基于网络文本分析的濮上园游客体验感知研究

许大伟　王浩毅　张建国

摘    要：以网络文本分析法为手段，对马蜂窝、大众点评等网络上的关于濮上园的游客评论文本进行语义网络、高频词以及情感分析，研究游客体验感知。结果表明：（1）游客较为关注濮上园的娱乐属性，最关注的主题是“旅游地氛围与环境”，其次是“休闲娱乐”和“旅游吸引物”，游客来到濮上园的主要目的是游乐休憩，这符合景区作为一个面向市民的休闲娱乐旅游度假区的定位。（2）游客对“天鹅”“湖泊”“摩天轮”等核心吸引物较为关注，出游时间较多地集中在“夏天”，较多地以家庭为单位出游，对“野餐”“露营”等活动较为感兴趣，对“拓展培训”“生态保护”等主题缺乏关注。（3）主要出游结伴方式为家庭，活动以户外活动为主，主要时间段为夏季。（4）游客的评论多为正向评价，整体上满意度较高，但也有“附近村民乱收停车费”“乱扔垃圾”“停车难”等负面评价。今后应加强游客抱怨管理，提升整体管理水平;健全环卫管理制度，不断完善公共基础设施;丰富景观与文化内涵，彰顯公园主题特色。

关键词：体验感知;游客;网络文本分析;濮上园;提升策略

中图分类号： F592.3          文献标识码：A          DOI 编码：10.3969/j.issn.1006-6500.2021.01.009

Research on Tourists' Experience Perception of  Pushang Garden Based on Network Text Analysis

XU Dawei1， WANG Haoyi2， ZHANG  Jianguo2

（1.Administration of Pushang Ecological Park， Puyang City， Henan Province， Puyang， Henan 457000， China;2.Zhejiang A&F University Landscape Architecture Compancy Limited， Lin'an ，Zhejiang 311300， China）

Abstract： Taking the network text analysis method as the method， the semantic network， high-frequency words and emotion analysis were carried out on the tourists' comments about Pushang Garden on the network such as Hornet's nest and dianping， so as to study the tourists' experience perception and the results were as follows： （1）Tourists paid more attention to the entertainment properties of Pushang Park， the most concerned theme was "the atmosphere and environment of the tourist place"， followed by "leisure entertainment" and "tourist attractions". The main purpose of tourists to come to Pushang Park was to have a rest， which conformed to the positioning of the scenic area as a leisure and entertainment tourism resort for citizens.（2）Tourists paid more attention to core attractions such as "swan"， "lake" and "Ferris wheel". They spent more time on "summer" and travelled in families. They were more interested in activities such as "picnic" and "camping"， but paid less attention to themes such as "expansion training" and "ecological protection".（3）The main way of traveling with people was family， the main activities were outdoor activities， and the main period was summer.（4）Most of the tourists' comments were positive， with high overall satisfaction， but there were also negative comments such as "nearby villagers collect parking fees arbitrarily"， "littering" and "parking is difficult".In the future， the management of tourists' complaints should be strengthened to improve the overall management level; improve the sanitation management system， and constantly improve public infrastructure; rich landscape and cultural connotation， highlight the park theme characteristics.

Key words： experience perception; tourists; network text analysis; Pushang Garden; promotion strategy

