“互联网+医疗”影响居民健康服务利用的作用路径探析

李 菲，张 研

1湖北大学艺术学院，湖北武汉，430062；2华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院，湖北武汉，430030

随着经济发展以及社会服务模式的变革，人们对多元化、个体化、连续性的健康服务需求愈加强烈，而目前国内医疗服务体系资源相对短缺，这种供需端日益增长的矛盾愈发凸显。城镇化和信息化催生了“互联网+医疗”的线上医疗服务模式，通过技术革新大力推动医疗机构智能化、信息化发展，对健康服务提供与居民健康服务利用产生了深远影响。《国务院办公厅关于进一步优化营商环境更好服务市场主体的实施意见》(国办发〔2020〕24号,以下简称《意见》)明确提出将符合条件的互联网医疗服务纳入医保报销范围。互联网医疗势必会进入一个高速发展期，“互联网+医疗”有助于解决居民健康服务面临的许多技术难题和社会问题，改善人们的生活方式与就医方式。在新冠疫情期间，“互联网+医疗”在社会交通管制的状态下发挥了积极的作用，各公立医院机构也着手推进医院公众号、支付宝线上就诊模块的建设，涵盖了医疗政策宣传、健康教育、预约挂号、线上检查、药品邮寄等多项功能。虽然“互联网+医疗”在技术上取得了日新月异的突破，但是其新型服务模式对居民健康服务需要转化为需求的作用路径研究相对较少，缺乏对居民在社交、心理等方面的思考和剖析。本文试图从线上医疗服务平台、移动医疗APP等新型服务模式角度阐明居民健康服务的需要与需求的转化关系，并剖析居民健康服务需要转化为需求的可及性，进一步探究“互联网+医疗”存在的问题风险及对策建议。

1 “互联网+医疗”的发展形式与作用靶点分析

“互联网+医疗”的定义较多，其主要内涵在于利用互联网或信息技术提供健康服务，或拓展传统医疗活动。于保荣对“互联网+医疗”的定义侧重于医疗机构及医务人员利用信息化手段提供医疗服务[1]；朱劲松侧重于用信息技术手段拓展传统医疗服务内容如预约挂号、健康检测，以及服务场所如线上问诊[2]；王蕾侧重于互联网技术对传统医疗行业思维模式和经营模式的创新和重塑[3]。简而言之，“互联网+医疗”是通过“互联网+”手段提供及拓展健康服务内容，是互联网信息技术在医疗领域的应用，表现形式包括线上医疗服务平台、移动医疗APP、健康可穿戴设备、远程医疗等，服务内容包括预约挂号、线上问诊、在线取药、健康监测管理服务，主要着眼点在于优化医疗服务流程。“互联网+医疗”系统的作用路径如图1所示。

1.1 以基本医疗服务为目标的线上医疗服务平台

线上医疗服务平台是“互联网+医疗”的一种应用形式，它是基于线下实体医院的资源形成的网络虚拟医院，提供在线问诊、智能问药、开具处方、药品配送、慢病管理等服务，一方面实现需方(居民)的便捷就诊，另一方面利用了供方(医疗机构)多余的卫生资源，提高体系的供给效率。比如云南的患者通过线上挂号，预约北京协和医院的专家问诊，医生在线开具电子处方，平台提供药品配送，患者还可以联系该专家二次复诊。线上医疗服务平台有两种类型，一类是网站平台，如好大夫在线、寻医问药网等，提供多样化的信息服务，包括在线咨询、预约挂号、化验取药、二次就诊等，该类型平台重点解决的是空间距离的问题；另一类以实体医院为基础，开展互联网医疗服务，如各大医院研发的微信公众号、各地政府构建的区域健康平台，内嵌各大医院挂号与专家信息，这类平台基于公立医院的公信力和周边居民的信任感，有很大的应用基础。线上医疗服务平台、医院、医生、药店形成一站式闭环服务链，患者足不出户即可享受线下优质资源，便捷的医患互动也有助于提升医患信任度。

