网络舆情视角下社会治理创新路径探析

徐晓芳 张涛

摘要：融媒体时代下，网络问政手段由PC端扩散至移动端，并呈现碎片化、视频化趋势，问政方式也由传统的松散型向制度型转变。因此，基于大数据技术与思维，综合互联网涉赣舆情数据与江西主要网络问政平台数据，对城市突发公共事件社会舆情治理这一现实而迫切的重大问题展开新的探索与研究，挖掘其中隐藏的主要社会矛盾点，以关键领域为突破口、以关键人群为工作重点，为精准化社会治理提供客观依据，具有重要的理论价值和现实意义。

关键词：江西 “五型”政府 社会治理 网络舆情

党的十八大以来，我国社会治理领域发生了深刻变革，以人民为中心打造共建共治共享的社會治理格局在实践中取得重要进展，确保了加强和创新社会治理的正确政治方向。伴随人口受教育水平的提高，人口素质亦综合提升，网民自我权益保护意识日趋增强，通过互联网赋能自我权益保护成为当下网络空间一个显著现象。网络问政方兴未艾，问政方式推陈出新，研究分析问政事件中反映的问题将为社会治理实现靶向突破指明路径。

一、研究背景

2018年9月，江西省人民政府提出建设忠诚型、创新型、担当型、服务型、过硬型“五型”政府的号召，开展“五型”政府建设，推动高质量跨跃式发展。同年，江西省政府利用大江网“问政江西”等新媒体平台，广泛发动群众监督“五型”政府建设，通过“政府+媒体”合作模式，借助和发挥大江网覆盖全省、及时高效、面向公众、广泛参与的优势，用“互联网+”的方式拓展民众的参与渠道，平台已成为江西“五型”政府建设最主要的民声民意通道。

网络问政平台作为政务职能部门制度的有益补充，在新媒体时代，呈现PC端、移动端、视频化融合趋势。融媒体背景下网络问政呈现何种特点？公民政治参与等发挥作用成效如何？其对社会治理创新路径将带来何种启示？以上问题有三点值得我们深入研究：一是寻找一种新型互动生态与机制的网络问政模式；二是发现一般性规律为社会治理实现方式创新、为精准治理提供客观依据；三是构建一套可预测的风险画像人群，实现靶向应对。力求解决如何加强网络舆情治理制度建设和创新，强化网络舆情引导机制等问题，进而构建网络舆情多元主体协作治理机制。

二、主要研究方法

得益于大数据分析技术平台的日益成熟，笔者在对大量特定时段特定范围的文本数据进行清洗、分析的基础上，结合实地调研走访与文献调研，力求用科学的方法探寻融媒体时代网络舆情视角下社会治理创新路径。

1.文献调查研究法。利用中国知网等网络数据平台查询、阅读大量与融媒体时代下网络问政与社会（媒体）监督的文献，并对这些资料进行整理、分析，提取观点，对有价值的文献进行借鉴引用。

2.实地调研法。通过现场走访大江网江西省“五型”政府建设扩大社会参与加强社会监督平台，实地了解平台运转方式，包括信息编辑、签发、督办、回复等制度化流程，实地掌握平台运行实效。

3.定量分析法、定性分析法。笔者依托江西省“五型”政府建设扩大社会参与加强社会监督平台2019年1月9日至2020年10月底网民发布贴文信息，共采集到贴文25836条。按照已回复、待回复，涉地、涉领域进行分类统计，结合江西日报社大江大数据研究中心大数据平台采集2014-2018年国内互联网涉赣数据（含新闻网站、论坛、博客、微博、微信、客户端等平台数据）进行汇总比对，力求发掘融媒体时代下网络舆情的特点与规律，并发现其中隐藏的社会治理突破点。

三、研究发现的规律

网民网络问政的活跃度与地方经济活力呈现一定正相关特性，在属地关系中，设区市网民活跃度较一般县市区尤为突出，这其中，问政聚焦的问题大多与城市化进程引发的相关问题息息相关，主要体现在以下四点。

1.主作为：政府主导型网络问政平台成效更显著。江西省“五型”政府建设扩大社会参与加强社会监督平台上线后，“问”出政府办事效率加速度，“听”出群众满满获得感。网民可通过实名注册，一键投诉、咨询、建议，“问政江西”栏目第一时间审核有效贴文，在“问政江西”页面、手机APP实时滚动刊播。江西全省11个设区市进行划片管理，每条有效帖文都会有专人查阅接收、梳理追踪，并及时呈交给相关部门和领导。一般性诉求，3日内办结；重大问题诉求，5日内办结或给出处理方案。

数据显示，运行以来，贴文回复率达到92.3%，为群众解决实际问题19116件，推动基层政府和部门落实政策331件，群众满意度达到80%。有学者将网络问政的运行模式分为党委主导、政府主导、业务部门主导、信访部门主导等7种模式。根据此分类，江西问政平台当属政府主导型。由于政府具有直接的行政调度资源与权力，江西基于制度化设计的网络问政模式，通过制度化半强制性的回应流程设计，做出了相对完整的流程规定，有效化解了大量社会风险，对于做好网上群众工作，回应群众关切、凝聚力量推进改革发展，具有十分重要的现实意义。

