学习支持服务对MOOC课程持续学习意愿的影响研究——基于ACSI-ECM模型的视角

吴华君，司文秀，韩广欣

(陕西师范大学，西安 710062)

一、问题提出

MOOC课程学习作为传统教育的有效补充，为学习者提供了更多的学习机会，目前我国MOOC课程达到1.25万余门，参与学习人数突破2亿人次。[1]随着大量MOOC课程上线，如何确保并提升MOOC课程学习效果，成为教师和研究者共同关注的焦点。[2]MOOC课程的学习目标与内容组织、学习方式、在线学习环境和学习评价等，[3—6]直接影响着学习者的学习兴趣和学习持续性。[7]同时，为了适应学习者基于MOOC平台的个性化自主学习需求，在线学习支持服务质量成为影响学习效果的重要因素。[8]学习者在线学习支持的个体感知对在线师生交互和有效学习，[9—10]提升学习动力、学习参与和学习满意度，[11]降低学习者流失率都有促进作用。[12]然而，致力于探讨学习支持服务对MOOC课程持续学习意愿的相关研究还比较少，这在一定程度上限制了MOOC课程设计者与教师采取有针对性学习支持服务策略以促进课程学习者持续学习意愿的提升。

为此，本研究以美国顾客满意度指数模型(American Customer Satisfaction Index ，ACSI)和期望确认模型(Expectation-Confirmation Model，ECM)为基础，聚焦于MOOC课程学习支持服务对课程学习者持续学习意愿的影响模型的建构及实证检验，探讨如何通过提升学习支持服务水平增强持续学习意愿，最终促进MOOC课程学习效果提升。

二、模型构建与研究假设

(一)理论基础

1.学习支持服务

学习支持服务(Learning Support Services)是为了帮助学习者有效开展并促进在线学习，为学习者提供信息、资源、技术、情感及管理等方面的支持和服务，是在线学习的重要组成部分。[13]泰特(Tait)将学习支持服务解构为基于重构学习内容和学习材料以适应学习者的个性化特征的认知支持，为学习者提供促进学习持久性、增强学习动力和提升自我效能感的情感支持，以及建立便捷访问、功能完备、符合学习需求的交互环境的系统支持，以有效促进学生学习效果提升。[14]在传统大规模远程学习环境中，辅导、咨询答疑、小组活动、学习管理和学习活动组织等学习支持服务可以有效改善学习效果，[15]融合了教师支持、同伴支持和技术支持的以学生学为中心的教学设计理念，有效引导学生参与在线学习。[16]随着信息技术与教学的深度融合，学习支持服务融入教学设计和学习环境设计等过程，更加关注学习者的个性化学习需求。高(Gao)发现在在线汉语教学研究中基于学习者特征和学习习惯，将学术支持、小组同伴支持和社会支持融入课程设计过程，可以有效促进在线学习中深度学习的发生和高阶思维技能的习得。[17]巴鲁阿(Baruah)通过案例分析得出在线师生的协作交互是学习支持研究的关键要素，而针对学生的个性化需求、学习偏好及认知特征，为其提供有针对性的支持服务，是开展学习支持服务的基本原则。[18]

作为在线教育不可缺少的部分，以往对学习支持服务的研究，多是聚焦于支持平台和系统构建、符合学习者需求的支持要素设计等，而少见有从学习者体验视角探讨学习支持服务与持续学习意愿的关系的研究。

2.ACSI模型

ACSI模型是目前应用比较广泛的满意度理论模型之一。[19]它是基于因果关系的预测模型，由顾客期望、感知质量、感知价值三个原因变量，以及顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚三个结果变量构成。顾客期望是顾客对先前消费经历和产品未来质量预测的体现，感知质量和感知价值分别是顾客对产品或近期接受服务的质量和价值的感知，顾客满意度是顾客对产品或服务的满意程度，顾客忠诚和顾客抱怨，表现为持续消费行为，或抱怨、投诉等顾客流失现象。ASCI模型的研究表明，顾客期望正向影响感知质量、感知价值和顾客满意度，感知质量正向影响感知价值和顾客满意度，感知价值对顾客满意度有促进作用。提升顾客满意度可以促进顾客忠诚，抑制顾客抱怨的产生。

