新冠疫情下的高校图书馆创新云服务管理模式——以上海大学图书馆为例

王世华

一、引言

在2020年初，波及全球的新冠疫情也影响了我国，各行各业都投入到这场疫情防控阻击战中。面对疫情形势逐步严峻，开学日期延迟，上海大学图书馆贯彻 “ 坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策 ” 的总要求，积极响应学校疫情防控精神，及时主动实施闭馆，对空间及设施进行消毒，严格执行 “ 白名单 ” 值班制度，阻断疫情传染风险。为帮助师生实现 “ 足不出户，科研、学习两不误 ” ，上海大学图书馆主动挖掘资源，创新云服务举措，提升在线服务内涵，优化在线服务体验，为师生疫情期间的各类利用需求，提供了高质量的云服务保障。疫情使得图书馆的服务方式发生质的改变，云服务既让读者获得更加全面的信息资源，又能满足读者的个性化需求，这就对云服务提出了更大考验。创新云服务管理模式充分发挥了图书馆文化知识传播功能，为图书馆的长远发展提供了契机。

二、高校图书馆的云服务管理模式

1.高校图书馆云服务。图书馆采用云服务改变了传统服务方式，将虚拟化与智能化服务结合在一起，这样不仅节省了读者的查阅时间，还能够拓展图书馆的服务空间。图书馆云服务包括软件服务、云平台服务以及基础设施服务。其信息资源构建在互联网之上，能够为读者提供虚拟化、数字化服务，能够实现管理人员与读者实时在线互动[1]143。云平台服务让读者只要有一个可以连接云端的终端设备，就可以获取所需信息和服务，由于方便快捷，因此吸引大量的读者使用图书馆的信息资源。图书馆云服务不同于以往的数字图书馆，降低了对于文献、硬软件和人员的经费投入，把服务的重心放到了读者需求满足上面，加强信息的全面性同时也使得读者的使用效果更好，加快了图书馆理念方面和技术层面的改革[2]14。图书馆云服务降低运行成本同时，服务质量与效率也得到大幅度的提升，并且加速图书馆的资源整合，真正消除信息资源的独立状态，让读者尽可能共享信息资源。图书馆创新云服务，可以使读者在任意时间、任意终端实现海量数字阅读、浏览、下载等服务，为改变传统图书馆服务现状提供了条件。

2.高校图书馆云服务管理模式。高校图书馆的服务工作应用 “ 云 ” 只是一种手段，亟待解决的问题是如何用 “ 云 ” 把工作做得更好，其真正的目的在于服务。图书馆只有提高云服务的管理质量，才能提升基础设施及馆藏资源利用率，需要建立创新的云服务管理体系。首先要搭建图书馆云平台。该平台能实现信息资源共享，可为读者提供24 小时自主管理、自助借阅服务以及个性化的服务。为了提高精准服务能力，要加强馆员能力的培训，来提升馆员在线沟通的能力，这样既能扩大图书馆的影响力，又能达到通过云服务模式管理图书馆的目标。最后要制定管理学习战略，将更多的图书馆管理人员纳入云服务管理范围，并提高他们的管理创新意识，转变传统管理方式，以提升图书馆与读者之间的交互性，为图书馆云服务管理工作的进一步完善提供保障[3]22。云服务管理能够及时、准确地感知读者需求，并对读者需求进行合理的扩展，以提供针对性和主动性个性化服务。总体上采用自上而下的设计方法，将高校图书馆的个性化云服务管理划分为五个层面，如图1所示，分别是平台应用层、用户管理层、云服务管理层、数据存储层、基础操作层。其中，平台应用层与用户管理层为软件服务，云服务管理层与数据存储层为云平台服务，基础操作层为基础设施服务。

图1 图书馆云服务管理总体架构

高校图书馆在云服务管理模式下还积极开展借阅、检索、咨询方面的创新，努力向智能化服务转变。云服务管理最终目标是提高图书馆馆藏利用率，以实现不同图书馆之间信息资源的共享，利用云服务促进图书馆的整体发展。

