“一键响应”宽带后台支撑服务保障体系打造

姚小敏，蔡 静

（1.中国移动重庆分公司，重庆 401221；2.中国移动重庆分公司，重庆 401221）

1 需求分析

调研一线需求后，我们首先收集了一线对原有支撑响应机制的痛点。将问题定位在支撑流程类型繁乱、支撑效率低下、支撑软件易用性差共三个要点上。

1.1 整体思路

以回归服务的初心，建立分公司“一键响应”后台支撑服务保障体系，解决一线面临的沟通困难、支撑不及时、处理不到位的问题，切实有效的支撑好一线，让一线满意、让客户满意。

1.2 明确响应范围

在响应服务对象上，“一键响应”首先从装维侧开始，逐步扩展到渠道侧、集团侧及后台，实现支撑响应全覆盖。 在响应种类上，包括业务、系统、网络、硬件、服务等，只要是现有流程无法解决或解决不力的问题，一线均可发起响应需求。

1.3 平台选择

“一键响应”平台必须具备安全性、稳定性、易用性和功能性。分公司调研了腾讯QQ、调研星、企业微信、微信小程序和钉钉后，按照以上四个维度综合评价后，最终选择了得分最高的钉钉。

1.4 流程设计

考虑宽带感知对标友商情况严峻，装维支撑需求最迫切，我们首先试点了装维一键响应。将现有支撑项目和装维实际需求进行整合，设立了分派人员、处理人员、升级人员，明确各角色的职责分工和定位，就一键响应的流转规则制定了标准。推出的“一键响应”1.0版本实现了业务、系统、硬件、服务、网络的支撑。如图1所示：

图1 人工分发流程设计图

“一键响应”1.0版本在装维侧经过半年多的实际运用，稳定、高效、易用的表现得到装维一线的肯定。随后，我们将一键响应机制复制到集团线条和市场线条。

为确保扩展后的一键响应保持高效流转，19年末对系统进行功能升级。通过“是否接单”“是否处理”“是否解决”三个按钮，将工单的状态分为了“待响应”“待处理”“待确认”和“已处理”四个状态。针对工单状态优化时限和回复的标准，配合自动派单、流程监控、AB角处理、预警升级、发起人闭环、支撑满意度评价、智能报表等新功能。通过预设流程代码，实现工单自动流转、监控，省略了转派人环节，“一键响应”2.0版本实现了快速流转、提升支撑效率的功能。如图2所示

图2 系统分发流程设计图

功能名称 功能作用自动派单 将楼盘和装维人员对应，将支撑类型和项目责任对应，可一键自动派单至处理人处流程监控 需求发起人及其上级可对需求工单的流转和进度实时查阅AB角处理 轮岗人员可设置交替处理，即A休息时，可由B处理。两者任意一人处理即可结束该工单环节，避免重复处理工单超时预警 将超出处理时限的工单通报给处理人的主管领导工单重复预警 将重复处理的工单通报给处理人的主管领导发起人闭环 工单仅能通过需求发起人完结支撑满意度评价 需求发起人可对支撑的过程和结果进行满意度评价智能报表 能对工单内容按自定义节点进行统计。便于工单的跟进和短板的优化

2 “一键响应”实现创新打造

2.1 模式创新

从线下到线上、人工分发到智能匹配分发模式创新。

2.1.1 第一阶段从线下到线上

宽带装维队伍及渠道代理商队伍人员数量庞大，前期调查，普遍存在有问题不知找谁，反馈的问题又迟迟无结果。

为解决宽带装维队员、渠道代理商及公司其他部门员工，在面对自己需要支撑解决的问题时，能顺利找到对应的解决人员。

建立线上“一键响应”钉钉流程。第一阶段版本：一线发起问题后，流程流转到分单中台，分配中台再根据不同问题，分发给对应的支撑人员，支撑人员回复处理结果后，发起人、分配中台及支撑人员都可看到问题处理结果及响应时长。

2.1.2 第二阶段由人工分发到智能分发

为减少流程经手人员，及减少流程流转耗费时间，研究开发了智能钉钉“一键响应”模块。一线针对问题模块、对应楼盘信息等，实现直接将支撑需求传递到支撑人员处。

2.2 管控手段创新

“一键响应”在管控手段创新上，实现了问题全流程、全量、实时进度管控及流程闭环，提高工作效率，压实责任，不遗漏一个问题。

2.2.1 全流程、全量闭环管控

一线遇到问题，随时随地发起“一键响应”需求，该需求从发起、到处理人响应、处理、最后发起人闭环确认处理结果。全流程都能在钉钉系统上查看，所有需求问题都可以导出报表进行监控与分析。做到全流程、全量闭环管控。

2.2.2 实时进度查看及管控，提升工作效率

“一键响应”支撑系统，发起人、处理人、抄送处理人都可实时查看流程各环节进度；管理员可导出报表分析每个需求各个环节时间进度及问题处理进度。实现了各环节参与人能实时查看及管控进度的需求。

对一线：反馈问题需求的各环节得到管控，确保了支撑质量；后台响应处理效率大幅提升，提高了一线工作效率。

对后台：后台支撑人员可第一时间接到一线问题，减少中间传递过程浪费的时间及可能产生的偏差，中台管理人员的定期分析和督促可有效促进业务、流程、制度等不断优化改善，实现良性循环。

对客户：能更快速高效的解决一线人员无法直接给客户解决的问题和困难，提升客户感知。

2.2.3 保证质量

一个问题、一个流程、一个满意评价，压实问题处理责任，保证问题处理效率和质量，从而保障了装维质量。

装维需求得到处理后，需发起人进行确认及满意度评价，压实了责任，保证了质量。

2.2.4 小创新大智慧

考虑到一线人员的素质参差不齐，在系统交互上不断优化，各类细节不断完善，实现了系统从“能用”到“好用”的转变，促进了一键响应的使用推广。

交互功能优化 优化前 优化后GPS定位 询问地址后，凭感觉填写 对于故障地点难以描述的，可直接通过GPS在地图上定位二维码快速分享 记录16位支撑流水号，进行告知通过二维码快速分享工单，便于处理人员之间的沟通智能显示 点进工单后查阅各类信息 在主界面显示工单的发起人、处理人、处理进度、所耗时长一键催单 查询处理人电话，再联系沟通对紧急工单，派单人可一键催办，特殊情况可添加评论模糊查询 通过分局、铁通多方查询装维人员联系方式建立了数据库，一线可对宽带楼盘模糊查询，一键将支撑直派给对应的装维人员

3 取得成果

3.1 一线需求响应及支撑效能提升

主要涉及以下3个方面：

（1）需求从一线传递到解决人员的时间由1.5个小时提升到10分钟，提升效率89%。80%工单控制在72小时处理完结。

（2）装维人员稳定性及收入提升。处理效率的提升使装维人员有余力有信心处理更多工单业务，装维人员收入平均提升67%。

（3）客户感知得到明显改善。宽带撤单量减少911件，装维及时性、解决率、满意度均明显提升。如图3、图4、图5所示：

图3 装维及时率

图4 装维问题解决率

图5 宽带满意度

3.2 体系得到广泛推广

一键响应在公司各线条人员运行开展以来，为各部门间搭建起沟通桥梁，目前日均使用人员达900人，涉及渠道侧一线人员、代理商、铁通及代维公司人员、客户经理、设计院、施工单位等多个部门，系统运行累计处理响应工单2 000余件。