顾客参与、知识整合与新产品开发绩效之间的关系研究

曹 勇，周红枝，谷 佳

（武汉纺织大学管理学院，湖北 武汉 430200）

随着互联网技术的快速发展和知识经济时代的到来，创新环境日益复杂，任何企业仅仅依赖内部资源很难实现有效的创新，企业需要打破组织边界不断吸收和利用外部知识资源来获得持续的竞争优势［1］。作为企业重要外部资源之一，顾客的参与对新产品开发（NPD）绩效具有重要影响，但目前关于顾客参与如何影响企业NPD绩效的研究还存在分歧。张洁和廖貅武［2］指出顾客参与能促进组织内部知识共享，提高企业竞争力；而Markus等［3］则认为顾客参与NPD活动会造成角色压力、增加组织管理成本等问题，不利于NPD绩效的提升。因此，进一步探明顾客参与对NPD绩效的影响及其作用机制，对提升高技术企业创新能力、推动高质量发展具有重要意义。

知识管理理论认为，企业的创新绩效不仅取决于企业获取的知识，更取决于将知识转化为创新产出的能力［4］。当顾客参与NPD活动时，企业需要协同顾客知识与组织内部知识，使不同来源的异质性知识相互交融，有效实现知识整合才能更好应对不断变化的市场需求，从而促进新产品的有效开发［5］，这说明知识整合在顾客参与影响NPD绩效的过程中存在中介作用。同时，企业要最大限度地吸收和利用顾客所拥有的知识，还必须具备良好的吸收能力，即从外部来源获取、吸收及利用新知识的能力［4］。良好的吸收能力会强化企业对顾客知识的认知、吸收和转化，并与内部知识整合后创造新知识，帮助企业在动态环境中持续更新知识库，拓展知识库的广度和深度，以更快的速度和更高的品质开发出更新、更优质的产品［6］，进一步提升NPD绩效。因此，进一步探讨吸收能力在顾客参与、知识整合与NPD绩效之间关系的调节效应，能更客观地反映它们之间的具体作用机制。

基于此，本文在探讨顾客参与、知识整合、吸收能力与NPD绩效之间关系的理论基础上，以高技术企业为对象，实证研究顾客参与影响NPD绩效的作用机理，并重点分析知识整合的中介作用和吸收能力的调节效应，进而揭示顾客参与影响NPD绩效的作用路径及边界条件。研究结果不仅拓展了顾客参与和NPD绩效之间关系的理论基础，同时对我国高技术企业有效管理NPD活动、提升企业创新成功率具有现实指导意义。

1 理论分析与研究假设

1.1 顾客参与和NPD绩效

顾客参与是指在新产品开发（NPD）过程中，产品开发者与现有或潜在顾客在不同开发阶段的互动过程，顾客不仅能为企业提供创新相关的知识，还参与NPD过程中与研发团队联合设计、开发、测试新产品等活动［7］。资源依赖理论认为顾客的需求和以往消费经验是成功开发新产品所依赖的关键资源，顾客参与有助于研发团队获得新的知识、技能、技术和资本，对企业加快创新速度、提高产品质量、增加市场认可具有重要作用［8］。Carlson 等［9］认为企业与客户建立良好的客户关系，可获得顾客知识资源投入，开发出更符合客户需求的产品，从而大大提高市场竞争力。从内部员工视角，Brem等［10］指出顾客参与可为企业员工提供其缺乏的外部知识来驱动员工的创新行为，有利于提高企业创新能力。此外，张洁和廖貅武［2］从知识共享视角探讨了顾客参与对产品的新颖性和上市速度的积极影响，认为顾客知识是独特的、不可模仿的创新资源，顾客参与研发创新活动能促进深层次的知识共享，进而提升企业创新绩效。综上所述，顾客参与不仅可使企业及时获取顾客反馈的知识，开发出更符合市场需求的产品，还能促进顾客和企业构建良好的互动关系，提高市场认可度，从而降低市场风险，提高NPD绩效。基于以上分析，本文提出如下假设。

