火车站提高铁路客运服务质量途径分析

张囡

摘要： 为了进一步提高火车站铁路客运服务质量，满足旅客的多元化需求，使旅客能够享受到满意，贴心的服务，火车站要根据自身实际情况，对现阶段客运服务中存在的问题进行改进，打造完善的服务体系，引进先进的技术，使旅客拥有良好的出行体验，进一步提高铁路客运的竞争力。

关键词： 火车站;铁路客运;服务质量

引言：随着我国经济的蓬勃发展和各大运输网络体系日益完善，人们对外出旅行提出日益严格的要求，这使得传统铁路运输面临更大的竞争力。火车站要改变铁路客运的现状，提高服务质量，满足旅客的多元化和个性化需求，为其提供舒适，安全的乘车环境，使其享受到更加完善的服务。

1 火车站铁路客运服务中存在的问题

1.1 缺乏差异化和个性化服务

虽然大多数铁路客运的服务人员会严格按照相应的规范和标准开展工作，但在实际操作的过程中，还存在许多问题。由于不同地点的客运站所涉及到的人员数量庞大，旅客来自四面八方，每一名旅客存在较大的差异性，会具有不同的需求，同时，旅客往往不能根據自身的想法选择相应的服务。铁路客运服务人员为其提供的服务通常比较被动，缺乏差异化和个性化特点，导致旅客的需求往往不能得到有效满足。虽然客运服务人员会接受相应的培训，但许多培训工作缺乏针对性和地域性。由于不同地域的旅客存在不同的思想观念，拥有不同的生活环境，其所提出的要求必然会存在较大的差异性。如果服务人员不能根据不同旅客的需求做出迅速的反应，就可能会产生投诉。

1.2 客运人员的综合素质有待提升

部分客运服务人员的文化素质有待提升，缺乏良好的职业素养，对待工作比较消极，不能以热情周到的态度满足旅客的需求，这样就会降低旅客的满意度。此外，部分客运服务人员不能严格按照相应的制度和行为标准，对自身行为进行约束，缺乏一定的服务意识，无法为旅客提供满意的服务，这必然会影响到铁路客运的形象和未来发展。此外，一旦遭遇突发问题，部分客运服务人员的应变能力不足，无法及时对突发事件进行有效处理。因此，如果不能提高客运服务人员的职业素养与综合素质，就会影响到铁路客运服务质量的提升。

1.3 基础设施条件存在较大差异

由于我国高速铁路的发展，规模不断壮大，因此也进一步推动普速车站的发展。大部分普速车站的历史悠久，缺乏完善的硬件基础设施，不能充分满足旅客的需求。此外，尽管高速铁路的运营线路里程不断攀升，但却不能惠及每一个车站，现有的铁路线路分布不够均匀，还有部分地区并未开通高速铁路。部分车站缺乏完善的安全基础设施，车站候车环境的舒适度还有待提升，缺乏特色服务的内容，在高峰阶段，依然会存在一票难求的情况。

2 铁路客运服务质量创新的思路

2.1 明确服务标准，开展差异化与个性化服务

由于人们生活水平正不断提升，加之现有的运输体系日益完善，因此，人们可以选择多种多样的出行方式，获得相应的服务体验。由于铁路客运服务面临的竞争压力比较大，因此，要进一步提高服务质量。需明确服务标准，为广大旅客提供差异化和个性化服务。比如，在服务中融入城市主题，除了要严格按照铁路火车站要求开展相应的服务之外，还要展示出地域优势和特色，使旅客能够感受到别具一格的服务。要充分践行个性化服务理念，将旅客的需求放在首位，使旅客能够享受到贴心的服务。

部门要制定相应的制度与标准，加大客运服务管理力度，有效提高服务质量和旅客的满意度。 比如，为了使旅客拥有舒适的乘车体验，解决列车所面临的超员问题，除了要在客流高峰期间增加相应的车次之外，还要对列车超员情况进行严格的控制。要遵循严格的实名制验票制度，避免出现车票与人不相符的问题。需对车站检票口的工作进行严格的监督，使检票工作人员能够按照要求执行工作。

要严格保证列车的环境整洁，为广大旅客打造舒适、干净的乘车环境。列车员要随时对车厢进行清理，及时冲刷厕所，避免厕所出现异味;保证洗手间的台面干燥，避免积水。如果列车晚点，工作人员要严格按照应急预案的要求进行操作，并及时向旅客通报和解释列车晚点的时间和具体原因，对旅客的情绪进行安抚。要制定明确的餐饮服务标准，提高餐饮的质量，增加餐饮的类型，使旅客能够满意食用餐食。

2.2 提高铁路客运服务人员的职业素养

2.2.1 加大培训力度

铁路客运服务人员的能力和素质将直接关系到客运服务质量的完善与旅客的满意度。为了保证每一名服务人员具有良好的服务态度和职业素养，就要对其进行针对性的培训。除了要对工作人员进行岗前培训和日常培训之外，还要增加相应的培训内容。比如，设置关于职业道德、情绪管理、心理学等方面的内容，并对工作人员进行针对性的考核。要组织其参与到多种多样的活动之中，对表现突出的人员进行奖励。在培训的过程中，需对工作场景进行充分还原，使工作人员能够站在不同角度看待问题，解决问题。比如，工作人员要站在旅客的角度思考其需要的服务，这样就能更容易了解旅客的心理。工作人员要学会管理自己的情绪，用热情的服务态度满足旅客的需求，使旅客能够感受到温暖。

