图书馆流通服务中客户关系管理的应用

马春梅

随着客户关系管理理论在企业的广泛应用并取得实效，越来越多的人尝试将其引入图书馆流通服务中。通过对图书馆用户数据的分析，掌握用户的需求，为其定制服务，最终提高用户的忠诚度;通过使用客户关系管理理念，提高图书馆流通服务，打造现代化的图书馆。但是客户关系管理理论多见于企业管理，将这种理论应用于图书馆流通服务中，难免出现“水土不服”的情况。所以，如何高效地应用客户关系管理理论需要进行深入探讨。

一、流通服务中应用客户关系管理的意义

客户关系管理是企业为提升自己的核心竞争力，利用与之相关的信息技术以及互联网技术协调企业与顾问间在销售、营销和服务上的交互，从而优化企业管理方式，向客戶提供创新、个性化的服务，最终吸引新客户、保留老客户以及将现有的客户转化为忠实客户，以此扩大市场。在图书馆流通服务中应用客户关系管理，可以更高效地整合图书馆资源，发挥资源优势，为客户提供个性化的服务，提高客户的满意度，促进图书馆服务质量的提升。

二、流通服务中客户关系管理的应用

图书馆流通服务是图书馆与客户之间的一道桥梁，用来沟通二者之间的问题。传统的图书馆流通服务存在诸多问题，严重影响了服务质量的提升，影响读者满意度。第一，传统的流通服务中的借阅制度过于落后，已经不适用于快节奏的现代化生活。借阅制度一成不变，不能适应藏借阅一体化服务模式的发展要求。第二，图书馆流通管理人员对自己的工作没有清醒的认知，工作目标不够明确，工作积极性不高，主人翁意识不强，缺乏凝聚力。

（一）收集客户资料，实现高效管理

在信息化时代，信息是提高工作效率的关键。图书馆流通服务应该收集客户信息，尤其是重点用户的信息，根据用户需求，快速做出判断，高效做出决策。流通服务通过使用客户关系管理中的客户管理功能模块加强对客户信息的管理，确保图书馆掌握的用户信息是最新的。通过收集用户个人信息，并对这些信息进行分析和推测，确定客户的喜好和需要，以此为客户制定不同的服务策略。这样不仅可以提高客户的满意度，还可以把客户转化为忠实客户，提升图书馆口碑，通过口口相传增加新客户。

（二）“个性化”服务促发展

通过客户关系管理的应用，收集客户个人信息。图书馆可以利用这些信息建立数据库，为客户提供一对一服务，快速在信息库中寻找用户所需要的信息，为客户和图书馆之间架起信息的桥梁。图书馆可以通过应用客户关系管理系统，建立起与客户交流的多种渠道，如微博、微信等。选取客户喜欢的交流方式，了解客户或者潜在客户的最新需求以及对服务的满意度。根据客户需求开展“个性化”服务，主动推送服务，再根据客户反馈改进服务。

（三）提供碎片化的“快餐”服务

随着科技的发展，信息时代到来。很多人通过互联网获取各种信息，但是互联网上的信息没有经过系统的处理，过于杂乱，会影响人们对资料的收集。这时，图书馆成为人们获取详细、系统化、最新信息的途径。但是图书馆的资源过于丰富，而且受到时间和空间的限制，这就需要图书馆提供“快餐”服务。图书馆作为信息集中且经过系统整理的地方，可以利用微信、微博、电子邮件等不受时间和空间限制的方式把最新的信息推送给用户，而且比起实体资料，图书馆推送信息时选用电子形式更利于用户对信息的收集和使用。电子版资料的管理也比实体资料更方便，能够实现自动化系统管理，由系统直接读取资料，更高效、更快捷。