H1：顾客参与对NPD绩效具有正向影响。

1.2 知识整合与顾客参与

知识整合是将不同来源的知识进行融合、转换和集成的过程，企业通过整合不同结构、不同层次的知识，可为NPD提供知识基础，从而提高企业创新能力［4］。已有研究主要从内外整合两个方面来分析知识整合过程。外部知识整合是组织通过社会网络关系积极搜索新知识来源，而内部知识整合是在对外部获取的知识进行吸收、转化的基础上，再利用内部现有知识进行重组以获得新知识的过程，两者都强调了对知识资源的吸收与应用，对实现内外部知识融合、提升企业创新能力具有重要意义［11］。Grant［12］认为知识整合能力与企业已有知识经验密切相关，并且这种能力可随着对内外部知识资源的学习不断积累、增强。顾客作为重要的外部知识源，掌握大量市场需求的知识，对企业获取异质性知识、整合新旧知识具有促进作用。一方面，顾客参与增加了企业知识资源的多样性，企业在现有知识资源基础上进一步转化、重组、扩散并产生新知识，并及时调整知识结构，能加快知识整合过程；另一方面，顾客与企业内部员工的积极互动有利于降低知识不对称的影响，最大限度地促进顾客与员工之间、员工与员工之间的知识共享与重组运用，降低知识整合难度、提高知识整合效率［5］。基于此，本文提出以下假设。

H2：顾客参与对知识整合具有正向影响。

1.3 知识整合与NPD绩效及其中介作用

知识整合作为对不同形态的知识进行识别、融合、转化与重构的过程，对企业提升知识管理效率具有重要作用，是促进企业创新各主体间建立紧密知识联系、提高NPD绩效的关键环节［13］。Ruiz等［14］基于众包创新背景指出知识是企业的战略资源，知识整合能力越强，组织中知识流通的效率就越高，有利于企业准确评估和利用其所获得的知识，进而影响企业绩效。杨苗苗和王娟茹［15］的研究表明，企业通过对内外部新旧知识的整合增加了知识元素重新组合的可能性，形成企业专属的隐性知识，从而推动企业建立可持续竞争优势。基于上述分析可知，知识整合促进了组织内外部知识的高度融合，能最大化地实现知识所蕴含的商业价值，从而有利于NPD绩效的提升。因此，本文提出如下假设。

H3：知识整合对NPD绩效具有正向影响。

在上述假设1至假设3的分析基础上，本研究认为知识整合在顾客参与影响NPD绩效的作用机制中具有一定的桥梁作用。首先，顾客参与是在知识整合机制下有效提升企业绩效的重要途径，通过知识整合，企业可对大量零散、模糊的顾客知识进行深度挖掘，提升对顾客知识的理解程度和吸收质量以保证其能有效应用于产品或服务开发活动［5］。其次，知识整合也是在顾客参与影响NPD绩效过程中提高顾客知识利用率、规避研发风险的有效手段。顾客参与作为企业获取异质性资源的有效途径，为企业开发设计新产品提供了更多选择，有利于企业把握市场动态，但由于顾客知识与企业自有知识基础存在一定差异，顾客知识难以直接转化为创新产出，因而需要将所获取的顾客知识与企业自有知识进行有效整合，通过吸收、转化、重组才能发挥顾客知识的最大效用，从而有效降低NPD过程中的不确定性并提升企业绩效［11］。即顾客参与能为产品创新提供更多的知识来源，而通过知识整合可帮助企业探索、吸收和利用更多冗余的新知识，增加知识储量，进而实现NPD绩效的提升。因此，本文提出如下假设。

H4：知识整合在顾客参与和NPD绩效的关系之间具有中介作用。

1.4 吸收能力的调节作用

Cohen&Levintha［16］指出，吸收能力是企业识别、消化和利用外部异质性知识以实现商业化的能力。简兆权等［17］研究认为吸收能力是企业对外部知识的一种反应能力，企业能否有效获取外部知识并与企业内部研发知识结合，主要取决于企业的吸收能力强弱。Flor等［18］研究表明吸收能力会影响企业对外部获取知识源的转化和利用效率，有助于增强组织的知识获取及处理能力，进而对创新绩效产生影响。这说明吸收能力在企业NPD绩效的实现机制中发挥着重要作用。