1.2 以便捷医疗为目标的移动医疗APP

移动医疗APP是指基于IOS、安卓等移动终端系统运作的医疗健康类APP，其利用信息技术将医院、医生、患者整合到移动医疗服务平台，提供预约挂号、在线问诊等服务。与线上医疗服务平台的共同点是构建新的医疗服务发生场景，但两者除了形式差异外，线上医疗平台可以提供更加深入详实的在线问诊、精准转诊服务，而移动医疗APP主要是优化医疗服务流程，提供轻问诊服务[4]，一般用于诊前挂号、诊前咨询，是线上预约咨询和线下门诊相结合，代表性APP如微医和各大区域健康平台，如健康武汉APP，主要业务包括预约挂号、医生咨询、智能分诊、院外候诊、病历管理等功能。

1.3 以日常健康管理为目标的健康监测智能可穿戴设备

健康监测智能可穿戴设备是指把力学、热学、气体等信号传感、生理特征识别、无线通信和云服务等技术综合嵌入到日常穿戴设备中，如眼镜、耳机、手环等，并进行移动智能终端管理，实现人体健康监测。其易用性特征使其更容易切入到居民身上，它本质上是一种连接需方和供方并为居民需要提供服务的平台，可以将数据共享给医疗机构，联合医疗机构给予居民最佳健康方案并预测社会疾病风险，代表产品如小米手环、Apple Watch等。健康监测智能可穿戴设备通过采集大量居民健康数据信息和行为习惯，帮助居民实现自身日常健康管理，不仅有利于加强疾病防控，还能从根本上提升公共健康水平。

图1 “互联网+医疗”主要的表现形式及影响健康服务需求的路径

1.4 以远距离医疗服务为目标的远程医疗

远程医疗是指通过互联网信息技术在不同医疗机构之间交换病人信息并提供服务的一种模式，包括远程会诊、远程诊断、远程监护等。它是连接供方与供方之间关系的平台，仅限于医疗机构之间医疗数据和医学知识共享。北京301医院远程会诊中心已累计与国内2000余家二级以上医院签订远程会诊合作协议，针对各类常见病、多发病、危急重症和疑难杂症提供远距离医疗服务，为居民进行常规阅片、病情评测与初步诊断，提供治疗、检测方案。远程医疗不仅有利于医学临床研究的发展，而且缓解了基层医疗机构资源短缺的问题，满足边远地区居民的专家服务需要。随着互联网技术的发展，远程医疗在未来会逐步趋向数字化、智能化，由人工智能辅助病情诊疗，提高诊疗精准度，减少医生的临床工作量[5]。

2 “互联网+医疗”影响居民健康需要与需求的转化机制分析

“互联网+医疗”的发展表明信息化在健康领域的应用已经转变了医疗供给模式，由以往的传统医院服务转变为线下线上一体化闭环服务。我国80%的医疗资源集中在大城市，“互联网+医疗”促进医疗资源均等化、扁平化分布。同时“互联网+医疗”还满足了居民个性化、隐私性和情感性需要，使居民们不用去医院就可以治病，随时随地对自身进行健康管理，将他们以往未认识到的健康服务需要转化为认识到的健康服务需要，随后通过经济、地理、情感和时间可及性的改变，帮助居民实现健康服务需要到需求的转化。这里，健康服务需要是指居民为预防疾病、提升健康素养、确保健康状况而需要的健康服务。健康服务需求是指基于“互联网+医疗”的健康服务终端提高了健康服务的经济、地理、情感和时间可及性，促使健康服务需要得以实现[6]。如图1所示，居民通过医疗健康知识的信息化，催生了健康服务需要，通过健康服务终端的便捷化和健康可穿戴设备的监测，促使健康服务需要转化为需求，扩大了认识到的需要和可实现的需求的范围。

2.1 “互联网+医疗”催化未认识到的需要转化为认识到的需要

2.1.1 互联网助力医疗健康知识的信息化，催生健康服务需要。信息化促使医疗健康知识遍及互联网各类平台，信息化的发展也增加了居民的网络阅读量，居民在大量的阅读中掌握了更多的健康知识。健康信息多登载于医疗类网站如寻医问药、丁香园或者健康类APP、微信公众号。微信中也常有朋友分享的健康类科普文章，如“失眠可能会诱发冠心病”“常用的几种延缓血管老化的方法”，这些知识是大部分居民不了解或未了解而可能需要的，“互联网+”促使居民了解更多的健康知识，了解疾病预防和筛查，健康知识的被动接收催化了居民的健康需要[7]。网络平台除了提供丰富的健康资讯外还可以进行查询，由被动接收转化为主动检索，还可以通过健康信息服务平台辨别产品真伪，这种对健康知识的主动检索提高了居民的健康素养。

