基于平衡计分卡的职能部门绩效考核探索与实践：以上海某区域医疗中心为例*

——吴晓君 曾艺鹏 余明华 严 耀 韩 行 余 波

1 背景

随着医疗市场竞争的日益激烈，医院如何在竞争中求得生存和发展，不仅取决于医务人员的业务水平、服务质量的高低和仪器设备的先进与否，更取决于医院管理水平的高低及医院管理人员的能力[1]。建立中国特色现代医院管理制度是深化公立医院改革和推进健康中国建设的重要内容[2]。现代医院管理制度建设需要围绕医院管理的重要领域和关键环节，必须通过建立一套科学且实用的管理人员全员性的考核体系，调动其积极性，充分发挥他们的创造力，才能提升医院核心竞争力。本案例以上海某区域医疗中心为例，针对职能部门管理人员绩效管理进行分析和讨论，并提出相关建议。

2 职能部门绩效考核的难点分析

医院职能部门管理人员包括主任、副主任、科员、办事员等，他们自身能力和水平的高低既决定着部门的工作绩效，又影响着医院持续、健康的发展。就我国目前情况来看，当前公立医院体系中，多数行政管理人员是由临床、护理或医技等一线骨干转岗而来，其专业能力较强，但通常没有接受过系统化、专业化的行政管理培训，部分人员可能无法快速适应行政管理工作，导致工作进展缓慢。[3]因此，急需建立更科学、规范的全员绩效考核机制，将管理工具——平衡计分卡应用在绩效考核中，做好量化评估，并将之作为薪酬奖励和人才选拔培养的依据，以激发医院职能部门管理人员的积极性、责任心及学习与创新意识，全面提升医院的综合管理能力。

3 上海某区域医疗中心职能部门绩效考核的实践

为营造公平、分享、创新的医院发展环境，创造卓越成果，上海某区域医疗中心以医院战略为导向，通过总结以往经验，参考GB/T19580《卓越绩效评价准则》管理体系基本思路，运用平衡计分卡管理工具，分解医院各项战略发展指标，以期通过职能部门绩效考核管理，进一步激发职能部门员工形成自觉、自律、奋发向上的工作作风，充分发挥其创造力，提升医院核心竞争力，实现医院愿景。

3.1 建立组织架构

建立医院绩效管理委员会-医院绩效管理工作组-部门(科室)及班组绩效管理小组，分别负责领导、实施、推进医院及科室层面全员绩效管理工作。

3.1.1 医院绩效管理委员会职责 负责医院绩效管理的组织领导；决定绩效管理的重大事项，制定绩效标准等。具体包括：(1)医院绩效战略决策制订与审核；(2)部门、科室领导的定性与定量绩效结果确定；(3)员工申诉的最终处理权；(4)绩效管理结果的最终审核。绩效管理委员会办公室设在绩效办。

3.1.2 医院绩效管理工作组 在医院绩效管理委员会领导下，具体负责医院绩效管理标准的制定、实施、检查、总结等工作。具体包括：(1)对绩效管理各项工作进行指导，对考核过程进行监督；(2)组织实施对部门、科室的绩效管理工作，汇总所有人员的积分结果；(3)对各部门、科室月度绩效情况进行通报；(4)协调、处理各级人员的申诉；(5)对绩效管理过程中的不规范行为进行纠正；(6)建立健全员工绩效管理档案，作为职务升降、岗位调动、人员培训、评先评优、奖惩等依据。

3.1.3 部门(科室)绩效管理小组 负责本部门绩效管理工作的整体组织；制定本部门员工绩效管理实施细则。负责本部门员工的绩效评分、评价结果反馈，并帮助员工制定改进计划，负责部门绩效管理申诉与处理工作。

