利益相关者视角下医疗投诉管理的思考

2021-03-26肖龙华王津雨

中国医药导报 2021年6期

肖龙华张永宋振王津雨

中国医学科学院血液病医院（中国医学科学院血液学研究所）医务处，天津 300200

医疗投诉管理是指患者或其家属就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映，医疗机构进行调查、处置和结果反馈的活动。医疗机构投诉管理也是收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面意见和建议的重要途径，对于医疗机构持续改善医疗服务、保障医疗安全和医患双方合法权益、维护正常医疗秩序具有重要意义，同时投诉管理的成效对于医患关系的塑造、医疗秩序的维护、医务人员的积极性及医疗机构的品牌声誉有着重要的影响[1-8]。医疗机构投诉管理中各相关主体的主要利益诉求决定了其各自在投诉处置中的基本心态，是影响医疗投诉管理成效的重要因素。本研究利用利益相关者理论，对投诉管理中各利益相关者进行分析，以更全面、深刻地认识各利益相关方的基本立场、主要利益诉求等，以期为投诉管理提供参考。

1 利益相关者理论的主要内容及其发展

利益相关者理论产生于20 世纪60 年代，它是在对奉行股东至上公司治理实践的质疑声中逐步发展起来的，20 世纪80 年代以后其影响迅速扩大，被广泛运用于企业治理与发展，开始影响公司治理模式的选择，并促进了企业管理方式的转变[9-14]。利益相关者是那些可能受组织决策影响并影响组织外部或内部的个人或群体[15-16]。利益相关者理论的立足点在于组织的管理者应该为综合平衡各利益相关者的利益要求进行管理活动[17-20]。当前利益相关者理论已广泛应用于企业管理、政治、公共管理等领域，其作为一种研究工具和方法，可以运用于分析组织、机构或个人在政策决策和实施中的行为、作用和影响等，近年来在医疗卫生领域的应用也日益广泛[21-25]。

2 利益相关者视角下医疗机构投诉管理中各主体基本情况

医院投诉管理中的利益相关者是指有某种利益诉求，会受到医院投诉管理影响并反作用于医院投诉管理活动的个体或组织，不同利益相关者对医疗机构投诉管理有不同的期待和价值诉求，从而影响医疗机构投诉管理。本研究仅对患者及其家属、医疗机构、卫生行政部门、公安4 个主体进行分析，为了深入分析投诉管理中利益相关者对投诉管理的影响，本研究将医疗机构作为分析主体的同时又将其细分为医疗机构的主要领导、医疗机构的投诉管理人员、医疗机构的医务人员，将其作为单独的主体从利益相关者角度进行分析。

2.1 患者及其家属

患者及其家属到医院就医，其主要目的是利用医院的医疗资源解决自身健康相关问题，最关注的是医疗质量和医疗安全，其对于医疗质量和医疗服务水平的认知、期望值以及在就医过程中的等候时间、受尊重程度、流程是否顺畅、需求是否得到满足等直接关乎患者的就医体验及满意度，进而影响投诉数量及对投诉处置情况的满意程度。

2.2 医疗机构的主要领导

医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人，其对于投诉管理的认识水平及重视程度决定了投诉管理的基本态度、方向和管理的层次水平，同时也影响着医务人员对于投诉的基本态度。一般而言，医疗机构主要领导对于投诉管理最基本的要求为及时化解患方不满，不影响诊疗及工作秩序，同时投诉管理不要耗费太多的资源。更高层次的要求为，化解患方不满的同时，以投诉为契机对投诉原因进行深度分析，进而对医院的工作制度、业务流程、人员管理进行持续改进，持续提升医疗服务质量水平和医疗机构声誉。

2.3 医疗机构的投诉管理人员

投诉管理人员的基本利益诉求主要有两方面，一是及时妥善处置化解投诉，以体现工作能力及业绩；二是投诉管理的同时维护好与被投诉医务人员间的关系，不至因工作而造成自身人际损失。在以医务人员为核心资源的医疗机构，医务人员特别是临床医师往往处于相对强势的地位，投诉管理人员也要时而有求于他们。投诉管理人员的工作开展情况不仅受到各相关主体主观认识及诉求的限制及影响，更受到投诉管理制度、处置流程的影响，制度、流程是投诉管理工作的凭籍及依托，制度及流程规章制度越具体、越严谨，投诉管理人员则越容易开展工作，也越容易将工作做深做细。