2.1.2 互联网助力健康服务终端的便捷化，促使需求实现。当前居民主动产生或被动激发的健康管理意识愈加强烈，更加重视疾病预防、合理饮食等健康生活方式的养成。以往社会缺乏相关渠道，而当前基于互联网产生的Keep、悦跑等健康运动类APP具有健身指导、运动记录等功能；医疗类网站、健康类公众号提供了健康食谱、预防疾病经验、个人心理疏导课程等内容；医药电商提供在线购买保健品服务。

2.1.3 健康可穿戴设备的监测加速居民健康行为转变。以往居民没有相关设备和工具实时获取个人健康数据，只能通过定期去医院体检，但现在可以通过可穿戴设备24小时不间断的监测血压、心率等健康指标，促使居民随时掌握自身健康状况[8]。

2.2 “互联网+医疗”助力健康服务从需要到需求的实现

“互联网+医疗”提高健康服务利用的可及性，促使居民健康服务需求的实现。主要表现在经济、地理、情感和时间可及性的改变。“互联网+医疗”让边远地区居民足不出户便可利用健康服务，避免了交通食宿等间接开销，提高了经济可及性。“互联网+医疗”优化了居民健康服务利用的地理可及性，远程医疗在线汇集患者的疑难病症进行专家会诊，边远地区患者不用出乡即可获取精准诊断。“互联网+医疗”使居民健康服务利用的情感需求得到满足。患者通过互联网医疗平台与专家保持线上沟通互动，获得医生的情感支持和持续诊疗，增强了医患信任度，促使医患关系由治疗责任关系发展为熟人关系[9]，进而提高患者的医疗服务利用效率。线上医疗平服务台可以为患者营造私密性较高的就医环境，消除部分健康服务的利用障碍，如艾滋病、乙肝等传染病患者对线下医院就诊有顾虑，互联网医疗平台保护了个人隐私，提高了情感可及性。“互联网+医疗”帮助居民提升健康服务利用的时间可及性。智能可穿戴设备会自动识别健康异常指标并发动预警机制，提醒居民去医院就诊，避免“小病拖大”；远程医疗与互联网医疗缩减就诊的间接时间消耗，避免病情延误；互联网急救指导与车载急救设备，提高了急救服务的及时性。

图2所示的是健康服务需要转化为需求的可及性分析，“互联网+医疗”前，健康服务的时间可及性较强，而经济可及性较弱。

图2 健康服务需要转化为需求的可及性分析

在“互联网+医疗”前，远程医疗如电话会诊、急救设备等都有不同程度的使用，减少了居民就诊的消耗时间，所以时间可及性较强；而在线医疗服务平台、智能可穿戴设备等均未开发，边远地区居民看病需要奔波于大城市三甲医院间，从而产生交通食宿等间接医疗费用，导致经济可及性较弱[8]。“互联网+医疗”后，健康服务经济可及性变为最强且变化幅度最大。因为在线医疗服务平台、智能可穿戴设备等均投入市场使用，帮助居民足不出户利用健康服务，如线上预约挂号、在线问诊、线上提供健康可视化报告，节省了远距离就诊的经济开支。同时，由于采用“互联网+医疗”后，线上医疗服务平台可以满足居民健康服务情感需求，所以健康服务的情感可及性变为最弱且变化幅度最小。从图2中还可以看出，未认识到的需要包含认识到的需要和需求，蓝色和黄色箭头表示健康服务在医疗健康知识的信息化、健康服务终端的便捷化、健康可穿戴设备的检测与提醒的推动下，一部分认识到的需要转化为需求，使可实现的需求范围变大；同时，一部分未认识到的需要转化为认识到的需要，进一步扩大了认识到的需要的内容。因此，实行“互联网+医疗”后，健康服务的经济、地理、情感和时间可及性均大幅提升，且居民健康服务的需求和认识到的需要的范围均变大。

