馆深知，唯有提供更为便利的读者服务，才能最大程度上让读者满意。因此，图书馆贴心地提供了很多便利化服务，如馆内配套有线上借书，送书到家的“临里约书”图书网借服务，读者动动手指，心仪的图书就可快递到家；如引入共享充电宝、共享雨伞，在馆内规划轻食吧，提供自助咖啡机、自动售卖机等，解决读者在图书馆的充电、饮食等问题；如提供便民服务架，配备护手霜、发绳、发卡、针线包等，从细节出发，便利读者。

2．打造智慧图书馆，让科技为读者服务保驾护航

临平馆在建馆之初，就以打造“家门口的智慧图书馆”为宗旨。图书馆之所以以“智慧”命名，主要原因有三个方面。一是图书馆的建筑本身融入了不少科技元素，主体建筑是“智慧”建筑。二是馆内可为读者提供很多智慧化的阅读体验，构建智慧化阅读场景。如馆内配备有3D沉浸式阅读体验区、VR体验区、朗读亭、有声书等，多场景、全方位提升读者的阅读体验。三是可为读者提供智慧化的服务。图书馆引入了自助借还设备，可以实现信用办证、刷脸借书，读者可以通过实体卡（如读者证、身份证或市民卡）、支付宝、人脸生物识别三种途径，轻松完成图书借阅。同时，图书馆还引入活动报名系统、场馆预约系统、参观预约系统等，为读者提供多种便捷服务。

3．注入用心、细心、爱心，为有需要的人提供更为人性化的服务

临平馆是一座社区图书馆，承担着为社区居民提供文化陪伴的社会责任。平时来图书馆的多为社区里的老人与小孩，为了更好地为他们提供服务，图书馆积极推出各项人性化服务措施。馆内设有童心少儿区，推出小朋友喜爱的绘本阅读、手工制作、双职工家庭子女夏令营等服务，同时对图书馆内的设施设备做好防撞措施，让小朋友可以度过一个书香童年。针对社区老人，图书馆开通了华龄直通车，所有70岁以上的老人来图书馆前，都可以由家人进行预约，预约成功后，将会有专人为老人提供服务，如安排敬老专座、馆内引导、搀扶等。

4．不断挖掘当地文化，打造图书馆特色

图书馆作为一个地方的文化灯塔，具有保管、传承、发扬当地文化的责任与义务。图书馆立足临平当地，从馆内装修设计开始，就以临平最早的一本地方志《临平记》为线索，打造了多处具有当地特色的室内网红打卡点。同时，图书馆还深度挖掘书中关于临平的文化记录，开设“读遍临平”专栏，连载相关内容，助力临平文化的宣传推广。

5．引入标准化管理体系，提升规范化运营水平

临平馆在实践中，不断总结运营经验，进行归纳与创新，同时借助运营企业的力量，量身定做标准管理体系。体系对图书馆的日常服务、活动运营、宣传推广、人员管理等进行了规定，运营企业也通过持续的培训，让馆员都能熟练掌握，做到规范化运营[2]。

四、提升策略

1．鼓励馆员参与，将服务能效的提升与馆员的绩效考核进行有效结合

社会化运营的图书馆，按照企业的管理模式，对馆员进行考核，考核结果与员工的薪酬等挂钩，大大提高员工的积极性。因此，可以鼓励馆员积极参与，为图书馆服务能效提升建言献策。图书馆馆员是为读者提供服务的工作人员，他们最清楚读者的需求，他们提出的意见建议，需要得到重视与肯定，在甄选过后，优秀的意见建议，需要及时落实到实际的工作中去。同时，也要提高图书馆馆员的服务意识，让他们可以端正姿态，优化服务，用足够的爱心与耐心，及时帮助读者解决各种各样的问题，获得读者的认可与赞赏。

2．建立健全评估体系，提高社会化运营绩效评估的有效性

图书馆社会化运营相对于传统的运营模式，可以通过考核来对运营绩效进行评估，从而提高运营单位的运营积极性，持续不断地提升图书馆服务能力，从而达到可持续运营的目的。因此，需要制定专门的评估标准，可以针对社会化运营业务设定关键绩效指标，如图书馆业务量指标、读者满意度指标、宣传推广力度等，对考核指标进行量化，便于考核工作公正、公平的展开，减少主观印象分。还要将评估结果与奖惩挂钩，根据不同的考核结果，支付相应的运营费，同时作为续约、终止合同的依据。最后，要完善评估主体，由政府代表、业界专家、读者代表等组成评估主体，综合利用问卷调查、现场查看、单独访谈等多种评估方式，提高公共图书馆社会化运营绩效评估的有效性与针对性[3]。

3．落实监管责任，健全社会化运营监督管理机制

社会化运营的监管责任能否得到落实，对公共图书馆服务能力提升也存在一定的影响。政府要建立健全监督管理机制，确保运营企业始终在努力提供优质的图书馆服务。一方面，政府可以要求运营企业及时提交运营报告，做到对运营企业的运营工作心中有数；另一方面，政府要把握监管的范围幅度，需要在相互信任尊重的前提下，在严格监管的同时，也给予运营单位发挥自身特长与能力的机会，共同提高图书馆的服务能力。