李贞等［4］研究表明吸收能力会影响企业对外部知识的整合能力，吸收能力越强，越有助于推动企业内部知识的流动与扩散，更好地促进知识整合水平的提升。知识经济时代，企业发展需要不断地获取外部知识来增强创新能力，顾客参与可为企业提供有价值的知识，但需要组织内部研发人员进行识别、吸收、转化和整合应用才能更好地发挥其价值［5］。一般而言，吸收能力越强，企业对外部环境的掌控能力也越强，就越有机会将顾客知识引入企业内部，即较强的吸收能力能促进企业将外部顾客知识整合到内部知识结构［17］。此外，顾客在参与NPD活动过程中，吸收能力强的企业对顾客知识的获取、整理及转化效率更高［19］，顾客知识就能快速转化为NPD所需知识，如此反复，企业拥有的知识体系逐步扩大，不仅增加了企业知识库的深度和广度，而且实现了企业内外部知识资源的重组，促进了企业知识转化及有效整合。即吸收能力对知识整合与顾客参与之间的关系具有调节作用。

戴智华［20］的研究表明，吸收能力正向调节顾客参与和创新绩效的关系，企业可利用自身强大的吸收能力深度挖掘顾客知识，为NPD提供必要的知识来源。从知识管理视角看，在有限的资源环境下，吸收能力较强的企业能更有效地获取、吸收、利用顾客知识并挖掘出有价值的知识，丰富原有知识基础，加快创意的形成及NPD进程，进而提高企业创新能力［14］。从技术能力视角看，顾客参与NPD活动时，吸收能力是获取处理顾客知识的重要工具，吸收能力越强，组织获取的顾客知识就更丰富，将顾客知识转化为创新产出时也更有效，从而增强企业竞争力，提升NPD绩效［19］，即吸收能力对顾客参与和NPD绩效的关系具有调节作用。因此，提出以下研究假设。

H5：吸收能力正向调节顾客参与和知识整合的关系。

H6：吸收能力正向调节顾客参与和NPD绩效的关系。

本文的研究框架模型如图1所示。

图1 本研究的概念模型

2 研究设计

2.1 问卷设计与数据采集

本研究通过问卷调查收集数据，选取“武汉·中国光谷”国家自主创新示范区的高技术企业为调查对象。为确保问卷的科学性和合理性，问卷设计参考国内外权威期刊及引用率较高的成熟量表，结合本研究特点和高技术企业的特征进行本土化调整，并通过专家咨询、走访调研等方式进行多轮优化后形成最终问卷。问卷主要由两部分组成：一部分是企业基本信息，另一部分是关于顾客参与、知识整合、吸收能力和NPD绩效的主观性题项。问卷主要通过以下方式发放：首先，通过高校教师向MBA和EMBA学员发放问卷，累计委托21人共计发放问卷209份，回收169份；其次，依托项目组成员社会关系，实地走访样本企业，共对36家企业的研发设计类员工现场发放问卷216份（每家企业6份），回收179份。从2019年9月至2020年1月，历时5个月共发放问卷425份，回收348份，剔除存在缺失和明显问题的问卷，有效问卷317份，有效回收率为74.6%。本研究的调查对象主要集中在26～45岁（74%）之间、本科及硕士以上学历（87%）以及从事研发、设计和管理类岗位的一线员工，对NPD活动认知程度较高。样本企业多为成立10年内的中小型民营和国有企业，这类企业研发创新活动较丰富且具有不同程度的外界合作经验，因而本研究样本具有较好的代表性。

2.2 变量测量

本研究采用Likert七级量表对顾客参与、知识整合、吸收能力和NPD绩效进行测量，其中“1”表示“非常不同意”，“7”表示“非常同意”。顾客参与的测量，借鉴Morgan等［8］和Yi等［21］的量表，从信息共享、责任行为及人际互动三个维度设计了9个题项；知识整合的测量，依据Eslami等［22］和Salunke等［13］的研究设计4个题项；吸收能力的测量，借鉴 Cohen&Levinthal［16］的定义，参考柏朋［19］的研究设计了4个题项；NPD绩效的测度，参考Nätti等［6］和简兆权等［17］的结果，结合本研究背景设计了4个题项。此外，根据本研究特征选取企业规模、企业年龄为控制变量。企业规模采用企业员工数表示，分为100人及以下、101～300人、301～500人、501人以上四类，按照等级排序将其赋值为1～4；企业年龄代表该企业持续运营的年数，采用1～5年、6～10年、11～20年、21年及以上四个等级，按照等级排序将其赋值为1～4。