收稿日期：2020-10-16

基金项目：浙江省科技厅公益技术研究农业项目（2016C32107）;浙江省农业软科学研究项目（浙江省农耕文化保护与开发研究：ZJNYRKXYJKT201604）

作者简介：许大伟（1986—），男，河南濮阳人，工程师，主要从事生态旅游与园林绿化等方面研究推广与管理实践方面研究。

城市公园作为城市唯一具有生命活力的公共基础设施，在城市居民的生活中扮演者越来越重要的角色。长期以来，城市公园在其规划和建设过程中缺乏足够的市民参与，在建成后运行过程中，出现了一些供需之间不完全匹配以及管理不规范等问题。从使用者视角研究城市公园，可以为动态规划、日常管理和提升发展提供有益借鉴。濮上园是濮阳市在黄河故道生态治理的基础上建设的大型生态园林绿地和旅游景区，是该市乃至中原地区最大的人工园林，2012年建成并向社会免费开放，年接待量达到300多万人次，成为展示濮阳形象的重要窗口和濮阳市民日常休闲游憩的主要场所。但在多年运营过程中，也出现了一些“活动内容单调”、“环卫管理不到位”等游客抱怨。传统的游客抱怨研究主要通过访谈、问卷调查等方法开展，随着互联网的普及，越来越多的人在网络上分享自己的生活，因此会产生大量的网络数据，利用网络评论数据开展旅游研究成为日渐成熟的研究方法。韩冬和张建国[1]以杭州八卦田景区为例，通过百度等搜索引擎以及携程等旅游网站将游客点评的网站文本数据作为样本，运用内容分析法探索游客对八卦田景区的游览体验，并有针对性地提出目的地旅游形象提升的建议。杨彬彬和张建国[2]以携程网为例，将搜集整理得到的游客关于天目山旅游形象感知的94篇游记和324条点评作为分析样本，分析游客关于天目山旅游形象的感知属性和特征，并对其进行评价，了解天目山在游客心中的形象定位和喜爱程度。赵咪咪和张建国[3]采用网络文本分析法，对浙江丽水白云国家森林公园的旅游形象感知进行了研究。谢炽辉[4]以北京故宫为案例地，以UCG网站穷游网中的网络游记与用户短评为分析文本，利用内容分析法对网络文本进行分析，对游客眼中的博物馆意象进行了可视化建构，为今后博物馆旅游的发展提供发展思路与理论依据。杨明和周密[5]以防城港为研究对象，运用网络文本内容分析方法，通过高频词、语义网络及情感分析，对防城港游客评价进行深度挖掘，研究防城港的旅游形象感知。韩冬和张建国[6]采用内容分析法，依据游客网络评论和游记等旅游大数据内容，对杭州西湖周边5个茶文化特色村的旅游形象感知进行了探究。张瑞和张建国[7]运用网络文本分析和IPA模型相结合的方法，研究大数据视野下的上海辰山植物园旅游形象感知。杨彬彬和张建国[8]运用网络文本分析法，从G20峰会前后中外游客对杭州西湖景区旅游后点评的高频词汇、社会语义网络和情感三个方面进行对比分析。沈啸等[9]以杭州超山梅花节为例，通过网络文本分析法，把近4年梅花节期间游客在各大旅游网站上的评论和游记作为研究样本，以景区整体环境、景区旅游资源、游客行为活动、旅游设施服务作为游客旅游形象感知的构成元素，对游客关于梅花节期间景区的旅游形象感知进行研究。本文在借鉴已有研究成果的基础上，借助主流旅游网站的游客评论数据，对濮上园的旅游主题形象感知进行研究，并提出具体的建议与对策，为濮上园的持续经营管理提供科学借鉴。

1 研究设计

1.1 研究地概况

濮上园坐落在濮阳市城区西部，因桑间濮上的典故而得名。原为黄河故道，建园前为沙荒地和企业废弃地，一度成为城市西部主要沙尘源。在21世纪初濮阳市政府为了对这片沙尘地进行治理，建成了濮上园。该园是中原地区最大的人工园林，园区以水为主体，内有海棠园、竹园、牡丹园、荷风苑等几十个植物专类园，是一座以生态游憩、旅游度假、温泉养生、运动休闲为特色的综合性生态旅游景区。自2012年向社会免费开放，年游客接待量达300多万人次，已成为城市居民日常休闲游憩、生态观光和旅游度假好去处，展示濮阳市生态建设成就的重要窗口。

1.2 研究方法

内容分析法[10]是一种对传播内容进行客观、系统和定量描述的研究方法。本研究采用内容分析法的一种即网络文本分析法，其以网络平台上的文本内容为信息源，运用ROST CM6软件对收集整理到的文本内容进行系统的信息挖掘，通过提取高频词汇和语义网络对定性内容进行量化研究，再利用情感分析对游客感知进行具体分析。