2.4 医疗机构的医务人员

医务人员的主要目标为顺畅的开展诊疗服务，保障医疗质量和医疗安全，为患者提供好的就医体验，进而为自身及医疗机构赢得好的社会评价。尽管没有任何医务人员希望被投诉，但医疗机构投诉管理的制度设计、管理部门的日常管理情况很大程度影响着医务人员对于是否被投诉以及面对被投诉时的态度。此外，医院文化、医务人员日常工作强度及负荷也是影响其自身对于投诉及应对投诉时心态的重要因素。

2.5 卫生行政部门

卫生行政部门是医疗机构的上级管理部门，负责对医疗机构各项工作包含投诉管理工作的监管、指导与考核，同时自身也是医疗相关投诉的受理部门，是医疗机构投诉管理的重要参与者，其基本目标是建设群众满意的医疗卫生事业。医疗机构整体投诉情况关乎群众对政府工作的评价及满意度，卫生行政部门对于医疗机构投诉管理的基本要求是及时回应群众关切、化解群众不满、避免矛盾升级，其对于医疗机构投诉管理要求及考核标准的设定，对医疗机构投诉管理质量与水平有重大地影响，并决定着该质量与水平的下限值。

2.6 公安部门

公安部门在医疗机构投诉管理中尽管参与频率不高，但其对于医疗机构投诉管理中相关问题处置的基本态度及日常工作情况深度影响着医患双方在投诉处置过程中的态度与方式。公安部门日常工作内容繁杂、民警工作负荷重，其在医疗机构投诉管理中的主要利益诉求为维护稳定，即医患矛盾不要升级成为其辖区内的重大治安事件甚至刑事案件，同时不要过多地成为其工作内容而加重其工作负担。在处置具体医患矛盾时既不愿得罪手握优质医疗资源的医疗机构，也不愿得罪或刺激处于相对弱势、情绪激动的患方。

3 利益相关者视角下医疗投诉管理中各主体容易存在的问题

3.1 患者及其家属

患者及其家属在看病就医过程中多数存在等候时间长、与医务人员沟通时间短、经济压力大、精神负担重的情况，整体情绪低落，这些因素使患者及其家属在与医务人员沟通中相对敏感、容忍度低、易激惹。同时看问题的视角也易局限于自身利益，如医疗机构基于保障医疗质量与医疗安全而设置的必要管控措施，行政部门基于保护群体利益而设定的政策，如单张处方量的限制、辅助用药的限制，医疗机构在落实相关政策时会给部分患者造成不便甚至损失，部分患者易限于自身利益的考虑而产生不满乃至投诉。此外，由于医疗服务信息严重不对称、优质医疗资源稀缺、投诉耗时耗力、对于自身后续诊疗可能还会产生不利影响等因素，就医过程中不满患者的实际投诉率偏低，容易造成不满情绪的压抑积累致更严重的后果，同时也不利于医疗机构及时发现存在的问题。

3.2 医疗机构的医务人员

医疗机构的医务人员的核心能力及评价标准是专业能力及学术水平，其主要目标是提供高效的诊疗服务，往往更多地将工作重心放在对患者疾病本身的诊疗上而忽略了患者的感受，在被投诉时往往难以平心静气地审视自己的问题，不是反应过激就是不屑。同时由于医务人员普遍工作强度大，工作方式倾向于简单直接高效，加上医患双方存在严重的信息不对称，因而在与患方沟通时往往难以保持足够的耐心。在投诉管理中对于被投诉惩处的制度安排不够有力，或对于相关惩处制度落实不到位的情况下，很容易出现医务人员对被投诉不在意或不能很好地配合工作的情况，难以做到持续改进。

3.3 医疗机构的投诉管理人员

由于医疗行业本身的特点及医疗机构内部资源分配情况，使得投诉管理人员在处置投诉时容易出现大事化小、小事化了，以息事宁人的心态，投诉信息的调查核实及分析改进工作均难做实做细，而对投诉处置尤其是被投诉人的处置不到位的情况，进而又加重了医务人员对是否被投诉持无所谓的态度。