3 数据分析与结果

3.1 信度与效度分析

本研究主要采用SPSS22.0和AMOS24.0软件对数据进行处理。首先，对顾客参与、知识整合、吸收能力和NPD绩效各个变量进行信度检验，结果如表1所示，各变量量表的Cronbach'a系数均大于0.7，说明量表具有较好信度。其次，在效度方面，利用AMOS24.0进行验证性因子分析，变量的整体测度模型拟合程度指标显示：χ2/df=2.21，GFI=0.92，AGFI=0.91，CFI=0.98，IFI=0.97，RM⁃SEA=0.05，均符合拟合指标，且都在p＜0.001的水平下显著，表明本研究有良好的结构效度；由表1可知各变量的因子载荷均大于0.5，同时CR值均大于0.8，且AVE值均大于0.5，说明收敛效度较为理想；另外，由表2可知各变量间相关系数绝对值均不大于0.6，且AVE的平方根大于其所在行和列的所有相关系数数值，即各变量具有良好的区分效度。

表1 信度与效度分析

表2 变量的描述性统计与相关系数

3.2 共同方法偏差检验

鉴于问卷调查存在数据来源相同和同一主体多次填写的情况，可能存在同源偏差问题。因此，本文运用Harman单因素方法检验问卷调查结果是否存在共同方法偏差，即对所有变量的观测项进行未旋转的主成分因子分析，结果表明共有四个因子的特征值大于1，且第一个因子的最大方差贡献率为36.38%，未超过40%，因而本研究不存在严重的共同方法偏差，适合进行下一步分析。

3.3 假设检验

本研究采用SPSS22.0软件进行层次回归分析来检验顾客参与对NPD绩效的影响、知识整合在这一影响机制中的中介作用以及吸收能力的调节效应，回归结果见表3。在进行回归分析之前，先对各变量进行共线性检验，所有变量的VIF值在1～3之间，表明不存在严重共线性，可进行回归分析。

表3 层次回归分析结果

3.3.1 主效应和中介效应检验。首先，为检验顾客参与对NPD绩效的影响效应，构建以NPD绩效为因变量的回归模型1和模型2。由表3可知，模型1只引入企业规模和企业年龄两个控制变量，控制变量的解释力只有1.2%，且对NPD绩效的影响均不显著；而模型2在模型1的基础上增加自变量后其解释力增加至23.7%，顾客参与对NPD绩效的回归系数为0.51（p＜0.001），即顾客参与对NPD绩效具有显著正向影响，假设1得到数据支持。

其次，为检验知识整合的中介效应，在原有模型基础上构建了模型3、模型4、模型7、模型8。模型7和模型8是以知识整合为解释变量的回归模型，从回归结果来看，模型8显示顾客参与对知识整合存在显著正向影响（β=0.71，p＜0.001），假设2得到支持；模型3在模型1的基础上加入知识整合，检验其对NPD绩效的影响（β=0.59，p＜0.001），说明知识整合对NPD绩效具有显著影响，假设3得到支持；模型4在模型2的基础上引入中介变量知识整合，通过比较发现在引入中介变量后Adj-R2值由0.237变为0.341，模型解释力得到有效提高，知识整合对NPD绩效的影响系数为0.46（p＜0.001），而自变量的回归系数β值与模型 2 相比从 0.51（p＜0.001）下降到 0.18（p＜0.05），但仍然显著，因而认为知识整合在顾客参与和NPD绩效之间起着部分中介作用，假设4得到证实。

3.3.2 调节效应检验。首先，检验吸收能力在顾客参与对知识整合影响中的调节效应，在模型8的基础上依次加入吸收能力、顾客参与和吸收能力的交互项（构建交互项时将变量进行了中心化处理），构建模型9和模型10。模型10中交互项的系数β=0.19，在p＜0.05水平下显著，说明吸收能力正向调节知识整合与顾客参与的关系，为进一步验证顾客参与和吸收能力的交互作用，将吸收能力按均值分别加减一个标准差并做出调节效应图。如图2所示，在不同吸收能力水平下，顾客参与对知识整合的回归线具有不同斜率，高吸收能力水平下斜率明显较大，即高吸收能力水平下，顾客参与对知识整合的正向影响效果更强，假设5得到验证。其次，检验吸收能力对NPD绩效与顾客参与之间关系的调节效应，在模型2的基础上构建模型5和模型6。由表3可知，模型6中顾客参与和吸收能力的交互项系数β=-0.11（p＜0.1），通过进一步简单斜率分析（见图3）发现，高吸收能力会削弱顾客参与对NPD绩效的影响效应，即随着企业吸收能力水平的提高，顾客参与对NPD绩效的促进作用逐渐降低，假设6未得到支持。