1.3 数据来源

感知形象数据来自于各大知名旅游网站如大众点评、携程、马蜂窝、美篇和微博平臺获取游记和游客评价等网络文本，剔除广告推销和复制抄袭的内容，共筛选出139篇约1万字的文本。

1.4 数据处理

将筛选好的样本数据进行预处理，首先剔除表情符号，日期数据，段落空行等无用信息;再将文本中的同义词进行统一替换，如将“夏季”、“夏天”统一为“夏天”;建立分词自定义词表，如“濮上园”、“摩天轮”，“过山车”;之后运用自定义过滤词表，如“然后”、“但是”;过滤掉与研究内容无关的词汇，最后使用词频分析功能分别选取濮上园感知形象前80的高频词汇表（表1），进一步运用语义网络功能探究高频词汇之间的关联性和密集程度，绘制出感知形象的高频词汇语义网络关系图（图1）。

2 结果与分析

2.1 感知形象维度分析

在感知形象的高频词汇中（表1），“不错”、“好玩”、“优美”、“方便”等几个词频，反映出游客对濮上园的感知大多为正面，环境优美，设施也比较方便。“免费” 、“门票”、 “收费”、“乱收费”等词汇说明游客对价格比较敏感，游客比较看中免费，但也有乱收费的现象存在。“游玩”、“休闲”这些高频词，说明游客主要看中濮上园的娱乐属性。

从感知形象高频词对应的网络语义关系图（图1）中发现，感知形象比较复杂，但在这些词汇中，“娱乐”、“孩子”为两个比较明显的中心，围绕在“娱乐”周围的有，“家人” “风景”“草地”“天鹅”等词汇，说明游客在这个词汇的感知上以家庭为单位来进行游玩娱乐为主。围绕在“孩子”周围的是“游乐”、“玩的”、“开心”等词汇，说明游客对该园的体验感知上以游玩娱乐为主，且大多数为正面反馈。

本文参考徐菲菲等[11]的旅游目的地形象及属性分类，通过对排名前80位高频词进行分类，结合研究目标对象，将高频词分类为旅游吸引物、公共基础设施、游玩娱乐设施、休闲娱乐、旅游结伴方式、旅游地氛围和环境、旅游岁时节令七大主题类目。

通过对游客感知高频词进行分类（表2），发现游客最关注的主题是“旅游地氛围与环境”，其次是“休闲娱乐”和“旅游吸引物”，游客表现是来到景区的感觉，其中关注最高的是“免费”“门票”，其次大多为“优美”、“好玩”，游客来到濮上园的目的以游乐休憩为主，这符合景区作为一个面向市民的休闲娱乐旅游度假区的定位。但游客对拓展培训，生态保护这两个功能感知不强烈，几乎没有提到。景区应该加强环境保护知识宣传，增加拓展培训内容，发挥出景区的全部职能，在“旅游吸引物”这一主题中，“湖泊”“天鹅”占比最高，证明游客比较倾向于这两种吸引物，景区可以增加与天鹅互动的活动，再结合湖泊打造人与自然和谐相处的景区环境。除此之外，游客关注的主题占比超过百分之十的还有“旅游结伴方式”其中占比最高的是“孩子”、“家人”，证明景区可以多多开展亲子活动，以迎合游客喜好，提高景区形象。

2.2 游客情感分析

通过rost cm6情感分析功能对游客评论进行情感分析，在分析的结果中，游客的积极情绪达到68.71%占比最高，中性情绪达到19.06%占比居中，消极情绪达到12.24%占比最低。

通过表3看出，游客对濮上园满意度较高，发表的评论多为正向评论，但对消极情绪进行分析解读有助于景区更好地为游客进行服务。通过对负面评价的解读得出，景区的主要问题为“附近村民乱收停车费”、“乱扔垃圾”、“停车难”等问题。