三、新冠疫情下加强云资源建设、创新云服务方式

在全国抗击新冠肺炎疫情时期，在居家隔离的情况下，高校师生的科研、教学都高度依赖网络和数字资源，如何保证数字资源充足、在线服务顺畅、网络稳定，成为检验高校图书馆云服务建设的关键。高校图书馆充分释放多年来的数字图书馆建设效能，针对疫情期间教学科研的特殊需要，竭尽全力加强数字资源建设、创新云服务方式，千方百计地以 “ e ” 战 “ 疫 ”[4]3。上海大学图书馆主动对接学校院系部处，系统落实校外资源利用、免费资源收集整理、阅读推广服务推送、学科情报信息服务以及在线咨询服务，充分发挥图书馆在疫情期间对教学和科研的支撑作用，满足全校师生在线利用需求。

1.打造全新、全能 “ 云 ” 资源平台——图书馆知识战 “ 疫 ” 在行动。上海大学图书馆在暂停实体空间开放期间，主动调研师生需求，充分利用图书馆的信息资源，深化在线服务。主动对接校信息化工作办公室，协同保障海量科研资源访问不受限。联合有关出版公司申请开通CARSI-Shibboleth 校外服务，师生可直接校外访问，无需登录VPN,即可随时访问学术资源。已经实现了包括中国知网、WOS、Springer 和ScienceDirect 在内的10 个数据库的CARSI 校外访问服务和PQDT 的漫游服务。后续将有更多的数据库开通CARSI 校外访问服务，最大程度方便师生在校外利用 “ 云 ” 资源服务，拓展交流渠道。图书馆想要为用户提供云服务，图书馆内部、外部都发生变化才能够实现由传统服务向云服务的转变。云服务要高效运行，需要相应的图书馆云服务模式，主要集成CALIS 的应用系统或者第三方机构提供的应用系统来为广大师生提供云服务。如图2 所示（见下页）。

上海大学图书馆应用云服务模式，通过云平台资源共享免费开放电子资源如下：NSTL、科睿唯安、免费开放BioWorld 新闻报道——新型冠状病毒相关专题、中国知网、万方数据、超星集团、维普资讯、人大复印报刊资料、国研网、全国报刊索引、SinoMed、海研全球科研项目数据库、壹专利、全球免费数字图书馆资源大全等等。疫情期间，为了满足全校师生在线教学的需求，第一时间与教务处、研究生院等学校教学管理部门合作成立联动工作小组，及时了解师生在线利用的需求。应用图书馆的云荐购平台，通过订购、数字化和直接联系出版社索取电子版等方式，向平台新增数百种电子版教材、教学参考书，为在线教学发挥了很好的支撑作用。上海大学图书馆提供的个性化云服务有：为毕业生开通云离校服务；为全体师生提供尚未订购的各类电子文献免费文献线上传递服务；开放线上特藏匡迪书屋，设置了线上虚拟陈列室，为读者和观众提供 “ 云 ” 参观等。上海大学图书馆系统推进云服务管理模式，满足了全校师生对教学、科研等多种服务需求，为打赢这场抗疫阻击战贡献了图书馆力量。

图2 图书馆云服务模式

2.开展 “ 书香上大 ” ——抗击疫情经典 “ 云 ” 阅读。为深度支持抗击疫情，上海大学图书馆利用 “ 云 ” 资源优势，联合学工办、研究生院等部门，开展 “ 阅读战‘疫’ ” 读书活动，通过上海大学图书馆网站、微信、微博等云平台上的推广阅读资源，让全校师生在线了解阅读，走近阅读，居家就能享受 “ 云 ” 阅读的乐趣。除此之外，还开展了一系列 “ 读书月 ” 活动：上海大学图书馆 “ 云 ” 直播——以 “ 立身以立学为先，立学以读书为本 ” 为主题的2019年上海大学图书馆图书借阅排行榜和借阅达人排行榜。2020年4月23日是第25 个世界读书日，在钱伟长图书馆的 “ 书香谷 ” 采用了云直播的形式发布，受到了师生的广泛关注，推动师生形成多读书、读好书的读书氛围，让阅读成为一种习惯。

上海大学图书馆云平台系列推出了 “ 抗疫情·读经典 ” 上海大学 “ 书香上大 ” 阅读活动、 “ 书香致远 ” 师荐征集与推送、居家网课与生活笔记征集、 “ 全民抗疫 感悟其中 ” 主题征文选刊、 “ 四月文艺 ” 读书活动、 “ 慧源共享·数据悦读 ” 第二届高校开放数据创新研究大赛等一系列精彩活动。自2020年2月3日以来，由四位党员同志每天9:00—17:00 轮流在线值守，通过本馆微信公众号，在线开展经典图书推荐、阅读征文、读书打卡、听书等云服务，为师生在线推送 “ 抗击疫情经典 ” 等阅读推文10 次，在线服务师生超过1.1 万人，让广大师生利用 “ 宅家 ” 时光遨游书海，从阅读中获得自我提升。