2.2.2 提高服务意识

对客运人员进行招聘时，除了要保证应聘者具有较高的学历之外，还要确定其具备优秀的业务能力，并对其进行全面的考核。要将业务能力的培养作为培训的主要内容，使工作人员具有良好的服务意识和先进的服务理念。在实际操作过程中，服务人员要化被动服务为主动服务，了解旅客的需求和困难，并为其提供必要的帮助。要用热情洋溢的态度为每一名旅客提供服务，主动帮助有困难的旅客搬运行李，使旅客能够享受到人性化的服务。要进一步提高工作人员的薪酬，使其对工作更加积极主动。要制定完善的奖惩机制，激发工作人员的工作热情，使其能够及时发现在工作中遇到的问题，并加以改进，有效提高客运服务质量。

2.2.3 加大监督力度

要打造完善的监督体系，保证铁路客运服务全过程得到有效的监督和控制，及时发现服务中存在的不足，不断改进和优化。铁路客运部门要树立全新的服务理念，结合铁路客运的实际情况与旅客需求，打造健全的监管机制。此外，要设置铁路运输服务质量监督监察职能部门，通过分级监督的方式全面保证服务质量。要重视旅客的投诉，并及时做出反馈，解决服务中存在的漏洞，提高旅客的满意度。要向社会公众公布投诉电话、投诉信箱，拓展旅客的投诉渠道。工作人员要对每一个旅客予以高度重视，认真处理，及时答复。同时，要结合实际情况设置监督网点和负责人，保证各网点彼此相连，打造覆盖全面的监督网络。要提高监察人员的综合素质，使其做到秉公执法，端正工作态度，一旦发现问题，需采取有效的措施加以解决。要加强对广大客运工作人员的监督，了解其具体的工作状态，并对其工作进行全面的考核。要对广大旅客进行调研，可通过问卷调查的方式了解其对客运服务的满意度。通过这种方式，可保证客运服务工作得以改进，从而为旅客提供个性化服务。

2.3 提高客运服务水平

2.3.1 完善硬软件服务设施

目前，铁路旅客运输已进入互联网时代，客票服务已迈向电子化和网络化方向，旅客能够享受到高速列车所提供的服务，相关餐饮供应也迈向信息化方向。尽管如此，部分工作环节依然有待完善。需充分发挥出互联网和大数据的技术的作用，对旅客的需求进行分析，为其提供功能完善的软件和硬件设施，积极推广电子客票、晚点或停运信息的主动推送等服务。

要定期对铁路硬件设施进行管理和维护，避免其对旅客的出行造成不利影响。要及时更新和通知车站的信息，确保旅客能够了解最新情况保证信息得到更加全面的推送，除了要发挥出传统站厅广播通知的职能之外，还要发挥出微信公众平台、12306平台、短信等渠道的优势，使广大旅客能够获得最新信息，合理安排时间。要根据旅客的实际需求，为其提供更加完善的服务，如开设旅客接送服务，使旅客能够根据自身需求选择相应的预约服务、候车服务、行李搬运服务等。为了方便疏散车站的客流，并进一步满足旅客的出行需求，可在客运车站中融入多类交通方式，并将其作为重要的枢纽节点。

2.3.2 发挥客运信息化管理系统的功能

为了进一步提高铁路客运的服务水平，需对现有的客运信息化管理系统的功能加以改进，使其能够处理更多业务。要为广大旅客提供完善的信息化管理服务，使其各项需求均能获得满足。要确保系统中的各类功能彼此互为联系，保证数据得到充分共享，使各部门能够实现高效协作。在开展信息化管理系统设计时，要融入人性化设计理念，完善每一个模块的功能，保证服务具有针对性，使系统能够处理更多业务，减少服务人员的负担和工作强度。

在订票的高峰期，铁路客运网上订票系统可能会出现问题，这样就会导致客户无法实现顺利订票。由此可见，需进一步完善铁路客运信息系统的功能。以订票系统为例，为了使铁路信息系统得到进一步普及，满足更多用户的订票需求，需定期更新和优化系统，保障旅客的合法权益。此外，还有部分用户并不会使用网络进行订票， 此时，就要融入人性化的服务理念， 比如， 通过进驻工厂和开通农民工团体订票窗口的方式，有效保障社会弱势群体的权益。要加大宣傳力度，使更多人能够了解到网络订票的便捷性，熟练操作，使其享受到现代化信息技术所带来的便利服务。