对景区积极情绪和消极情绪进行深入挖掘，利用rostcm6的词频系统，对景区具体的事务进行分析，寻找游客所关注的点。对积极评论中的高频词进行提取（表4），经过分析发现，“免费”、“游玩”、“休闲”、“风景”是游客最关注的点。游客对“免费”最为在意，相较于其他属性，游客明显更加倾向于游玩休闲活动。游客最在意的动物为“天鹅”，关注度最高的游乐场设备为“摩天轮”，关注度最高的季节为“夏天”。除此之外，与上面高频词表相比较，多增加了一些“野餐”、“帐篷”、“杂技”等户外活动的词汇，说明在具有积极情绪的游客中，大多关注户外活动。

对消极评论中的高频词进行提取（表5），因为消极情绪的数量比起积极情绪来讲较少，所以，按照高频词数量，消极情绪大约取20个高频词，经过分析发现。

综上所述，可以看出游客对景区的印象大多为正面印象，但也有乱收费、乱扔垃圾、停车难等负面印象。

3 结论与讨论

3.1 加强游客抱怨管理，提升整体管理水平

濮上园管理部门应该及时关注游客评论的意见和建议，及时进行有针对性的改进提升。尤其是游客重点关注的内容，要逐条整改，加快提升公园管理水平。要坚持免票政策，结合公园主题打造健康的商业经营业态，加强物价监管，提升游客体验满意度。

3.2 健全环卫管理制度，不断完善公共基础设施

公园管理方面应该出台相关管理制度，对游客不良行为进行监管和规范化引导。同时也应该加快基础设施的建设，增加分类投放垃圾箱、公厕等公共设施，并设立明确的引导标识，使游客的基本需求得到满足;同时加强环卫保洁人员的岗位管理，根据淡旺季和游客接待量调整保洁频率，为游客创造一个干净整洁的休闲旅游氛围。

3.3 丰富景观与文化内涵，彰显公园主题特色

濮上园应当借鉴国内外城市公园、郊野公园的建设成就，精心打造四季秀美的公园景观风貌，策划全年度的休闲娱乐活动，提升休闲旅游吸引力;应当充分挖掘当地文化特色，例如“桑间濮上”、“庄子钓濮水”等历史典故，有机融合到景观建设和休闲活动开发中，持续提升主题特色。

3.4 结 论

综上所述，本文从感知形象2个角度对濮上园进行了研究分析，游客对园内的旅游形象感知持积极态度，但有部分游客对濮上园的旅游形象持消极态度。

积极态度主要表现为：（1）游客较为关注濮上园的娱乐属性，最关注的主题是“旅游地氛围与环境”，其次是“休闲娱乐”和“旅游吸引物”，游客来到濮上园的主要目的是游乐休憩，这符合景区作为一个面向市民的休闲娱乐旅游度假区的定位;（2）游客对“天鹅”、“湖泊”、“摩天轮”等核心吸引物较为关注，出游时间较多地集中在“夏天”，较多地以家庭为单位出游，对“野餐”和“露营”等活动较为感兴趣，对“拓展培训”、“生态保护”等主题缺乏关注;（3）主要出游结伴方式为家庭，活动以户外活动为主，主要时间段为夏季。

消极态度主要表现为：（1）公园管理不规范。“停车乱收费，开车不如坐车来”，“自己开车很不方便，门口停车位乱收费的很多，公园也不管，投诉也不管”。濮上园作为濮阳市对外展示生态环境发展成果的窗口，出现这种情况会使破坏游客的体验感知大打折扣，进而产生消极情绪。（2）环境卫生管理不到位。“配套设施不完善，环境卫生不怎么样，食品袋包装到处都有”“环境差，哪哪都是垃圾”。公园的卫生问题频繁出现，一方面是对游客行为管理不到位，同时也有基础设施建设不足的问题。（3）景观与文化特色与内涵不丰富。“就是普通的公园，没什么大的特色”“一般吧，没什么好玩的，等荷花开了可以去”，说明濮上园的景观建设无法满足游客全由休闲游憩和游玩娱乐的需求，景观的持续性不高;同时，濮上园并没有发挥好本地文化特色，对濮水文化挖掘的不够深入，游客无法感受到濮上园与其它旅游地的差异。

参考文献：

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[4] 谢炽辉. 基于网络文本分析的博物馆旅游形象感知研究——以北京故宫为例[J]. 市场周刊， 2020，33（8）： 52-53.

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