3.创新线上 “ 云 ” 服务，增强师生 “ 云 ” 体验。在疫情期间，上海大学图书馆情报部开展了云服务办理模式，从云平台的信息资源中提取学科情报，对内部展开研究，为学校教学与科研提供服务，同时还承担着《文献检索》《信息素养》课程网上教学培训任务。除了提供数据维护和管理支持服务外，还出具各类与科研成果相关的分析与评估报告。为了打好这一场科研情报战 “ 疫 ” ，情报部奋战在幕后，在疫情期间已开展了 “ CARSI 校外访问电子资源 ” “ 在线咨询 ” “ 在线资源 ” 等在线云服务。为提高工作效率，自主研发了查收查引半自动化程序，检索报告可自动生成，目前已实现人才引进、职称申报等多种模版编辑，加快了检索进度，满足了检索证明的个性化需求。截至2020年4月15日，情报部共完成查收查引报告530 余份，其中包括教师职称申报查收查引报告230 余份、基金和项目申报20 余份、人才引进50 余份、学位申请100 余份等；完成学生学位申请查收查引报告220 余份；完成《上海大学ESI 学科分析报告》1 份。另外，还有研究生论文成果认定、提供学位论文电子版原文等多项服务，为毕业生顺利申请学位、教师课题与职称申报、学校的科研信息需求提供了高效支持。

4.组织馆员线上 “ 云 ” 学习、培训，提升业务能力，线上持续充电。因疫情原因，全体馆员居家办公。为了提升大家的业务能力，上海大学图书馆组织馆员在线学习，联合中国图书学会开展了 “ 馆员业务能力提升 ” 专题讲座，所有课程除去直播外，均可在线观看回播。还举办了 “ 书香助力战‘疫’ ” “ 阅读通达未来——图书馆员业务能力提升 ” 等一系列主题活动，并举行了相应的在线竞赛，可通过访问活动官网或 “ 中国图书馆学会LSC ” 微信公众号参与竞赛。

为了迎接开学复课，鼓励教职工更好地了解和应对此次新冠肺炎疫情，图书馆积极配合教育工会组织大家参与 “ 科学防疫 共抗疫情 ” 的防疫知识竞赛，开展知识答题等一系列活动，形成浓厚的防疫宣传气氛，扩大防控知识的知晓度和影响力。

5.开展线上 “ 云 ” 服务渠道，保障资源访问畅通。疫情对图书馆的线上咨询服务提出更高要求，而咨询渠道是否畅通，关系到图书馆服务管理水平。上海大学图书馆为了保障每天24 小时可访问的在线资源，实施网络服务特别保障方案，安排专人每天远程值守，全天候监控网络服务和数字资源运行状态，及时修复排除各类网络故障。从2020年2月2日闭馆以来，每天9:00—17:00 在线咨询，利用微信、电话、QQ 和邮箱等社交媒体为读者提供专业咨询，即时在线解答资源及服务利用问题。图书馆能为读者提供个性化的线上咨询服务是云服务的最佳体现。疫情期间，图书馆利用读者在线交流群进行资源推广，培育读者信息素养，可以提升读者对图书馆服务的黏性和忠诚度[5]2。

新冠疫情的突发让图书馆的基础服务、信息咨询、资源建设等都要通过 “ 云 ” 来实现， “ 云 ” 给图书馆传统的服务和管理模式带来了巨大挑战。高校图书馆只有把云服务嵌入到教学、科研中，形成良性互动，对资源进行发现、整合、融合、集成、赋能，才能顺应新时代，满足读者需求，开拓知识服务，才能更为积极主动地发挥其在资源建设、情报分析、学科评价与服务、教学科研服务等方面的优势和作用[6]74。对高校图书馆来讲，疫情期间能否为读者提供丰富的资源和满意的服务，如何从广度、深度上拓展个性化服务，是在图书馆核心业务之外的探索，此次疫情检验了图书馆创新云服务成效与管理能力。