图2 吸收能力的调节效应（H5）

图3 吸收能力的调节效应（H6）

3.3.3 稳健性检验。为验证结论的可靠性与稳健性，参考Preacher和Hayes［23］的研究，采用拔靴法对顾客参与和NPD绩效的直接作用效果、知识整合的中介效应及吸收能力的调节效应再次进行检验，运用Process对相关数据进行分析，样本量选择5 000及Bootstrap95%的置信区间。首先，在SPSS中的Process插件中选择模型4（中介模型）并运行，在控制企业规模和企业年龄的前提下检验顾客参与、知识整合与NPD绩效之间的关系。顾客参与对NPD绩效影响的直接效应及知识整合的中介效应的Bootstrap95%置信区间的上下限均不包含0（见表4），表明顾客参与对NPD绩效的直接效应及知识整合在两者之间关系的中介效应显著，假设1、假设2、假设3和假设4再次得到验证。其次，在Process中选择模型8（中介模型的前半段及直接路径受到调节作用）并运行，结果显示顾客参与和吸收能力的乘积项对知识整合和NPD绩效具有显著影响。由表5可知，吸收能力越强，顾客参与对知识整合的作用效果越大，表明吸收能力正向调节知识整合和顾客参与之间的关系，假设5成立；但在吸收能力的三个水平上，顾客参与对NPD绩效的影响效应呈逐渐降低趋势，即随着企业吸收能力的提高，顾客参与研发活动对提升NPD绩效的影响逐步减弱，即假设6没有得到支持。

表4 总效应、直接效应及中介效应分解表

表5 不同吸收能力水平上顾客参与对知识整合及NPD绩效的影响效应

综上，采用不同的方法对研究假设进行检验得到一致的结果，表明该结论具有较好的稳健性。

4 结论与启示

本研究基于知识经济背景构建了顾客参与、知识整合、吸收能力与NPD绩效之间的关系模型，并以高技术企业为研究对象，通过大样本问卷调查对模型假设进行检验，实证分析了顾客参与影响NPD绩效的作用机理。主要结论如下：第一，顾客参与对NPD绩效有显著正向影响，说明企业可通过有效利用顾客知识实现NPD绩效的提升，顾客参与有助于企业迅速掌握外部相关知识，有效解决创新知识资源不足的问题，进而增强企业创新能力，提升企业竞争优势。第二，顾客参与对知识整合有显著正向影响，表明在顾客参与过程中，充分吸收顾客知识能促进企业调整知识结构，提高知识利用率，从而推动知识整合过程。第三，知识整合在顾客参与和NPD绩效之间起中介作用，说明知识整合是顾客参与影响NPD绩效机制的重要途径，企业既需要不断获取利用外部顾客知识，也需要在现有知识资源基础上进行转化、重组和整合，不断增加知识储量，进而提升NPD绩效。第四，吸收能力正向调节知识整合和顾客参与之间的关系，说明企业具备较强吸收能力时，能更充分地吸收客户知识，提高顾客知识利用率，增强知识整合能力。第五，吸收能力在顾客参与影响NPD绩效的过程中调节作用不显著，这可能是因为当吸收能力水平较高时企业能获取大量的外部知识，但当知识储量超出了企业管理知识库的能力范围时，会增加创新知识来源的风险，加大管理成本，因而吸收能力的增强会削弱顾客知识向NPD绩效的转化，此时，企业应注重对获取知识和现有知识的整合利用以获得创新所需的关键知识，从而促进NPD活动的顺利实施。

本研究的主要不足及展望：第一，样本数据集中于“武汉·中国光谷”的高技术企业，区域选择及企业类型存在一定局限，后续研究可选取涵盖不同地域的样本数据并引入行业差异指标，讨论在制造业服务化情境下企业与顾客互动对NPD绩效的影响，并与服务型企业比较是否存在显著差异，以得出更具普适性的结论；第二，本研究依据顾客参与所扮演的角色来开发测度量表，未来可尝试从顾客参与的不同阶段（如模糊前端阶段、产品设计阶段及投放测试阶段）来探讨其对NPD绩效的作用效果；第三，适度的顾客参与可有效提升NPD绩效，本研究探讨了知识整合的中介效应和吸收能力的调节效应，未来可进一步挖掘其他变量在顾客参与和NPD绩效之间的桥梁作用，以进一步拓展本研究结论。