3.4 医疗机构的主要领导

医疗机构的主要领导对于投诉管理工作的重视程度是决定投诉管理质量的重要因素，同时投诉管理人员的工作质量对于投诉管理制度的规范化、精细化程度有着很大的依赖性，相关制度越规范、越具体，投诉管理人员便越容易冲破利益关系的束缚。但鉴于医疗机构的整体特点及其核心工作目标，其主要领导对于投诉管理工作往往不能给予足够的重视，使得整体投诉管理工作的质量难以得到有效保障；同时对于相关管理制度建设重视不足，投诉管理人员难以将工作做实做细。

3.5 卫生行政部门

卫生行政部门作为医疗机构的上级管理部门，对医疗机构管理工作负有监管、指导与考核的职责，其相关标准的设定及履职尽责情况对于医疗机构投诉管理的质量和水平有着重要影响。因此如果卫生行政部门对于医疗机构相关标准的设定过低或日常监管考核工作不到位，医疗机构对于投诉管理的质量将难以得到基本保障。

3.6 公安部门

公安部门由于其日常工作负荷情况、相关工作如拘留等的规程要求严格，以及其面对医疗机构及患方时的心态，使其在处置医疗相关投诉冲突时态度相对消极，在处置患者及其家属过激行为方面与医疗机构及其医务人员的期望值之间存在差距，对相关过激行为的震慑不足，不能有效遏制投诉沟通处置中的过激行为。

4 利益相关者视角下医疗投诉管理机制构建需注意的问题

4.1 充分考虑照顾各利益相关者的利益

投诉管理是照顾、平衡、维护医疗服务活动中各利益相关者利益的过程，各利益相关者有各自不同的期待和诉求，各自利益被照顾、维护的程度影响着整体投诉管理的成效。投诉管理工作中，要充分考虑、照顾各利益相关者的利益，这不仅包含具体投诉事件中的医患双方，还包含具体的投诉管理人员以及公安部门等相关主体，只有对各相关主体的利益诉求予以充分理解与照顾，相关工作才能顺畅、高效地开展。

4.2 制定规范化的制度、流程以破除利益冲突

医疗投诉管理中各相关主体的行为基于并受制于其利益诉求与考量，易出现受利益冲突的影响而限制了投诉管理成效的情形，如患方因担心投诉遭受报复而致投诉率低，投诉管理人员因担心损害人际关系而无法将工作做实做细，被投诉医务人员对于投诉处置人员的调查核实及处置工作敷衍应付等。相关问题可以通过规范化的制度、流程设计来解决，如通过细化而明确制度要求来破除投诉管理人员将工作做实做细与维护人际关系间的利益冲突；通过将被投诉人对于投诉内容的解释反馈情况由其上级领导审阅或投诉表单院领导可见的流程设计，以破除被投诉医务人员对于投诉管理人员的工作敷衍应付甚至不配合以及对投诉不在意的情况。

4.3 医疗机构要正确认识并重视患方投诉

医疗机构是提供医疗服务的机构，作为服务机构其工作成效来自于服务对象的评价，投诉管理是影响服务对象整体评价情况的重要因素。医疗机构工作的核心在于保障并持续改进医疗质量和医疗安全，患方投诉是医疗机构发现日常工作中存在的问题及改进的契机，患方的投诉不仅不会损害医疗机构的利益，反而还使双方的利益相互得以保障成全。

4.4 卫生行政部门加强对医疗机构投诉管理的引导监督

卫生行政部门作为医疗机构的上级管理部门，塑造着医疗机构投诉管理的质量和水平。卫生行政部门要加强对于医疗机构投诉管理的引导和监督，促进医疗投诉管理成效的提升，这样其自身作为医疗相关投诉受理部门所承担的工作才能相对减轻，同时提升群众对政府工作的评价及满意度，保障其举办人民满意医疗服务的基本利益诉求。

4.5 公安部门加强对任何过激行为的惩戒

近年来恶性伤医事件频发，严重损害着医患双方的利益。公安部门在刑诉医患双方矛盾解决方式方面发挥着重要作用，公安部门应加强底线思维，对医疗投诉处置中过激行为的惩戒应更积极、更坚决，态度更鲜明，以引导群众通过正常方式解决自身关切的问题，避免恶性事件的发生。同时，医疗机构与公安部门在维护诊疗秩序、防范重大治安事件乃至刑事案件发生方面具有共同利益，在日常工作中双方应就此加强协作。