2.主趋势：网民活跃度与区域经济发展呈现趋同。对江西全省11个设区市督办贴文量进行排名，结合2019年江西省各设区市主要经济指标进行比对发现，贴文数量与区域经济发展呈现出趋同走势。据江西省统计局官方微信公众号发布的数据显示，2019年1—12月，江西省各设区市主要经济指标前三位分别为南昌市（5596.18亿元）、赣州市（3474.34亿元）、九江市（3121.05亿元）。统计期间，贴文量排名前三位分别为南昌市（4456条）、赣州市（4170条）、上饶市（3710条），顶部区域舆情活跃度呈现高度趋同性，整体趋势也呈现正相关性。近年来，已有大量的研究从技术角度与微观层面对网络舆情传播规律详细论述，但鲜有从宏观经济发展角度对网络舆情的内在关联进行深入研究。探究区域经济与网络舆情交互关系模型，有利于对目标人群及行为偏好进行精准画像，提升社会治理精准度。

3.主战场：市辖区成为舆情频发关键区域。按照信息关联地域分类，在江西省内100个县市区中筛选出的督办贴文量涉及县市区前20名，最高为南昌市南昌县951条，最低为抚州市临川区200条。分析发现，20个热点县市区中，市辖区（含市本级）占据10个，分别为南昌市红谷滩区（488条）、西湖区（468条）、南昌市本级（458条）、新建区（433条）、青山湖区（211條）、吉安市吉州区（414条）、赣州市章贡区（319条），上饶市广信区（209条）、抚州市本级（201条）及临川区（200条）。从属地管理角度，市辖区成为社会治理创新的关键区域。这些贴文信息包括了公民对城市公共事务管理的观点，如何第一时间发现、分析、引导和应对网民诉求与城市管理水平不匹配的矛盾已成为一个日趋凸显的问题。

4.主领域：城市化进程诱发的舆情成为重点。数据分析结果显示，贴文涉及行业占比中，城建交通类舆情以21%的占比位居榜首，土地房产类、教育培训类舆情分别以19%、13%的高占比位居第二、第三位。值得注意的是，公民环保意识的提升，使得环境污染问题愈发引起人们的关注，相关信息占比达到10%，位居第五。其他领域信息占比分别为违章搭建占比11%，消费维权占比7%，执法不满占比6%，医疗保障占比2%，其他占比5%。从性质上分析，占比最高的前两类信息均与城市化建设密切相关，其凸显的现象值得重视，即随着新媒体的迅猛发展与城市加速建设，城市化进程中因建设引发的纠纷问题在网络舆情中反映得越来越强烈。在这一进程中，二元社会的变迁成为网络舆情频发的交锋地带，如拆迁、征地、污染、安置等问题引起的不稳定因素，在线下制度化解决渠道失灵的情况下，网络成为情绪与诉求的宣泄口与放大器。

四、结论与建议

“十四五”时期是我国开启全面建设社会主义现代化国家新征程的首个五年，如何着力解决人民群众关切的实际问题，防范和化解风险，推动高质量发展取得更大成效已成为摆在我们面前一个突出的问题。数据背后揭示的客观现象为我们创新社会治理提供了有力的支撑。

1.强化制度化网络问政平台，夯实、做强主流舆论场。相较于党委主导、业务部门主导、督导部门主导、信访主导等其他几类网络问题运行模式，江西政府主导型网络问政模式体现了合理的制度设计，使得回应绩效较为显著，体现了较高的活跃度。如何在现有经验及基础上进一步巩固制度化网络问政平台影响力，对于政府创新社会治理、化解重大风险、推进高质量发展具有显著意义。这其中，官方主流媒体扮演着不可或缺的角色，其鲜明的舆论导向作用和广泛的社会影响力，代表着官方的态度。因此，对于夯实、做强受新媒体冲击影响的主流媒体，提升用户黏性，找回媒体社会服务功能，强化权威媒体属性显得极为重要。

2.围绕关键领域找准突破口，提升城乡社会治理效能。城市化进程是一个矛盾多发和积聚的过程，突出体现在用地拆迁、住房建设、城市交通、环境污染、安置保障、物业纠纷、教育资源分配等系列问题，对城乡社会稳定造成一定的冲击与影响。面对层出不穷的社会管理新问题、新挑战，短期内急剧放大的社会管理压力使得当前政府部门应对失当，如职责重叠、交叉不清的问题，出现“政出多门”、推诿扯皮、效率低下、手段落后甚至有法不执等现象，客观上促使公民上网维权，这提示政府部门需要变革治理思路与模式。大数据分析为我们揭示了网络舆情发生的关键领域与行业，为城市管理者精准地解决问题提供了工作方向。

3.关注新市民群体利益诉求，构建预防为主的工作形态。新市民群体指的是伴随城市化进程推进，进入城市生活的新居民。作为城市化进程的产物，他们往往具有一定的专业技能、学历，具有较强的财富获取能力。部分研究将这部分群体归结为新中间阶层，体现在其具有较强的自我权利保护意识及话语能力。构成群体以“白领”“蓝领”阶层为主。李良荣等认为，当下中等收入群体，走上网络社会的前台，改变了互联网上长久以来的“三低人群”（低年龄、低收入、低教育水平）主导网络舆论场的现状。作为城市新群体，其身份具有较高的辨识性，其与城市的适应、融合过程中的冲突矛盾成为主要诉求，关注点往往聚集在居住、教育、食品、社会保障等此类与自己休戚相关的民生问题上，抓好线下处置为我们构建预防为主的工作方式提供了可能。

作者徐晓芳系南昌大学管理学院信息管理系副教授

张涛系大江网大江舆情研究中心主任

本文系江西省社会科学研究“十三五”（2019年）规划项目“基于大数据分析网络舆情促进‘五型政府建设研究”（项目编号：19XW02）的系列成果之一。

参考文献

[1]孟天广，赵娟.网络驱动的回应性政府：网络问政的制度扩散及运行模式[J].上海行政学院学报，2018（03）.

[2]郑雯，李良荣.中等收入群体在中国网络社会的角色与地位研究[J].现代传播（中国传媒大学学报），2018（01）.