（四）促进流通服务自动化，降低人工成本

不管是传统的流通服务还是引入客户关系管理理论的新型流通服务，文献的借与还都是流通服务的核心工作之一。在这种新型流通服务中，图书管理员只要扫描书籍的条码和客户借阅证的条码，就可以高效地完成借和还这两个过程，不仅提高借还效率，还可以降低失误率。图书馆利用客户关系管理系统收集的资料，分析客户的借阅习惯，可以计算出客户应该还书的日期，及时进行提醒，避免书籍丢失。客户也可以利用这个系统，获取自己所需书籍的信息，减少不必要的寻找时间。

（五）网络营销扩大市场

传统的图书馆管理采用“守株待兔”的方法等待客户上门，但是在科技发达且获取信息渠道多样化的今天，图书馆如果继续保持这种“高冷”的姿态，只能面临客流下降、影响下降的局面。图书馆利用客户关系管理系统进行网络营销，能够突出图书馆流通服务的优点，从而吸引客户，占领市场。

三、流通服务中应用客户关系管理所带来的问题

（一）管理人员观念转变

客户关系管理理论的应用不但是服务方式的转变，更是思想观念的转变。我国图书馆都是事业单位，大部分管理人员的观念都是“以图书馆为中心”，而客户关系管理是“以客户为中心”，这就需要图书馆管理人员必须实现观念的转变。管理人员要具有“没有客户，图书馆就无法生存”的危机意识。这就需要管理人员发挥主观能动性，提高服务质量，为图书馆的发展贡献自己的力量。

（二）客户信息安全问题

实现客户关系管理理念的第一项工作就是收集客户信息，以此为他们提供针对性的服务。收集的信息可能包括客户姓名、家庭住址、电话、兴趣爱好等个人隐私，这些信息一旦泄漏，会对客户的日常生活造成不可预测的后果，例如小到电话推销、大到电信诈骗等。所以，图书馆要向管理人员普及泄漏个人信息的法律知识，并加强信息泄露处罚力度，提升内部信息安全意识;外部可以寻找顶级网络安全维护团队并与之合作，请其对系统进行维护。从内外两个方面保护客户信息安全。

（三）客户素养问题

服务的参与者需要两方以上。客户的素养直接影响图书馆流通服务质量。虽然客户关系管理“以客户为中心”，但是客户不能完全抱着“我就是上帝”的想法要求图书馆提供服务。客户应该配合管理人员的工作，提高素养。客户可以通过参与图书馆的培训，利用目录、索引、文摘等各种工具书以及光盘检索、数据库检索、网络资源检索等方式查找文献信息，也可以通过图书馆的自助服务系统来获取所需信息。

（四）及时处理读者反馈

客户关系管理最初应用于企业管理中，引入事业单位性质的图书馆中，难免会存在不适应的问题，这就需要通过客户反馈使客户关系管理系统适用于图书馆流通服务。读者在接受图书馆流通服务时会给出关于服务的信息反馈。图书馆管理人员应该及时提取其中有效的内容，对图书馆流通服务进行改进。除了客户的反馈，图书馆应该定期使用问卷调查等方法收集客户对图书馆流通服务的看法或者建议，进一步提升图书馆流通服务质量。

四、结语

随着科技的发展，人们获取信息的渠道增加。但是不可否认，图书馆仍然拥有其他信息获取渠道不可替代的优势。怎样更好地发挥这种优势，需要图书馆进行变革来巩固市场。所以，针对性更强、服务性更优的新型理念的引入，让图书馆流通服务发展看到了希望。在图书馆流通服务中应用客户关系管理，可以提高图书馆的服务质量，吸引新用户，巩固老用户，为图书馆培养一批忠实用户。

参考文献：

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[2]陈洁.客户关系管理在高校图书馆服务中的应用分析[J].大学图书情报学刊，2015（1）：95-98.

[3]高云，肖红.客户关系管理在图书馆参考咨询服务中的应用[J].现代情报，2009（6）：25-27.

（作者单位 内蒙古阿拉善盟阿拉善左旗图书馆）