2.3 “互联网+医疗”提升健康服务体系的供给效率

医院在互联网医疗的影响下进一步优化医疗资源配置，患者基于前期的线上就诊可以线下联系医生接受服务，避免了重复就诊与转诊的问题[7]。医生在互联网医疗模式下，随时随地接诊提供服务，脱离客观环境的限制；其次线上互动也有助于消除不信任感，减少接诊中的基础信息采集、提升患者管理效率与患者依从性；医生也可以根据居民健康可穿戴设备提供的健康监测数据制定出符合居民病情的个性化健康管理方案。药企通过线上服务可以降低药物宣传与流通成本，居民就近取药，药品配送率、可及性明显提升，药企形成线上线下一体化健康服务利用模式。“互联网+医疗”健康服务闭环如图3所示。

3 “互联网+医疗”面临的困难与风险

3.1 “互联网+医疗”发展的模式与管理规范难以统一

“互联网+医疗”作为一种新型的服务模式，主要依托于“互联网+技术”的发展，其切入点、服务的路径、以及管理的内容与靶点都不清晰，所以缺乏线下医疗服务质量管控与费用约束的规范机制[10]。《意见》中提出的互联网医疗范围、审核条件、收费标准俱不明确，甚至部分互联网医疗服务存在点评、打赏、附赠服务等情况，更多地以市场规律在运作，线下医疗的服务流程、审查准则等都不适用，所以这些不确定性也进一步影响了服务提供的质量，居民对其服务的可接受性、信任感等。线下医疗机构中的政府办公立医疗机构，具有强大的公信力，而互联网医疗更多的是社会资本运作的结果，如何解决居民对服务不满意的问题，是否建立明确的追责机制，这些都深刻影响居民互联网医疗服务的利用。当前的互联网医疗缺乏明确的发展模式与服务规范，所以一般解决的是一些基础性医疗问题。

3.2 “互联网+医疗”行业监督与管理缺失

基于互联网医疗多变的服务模式，其医疗服务的行业监督、管理都存在困难与不确定性，相较于传统的实体医院，“互联网+医疗”目前没有针对性的行业政策法规，也没有明确的行政管理部门与监管主体。①缺乏对医生进驻“互联网+医疗”准入资质的监管[3]。互联网医疗平台通过电子资料审核医生资质，而电子资料的可纂改属性增加了医生资质的不确定性。②缺乏对“互联网+医疗”行为的监管。医生只通过线上和患者交流患者的病情，如图2所示的地理可及性大大增强，但是这种距离感、虚拟感增加了误诊、漏诊的风险，而风险背后没有完善的互联网医疗纠纷处理办法，使患者权益无法得到有效保障[11]。③缺乏完善的患者个人保护机制。因为医疗服务的特殊性，互联网医院不能像实体医院一样存在政府担保机制，个人信息安全意识也会影响居民对互联网医疗的接受度与信任度，这也是患者线上医疗最大的危险因素，影响了“互联网+医疗”生态的发展。

图3 “互联网+医疗”健康服务闭环

3.3 “互联网+医疗”的数据基础设施仍需完善

国内“互联网+医疗”起步晚，不同的服务形式切入点各不相同。以好大夫在线为代表的寻医问药平台从线下单位接诊，辅以线上复诊的方式开展健康服务；以医药网为代表的医药电商平台则以电子处方、送药上门为核心业务展开；而远程医疗更多的是空间距离的线上化。不论是线上医疗、移动平台，还是远程医疗，只是在构架和功能上有所侧重，其具备的原理，发展思路都是相通的，通过信息技术提供医生与患者的互动场景，从而提升服务供给的效能[12]。但目前“互联网+医疗”的发展面临数据使用效能不高、数据传输接口不统一、数据资产管理重视不足、开发力度不够等问题[9]，导致居民健康数据无法与医疗机构信息系统对接，限制了健康公共数据资源的获取渠道和访问渠道，不利于健康信息转化服务。各地域的医疗机构大部分是自行建立各自使用的医疗信息系统，缺乏统一的标准协议[13]，存在数据传输壁垒，同时各地方政府对本地医疗机构有地域性规划，地方本位主义盛行，倾向于垄断医疗资源，导致实现跨地域的医疗资源合理共享难以实现。