ACSI侧重于顾客在使用某种产品或享受某项服务后需求得到满足的程度研究，以降低顾客流失，对于产品和服务品质改善具有重要意义。[20]也有研究者将ACSI模型引入教育领域，戴心来等人构建MOOC课程学习者满意度指数模型，发现课程内容、在线交互是影响学习满意度的关键因素，且学习满意度提升对持续学习意愿的影响效果显著。[21]

3.ECM模型

ECM模型是由巴塔查尔吉(Bhattacherjee)提出的，用于描述信息系统用户关于商品或服务的消费预期、商品的有用性感知、商品有用性满足预期的程度(即确认程度)、消费后满意度和再次消费意愿之间的相互影响关系。[22]该模型被广泛地应用于用户满意度、持续行为意愿及其影响因素的调查分析。[23]从ECM模型的相关研究来看，当用户对商品的有用性感知水平超过了预期，则会产生积极确认和增加对商品的满意度，而当商品的有用性感知水平没有达到预期，就会导致用户的消极确认和不满。[24]部分研究者为满足特定研究情境中研究的需要，在原有模型基础上增加变量进行模型扩展。如张哲等构建了包含期望确认、感知有用性、感知易用性等因素的假设模型，以研究MOOC课程持续学习意向的影响因素。[25]戴(Dai)等人整合了期望确认、满意度等认知变量，以及态度和好奇心等情感变量，构建MOOC课程持续学习意向的影响模型。[26]相关研究证明ECM模型能够较好地应用于教育信息系统的持续使用意向研究。

(二)模型构建与研究假设

研究在融合ASCI模型和ECM模型关键要素的基础上，立足于学习者第一视角的MOOC课程学习体验和学习支持服务感知，构建MOOC课程学习支持服务对持续学习意愿的影响模型(见图1)。

在MOOC课程持续学习意愿影响模型中，持续学习意愿作为模型中的因变量，表示学习者参与MOOC课程学习后，基于历史的学习支持服务感知与体验，继续参与课程学习的心理和行为倾向。学习支持服务满意度是学习者对MOOC课程提供的学习支持服务的满意程度，反映不同学习者对课程学习支持服务效果的主观体验。感知质量是在MOOC课程学习过程中，学习者感知教师的学习支持服务与自身学习需求的匹配程度，匹配程度越高，感知质量水平越高。感知价值是指MOOC课程中教师提供的学习支持服务对学习效果的提升程度，提升程度越大，感知价值水平越高。期望确认指学习者接受课程学习支持服务后，感知的学习体验和学习效果与学习前预期的一致程度，一致性越强，期望确认度越高。

方旭等人从MOOC课程学习支持服务满意度这一视角切入，通过构建评价模型验证了学习支持服务满意度对学习效果具有影响作用，具体表现在学习成绩、效率和质量的提升等方面。[27]赵文君等在探讨学分制度背景下在线课程持续学习影响因素的研究中发现，感知质量和感知价值对学习满意度和课程持续学习意愿有较强预测作用。[28]相关研究表明，课程学习支持服务质量与学习支持服务满意度息息相关。[29]同时，期望确认对课程学习满意度和感知有用性具有积极影响。[30]基于以上分析，研究提出如下假设：

H1/H2/H3：学习支持服务满意度/感知质量/感知价值显著影响课程持续学习意愿；

H4/H5/H6：期望确认/感知质量/感知价值显著影响学习支持服务满意度；

H7/H8：期望确认显著影响感知质量/感知价值；

H9：感知质量显著影响感知价值。

三、研究设计

(一)研究对象

研究选取中国大学MOOC平台“‘互联网+’教学设计与实践”课程学习者为研究对象。首先，该课程开设于国内最大的MOOC课程平台，具有一般的MOOC课程功能与特征属性。其次，该课程较为注重学习支持服务的设计与实施，从教师辅导、教学资源、课程交互和管理服务等多个维度促进MOOC课程学习。研究依托问卷星平台发布在线问卷299份，人工筛选掉填写时间过短和答案一致的无效问卷后，剩余有效问卷273份，问卷有效率91.3%。参与者包括男性37.4%(102名)，女性62.6%(171名)；学历分布专科及以下11.0%(30名)，本科68.5%(187名)，研究生及以上20.5%(56名)；所在地区分布上，乡镇23.8%(65名)，县城44.0%(120名)，城市32.2%(88名)。