3 铁路客运智能化发展

3.1 铁路客运智能化发展现状

近年来，由于我国铁路客运发展规模日益扩大，铁路客运服务也从传统的服务模式迈向信息化和智能化方向。在客运服务中包含多种多样的新技术和新设备，其不仅能够大大降低工作人员的工作量，还能为旅客带来更加美好的出行体验，继而进一步提高铁路客运的服务质量。为了保证旅客满意度不断提升，为其提供更安全舒适的环境，需对现有的智能化服务进行拓展，从多个角度、多个方面提高服务质量。比如，引进航空式服务理念，为旅客带来与众不同的体验;对座位进行等级划分，执行差异化定价，满足不同旅客的需求;通过自助式售票系统和网络售票系统满足旅客的多元化订票需求;对检票方式进行改进，支持刷身份证验票，节省更多旅客的时间，提高检票效率;对候车室功能进行分区，根据不同车次和车型，制定相应的服务标准;加强对客运服务人员的培训，使其能够通过热情的服务态度和专业的服务能力提高旅客的满意度。

3.2 铁路客运智能化发展趋势

当前， 我国铁路客运服务的分工越发精细，并且服务模式日益多样化。重视铁路客运智能化发展，可进一步拓展服务的范围，而这也是提高客运服务质量的关键。目前，我国高铁服务范围是以站到站为主，旅客很难享受到个性化服务体验。随着时间的不断推移， 我国铁路客运服务会为更多旅客带来个性化体验，比如，满足旅客的办公、娱乐需求。总之，未来的客运服务将会迈向智能化、多元化、个性化、定制化方向。

3.3 铁路客运服务管理智能化提升建议

3.3.1 客运安检服务与售票服务智能化

为了保证广大旅客能够安全出行，需对现有的安检服务进行全面的升级。要引进先进的安检设备，及时对设备进行检查，确定设备正常运行，避免对游客的出行造成不利影响。要重视对车站环境的治理，及时对车站的安全进行监督和防范。进一步落实实名制自动化售票、取票和退票制度，并积极设置与之相关的自动化操作设备。充分发挥出智能语音设备、视频人像采集分析等智能化设备的优势，不断完善与之相关的功能，使旅客购票更加方便快捷。为了进一步满足旅客的购票需求，要加大信息化建设力度，根据不同用户的需求，利用大数据技术对用户的行为进行分析，然后对不同地区用户群体推送相应的客运产品，使用户能够感受到人性化服务，提高用户的满意度。打造健全的网络售票体系，对现有的产品销售渠道进行改进，提高服务质量。积极开拓网络终端，支持网络预约、预订和微信支付等重要的功能，方便旅客出行，使其能够合理安排时间。

3.3.2 提高进出站效率

通过提高进站和出站的效率，能够保证旅客拥有更加完善的体验。第一，对现有的安检设备功能进行优化，改进传统的安检结构，结合乘客的需求，随时对进出口布局形式进行调整，并保证其得到合理分配。第二，对乘客引导标识系统的功能进行改进，保证商业广告的布局更加规范。第三，发挥出LED智能化屏幕的作用，全面展示检票时间和车次等重要的信息，并保证通告的及时性。

3.3.3 加强智能化设施建设

为了进一步提高候车和乘车的服务质量，需对车站现有的设施进行改进，提高其智能化水平。通过这种方式，不仅能够保证乘车效率稳步提升，还能进一步优化车站的结构。需对候车室的各项基础设施进行改进，有效提高后车服务质量。由于不同乘客的需求存在一定的差异，因此，需对候车室进行分区建设，加强商务候车室专区、儿童候车室专区、军人候车室专区的建设，并设置相应的问询服务台，有效改善车站的服务环境。为了进一步提高乘客的出行满意度，要为其提供线上与线下相结合的智能一体化服务，保证这一服务贯穿乘客的行程始终。要发挥出智能化系统的职能，合理规划乘客的出行路线，并在规划的过程中，考虑到乘车时间、售票价格，避免乘客在出行的过程中遇到拥堵的路段。可为乘客提供多个方案，使乘客能够根据自身情况选择最优方案。

3.3.4 加强双网融合扩大服务范圍

进一步提高无线网络的覆盖率，尽快实现网络订餐模式，使乘客能够拥有良好的上网体验。提供完善的物流服务，将铁路网络与快递网络进行融合，为广大乘客提供安全、快捷的托运服务。此外，要加强与公路、民航等部门的合作与联系，进一步拓展铁路客运市场的服务范围，使客运服务链条得到进一步延展。比如，将高铁服务链条延伸到偏远地区，方便更多群众出行。通过这种方式，不仅能够为更多旅客提供优质高效的服务，还能解决现阶段铁路线网发展不平衡的问题。

4 结束语

综上所述，火车站要进一步提高铁路客运服务质量，就要考虑到旅客的需求以及现阶段服务过程中存在的问题，更新服务理念，引进优质的服务人员和先进的技术，为旅客提供更加贴心的服务。由于旅客的需求会不断发生变化，铁路客运要为其提供针对性较强的服务产品，并进一步拓展服务链条，保证铁路客运资源得到合理分配，满足更多群众出行需求，提高其对铁路客运服务的满意度。同时，要加强铁路服务智能化建设，进一步完善与之相关的基础设施，打造更加完善的质量管理体系与服务标准，促进铁路客运服务实现可持续发展。

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