4 推进“互联网+医疗”发展的建议

4.1 创新医疗卫生服务供给模式，加速互联网+医疗的规范性建设

新冠疫情极大地凸显了“互联网+医疗”解决轻微医疗问题的效率，消除地理障碍的优势等，给“互联网+医疗”带来了极大的政策支撑，所以构建起辅助线下医疗的线上医疗生态，革新健康服务供给体系是新时期医改的重要靶点。完善“互联网+医疗”的服务规范与监管模式是当前亟需关注的问题，可以考虑从政策需要与居民的现实需要出发，与现有医疗政策深度融合，以提高其服务的政策性，如考虑深入推荐互联网医院、与家庭签约医生深度融合等等。“互联网+医疗”能缓解居民健康需求与医疗资源短缺造成的供需不平衡，从经济、地理、情感和时间可及性方面创新医疗卫生服务供给模式，建设互联网医院，有助于提升“互联网+医疗”的应用场景。互联网医院将突破预约挂号、线上诊疗、药品配送等诊前、诊中、诊后的服务内容，围绕面向居民端和非居民端开展自建、合作业务。拓展居民端参与服务的企业，吸引医药电商、商业保险企业、药械企业、广告商参与，使服务内容延伸至保险报销、健康管理；同时开发非居民端的企业合作共建，与学术机构、政府部门、医疗机构合作，开展医生教育、社交学术活动，平台搭建以及技术服务。嵌入家庭医生签约健康服务，家庭医生在线提供全周期、全方位的健康方案和健康管理，最大程度地提升当前公共卫生服务的供给效率与质量，提升家庭签约医生的服务满意度[14]。

4.2 增强健康信息系统衔接能力和健康信息转化服务能力

信息技术的核心是通过信息交互实现价值，而目前居民的健康数据与医疗机构的临床数据仍存在信息孤岛的问题，医院间的信息割裂导致无法运用大数据为居民提供更精准的健康服务。加快建设居民健康数据与医疗机构信息系统对接平台，使健康设备监测数据随时随地上传到云端并共享至医疗机构信息系统，提升健康信息转化服务。政府和医疗机构需加快统筹规划和顶层设计，建立统一的数据传输接口，推动医疗机构通过健康数据的深度挖掘和分析提供精准的健康服务。信息转化主要关注两方面的建设。①提升数据连接与转化能力，数据驱动是数字化健康管理的核心功能，其前提是能够接入多维度、连续动态的医疗数据[15]。通过与实体医院的深入合作来提升互联网医疗平台的数据连接能力，利用云计算构建医疗大数据平台，进一步转化数据流量，实现个性化精准推荐，以此产生收益。②扩大疾病治疗效果，在数据驱动的基础上，为居民提供个性化、可追踪的健康方案[16]，同时也为后续的在线问诊提供支撑，为形成移动健康医疗-医药-医保生态闭环做准备。

4.3 完善与优化平台功能，激励医生参与和互动

一方面，“互联网+医疗”的服务推行与发展需要考虑平台本身特性，例如完善和丰富平台界面与功能、保证界面友好性、信息更新及时性、保障支付手段多样化、支持医保支付、实现资金支付安全、确保患者隐私信息与居民安全等[14]。同时也需要考虑医生、医院对平台的贡献率和信任环境的建设，如引入高水平的医院、吸纳优质医生入驻。平台质量的提升主要取决于平台上的医院与医生的质量水平，这便要求平台从源头对医院、医生的资格严格审核和质量把控，规范与监督互联网环境下的医疗服务行为[16]。同时在医疗服务中患者在对医患互动、交互体验方面有明显需求，医生对待患者的主观能动性和对互联网医疗的热情是实现医患人际信息连续的关键，这提醒互联网医疗需要丰富人机互动与医患人际互动的情景和模式，还需要对医生提供一定的激励措施，让患者与医生能在互联网场景下实现良好的人际信息互动，频繁、长久的互动不仅利于医患熟人信任机制的形成，还会增加平台流量，增强居民对互联网平台的信任感与粘性。