(二)研究工具

研究选择里克特五点式自我报告量表，量表由期望确认、感知质量、感知价值、学习支持服务满意度和持续学习意愿五部分组成。在充分参考已有研究量表的基础上，结合本研究主题需要对题项适当调整。期望确认和学习支持服务满意度部分各包含3个题项，主要选自Bhattacherjee的期望确认模型量表。[31]感知质量部分包含5个题项，选自朱祖林的远程学习支持服务评价指标，分别从辅导、资源、交互、内容和管理对MOOC课程学习支持服务质量进行感知。[32]感知价值部分包含3个题项，选自刘锦宏MOOC课程使用意愿量表，主要从情感、社交和认知等维度对学习支持服务价值进行感知。[33]持续学习意愿包含3个题项，选自Lin等人编订的“在线学习系统持续学习意愿量表”，分别包括“继续参与课程学习活动”“继续完成课程任务”和“课程非常适合”三个指标。[34]量表所有题项从1到5分别表示“完全不符合”、“不符合”、“一般”、“符合”、“完全符合”，得分越高，表示学习者相应维度的感知水平越高。量表各部分信度及效度见表1。

表1 量表及信效度验证

四、数据分析与研究结果

(一)变量描述统计及相关性分析

通过数据的独立样本t检验和单因素方差分析发现，期望确认、感知质量、感知价值、学习支持服务满意度和持续学习意愿在学习者的性别、学历和地区分布上不存在显著性差异，说明各个变量与学习者的性别、学历和所在地区无关。从变量相关性分析结果来看，期望确认、感知质量、感知价值、学习支持服务满意度和持续学习意愿等变量之间均存在显著相关性，根据这一结论，可以进行进一步模型检验(见表2)。

表2 变量描述统计及相关分析(N=273)

(二)结构方程模型检验

为检验假设模型的有效性，利用AMOS 17.0软件对模型执行拟合度评估和路径分析。参数检验结果表明模型中期望确认→感知价值(β=0.02，p=0.61)这一路径不满足适配性检验标准，需要对模型进行修正。在删除“期望确认→感知价值”这一路径后模型中所有参数检验结果均满足拟合度标准，模型通过检验，整体模型解释了52%的持续学习意愿方差(见表3和图2)。

表3 修正模型适配度检验摘要表

(三)中介效应分析

为检验感知质量、感知价值和学习支持服务满意度在期望确认与持续学习意愿之间的中介作用，对变量执行中介效应分析。结果如表4所示，感知质量、感知价值和学习支持服务满意度在期望确认对MOOC课程持续学习意愿之间具有显著的中介作用(p<0.001)。

表4 中介效应检验结果(Bootstrap=5000)

注：*** p<0.001， ** p<0.01

从修正后的MOOC课程持续学习意愿影响模型及中介效应分析结果来看，学习者对MOOC课程学习支持服务的满意度、感知质量和感知价值显著影响持续学习意愿，因此假设H1、H2和H3成立。学习者对MOOC课程学习支持服务的满意度受期望确认、感知质量和感知价值直接正向影响，假设H4、H5和H6成立。同时，期望确认、感知质量和感知价值还通过学习支持服务满意度的中介作用显著影响MOOC课程持续学习意愿。期望确认对感知质量具有正向的显著影响，且可以通过感知质量影响学习支持服务满意度和持续学习意愿，假设H7成立。期望确认对感知价值的影响作用不显著，故假设H8不成立。最后，感知质量显著影响感知价值，假设H9成立。

五、研究结论与建议

研究在融合ACSI和ECM理论的基础上，构建MOOC课程学习支持服务对持续学习意愿的影响模型，并进行实证检验。基于数据的描述统计、相关性分析、结构方程模型分析和中介效应检验，研究得出如下结论：

第一，感知质量、感知价值和学习支持服务满意度显著影响MOOC课程学习持续意愿。研究结果显示，MOOC课程中学习支持服务与学习者需求的匹配程度、学习支持服务对学习效果的提升程度、以及学习者对学习支持服务的满意度可以作为学习者持续学习意愿的预测变量，三个变量共同解释了52%的MOOC课程持续学习意愿。同时，从影响路径系数可以看出，感知价值对持续学习意愿的影响作用最强。因此，提升学习者MOOC课程学习支持服务的感知质量、感知价值和学习支持服务满意度能够直接促进其MOOC课程持续学习意愿的产生。

第二，期望确认、感知质量和感知价值显著影响MOOC课程学习支持服务满意度，并基于学习支持服务满意度的中介作用进一步促进MOOC课程持续学习意愿提升。学习者对MOOC课程学习支持服务的期望确认、感知质量和感知价值作为学习支持服务满意度的有效解释变量，共同解释了60%的学习支持服务满意度。即有效提升学习体验与学习预期的一致性、学习支持服务与学习者需求的匹配程度，以及学习支持服务对学习效果的促进程度，可以有效促进学习者的学习支持服务满意度的提高，并最终提升学习者的MOOC课程持续学习意愿，促进学习者持续参与MOOC课程学习，降低学习流失，提升学习效果。

第三，尽管期望确认不能直接显著地影响学习者的MOOC课程持续学习意愿，但可以通过感知质量、感知价值和学习支持服务满意度等中介变量间接影响持续学习意愿。结合路径分析和中介效应分析结果来看，期望确认对MOOC课程持续学习意愿不存在直接影响，但在中介变量的介导下间接地影响学习者MOOC课程持续学习意愿，总的影响效应为0.65。也就是说，通过有效促进MOOC课程学习体验与学习预期的一致性，可以在较大程度上维持学习者持续学习意愿，促进课程学习的持续性。

根据以上结论，结合当前“互联网+”环境下MOOC课程的发展现状，提出以下建议：

首先，基于个性化学习分析及有针对性的支持措施提升期望确认水平。从MOOC课程持续学习意愿影响模型来看，期望确认对课程持续学习意愿有较大影响。因此，提升学习支持服务的期望确认水平是促进MOOC课程持续学习意愿提升的重要路径。一般来说，学习者的期望确认水平由课前期望和课后学习体验决定。一方面，基于课前的知识结构分析，帮助学习者充分地了解课程目标、课程内容及课程学习方式，帮助学习者建立课程知识结构网络，以根据自身认知基础决定学习重点及学习路径，建立符合个体特征的学习期望。另一方面，对学习过程体验及时反馈与掌握，基于学情分析作出有针对性的支持改善，促进期望确认水平提升，增强学习支持服务满意度和课程持续学习意愿。

其次，注重融合学习需求的支持服务与课程设计的整合。感知质量影响学习者对学习支持服务的满意度，并最终影响MOOC课程持续学习意愿。不同于面对面课程的临场感，在线学习分离感使得学习过程中产生多种学习需求，学习需求的解决过程就是感知质量的提升过程。在交互设计方面，基于课程平台、社交群及直播等渠道增强师生对话，了解课程学习需求，帮助学习过程的知识建构。教学策略上，学习反思作为一种自我发展的有效策略，既能帮助学习者有效掌握其学习过程，也能更好地促进课程知识的深度整合。在学习管理上，加强对学生学习效果的实时分析、评价及反馈，学习过程与学习进度的监控及提醒，降低学习流失率，增强学习参与度。

最后，基于学习效果的评价迁移促进学习支持服务感知价值提升。感知价值不仅直接显著影响持续学习意愿，还能通过学习支持服务的中介作用间接影响持续学习意愿。一方面，通过学习过程和学习效果的评价反馈，帮助学习者了解自身知识能力发展状态，增强学习获得感和成就感，增强学习支持服务的价值属性。另一方面，设计促进知识能力迁移的与学习者社会生活相关的学习任务，帮助学习者用所学课程获得的知识能力应用于解决其他真实任务，促进感知价值提升。