3.2 具体实施

绩效管理实施积分制，积分为员工在职期间的累计得分，实行逐月逐年累加，每年核算一次后归零存档。

员工的积分由工作业绩积分、奖励积分(各种表彰，突出重大贡献等)、惩罚积分(医德考核差评、不良执业行为、违反法规法纪、院规院纪等)等三部分组成。

工作业绩积分管理(表1)运用平衡计分卡管理工具，一级指标为价值、客户、过程管理、学习与成长四个层面；二级指标是与医院战略、重点工作相关的关键因素；三级指标为与关键因素相关的关键绩效指标，含关键绩效指标的评分标准(定性)或满意度测评标准(定量)。关键绩效指标根据关键因素分析产生，项目设计8～10项为宜，得分总分设为100分。

对于个别特殊项目或者是非经常出现的特殊情况可经医院绩效工作组审批后，设立奖励积分或处罚积分项，奖励积分为加分，处罚积分为扣分。

定量指标应按照SMART原则，具有目标具体，可测量、可实现、可观察、有时限要求等特点；定性指标按卓越、优秀、良好、一般、不合格进行满意度测评，一般卓越大于100%，优秀为100%，良好为80%，一般为60%，不合格为0。卓越评分在评级优秀后，在奖励加分项中根据加分类别进行奖励加分，不合格项可在惩罚扣分项中进行扣分。

标准设定内容参考表1，并应根据科室及部门工作进行调整。

3.2.1 奖励积分细则 奖励性积分由员工自主申报，职能部门审核确定；也可直接由职能部门填报；奖励性积分除医院规定项目外，科室可以根据实际情况设立加分项，加分分值设定在1～5分为宜，加分总分值不超过个人业绩得分的20%。部门加分项需报医院绩效管理办公室备案。其中包括：考勤加分、遵章守纪加分、积极防范风险加分、经济贡献加分、合理化建议加分、团队建设加分、能力水平加分及其他加分等。

3.2.2 惩罚积分细则 对部分行为进行扣分，员工扣分项由部门主管填报，也可由职能检查部门填报，部门扣分项需报分管领导审批后，交由医院绩效管理办公室备案。

3.2.3 积分应用 积分结果应用于部门、科室员工每月绩效奖金分配；职务晋升、岗位调动、培训、员工职业生涯设计，以增强员工职业荣誉感和事业心。医院实行月度绩效管理，每月对积分评价汇总1次，并根据积分结果发放员工的绩效奖金。

员工积分总分=Σ(工作绩效考核积分+奖励积分-惩罚扣分)×绩效分级系数。

表1 医院感染防控绩效评价体系构成

3.2.4 积分管理 医院绩效管理委员会是积分制管理办法的最后解释机构和最后裁决机构。医院绩效管理办公室是积分制管理制度的执行机构，负责贯彻执行委员会的决定并做好积分的统计工作，接受被处罚的部门和员工的申述。医院所有员工可以结合自己工作实际及时申报奖励得分，所有申报必须清楚陈述理由，并由管理部门负责人审核通过后报绩效办汇总，最终交由绩效工作组审批生效。

3.2.5 绩效管理申诉 为保护员工权益受到，员工如对绩效积分结果持有异议，可以书面形式逐级向绩效管理相关部门申诉，申诉书内容包括：申诉人姓名、部门、申诉事项、申诉理由、建议解决办法等。对于申诉事项无客观事实依据，而且没有书面申诉书，仅凭主观臆断的口头申诉一般不予受理。医院绩效管理委员会是员工管理申诉的最终处理机构，绩效办是绩效管理委员会的日常办事机构，部门、科室绩效管理小组负责并承担本部门员工绩效管理的日常申诉与管理工作。员工申诉原则上由所在部门绩效管理小组解决，必要时申诉到医院绩效管理办公室，医院绩效管理办公室处理不了的可申诉到医院绩效管理委员会解决。

4 分析与总结

平衡计分卡作为重要的绩效考核工具,不仅适用于医院临床部门,同样可以在职能部门的绩效考核中发挥重要作用[5]。基于平衡计分卡的职能部门全员绩效考核，是为了建立针对医院管理人员的激励和考核机制，稳定管理队伍[4]。本次基于平衡计分卡的职能部门全员绩效考核的实践基本达到预期效果，在发挥职能部门管理人员工作积极性和树立以服务临床为中心的理念方面发挥出了重要作用。但需要注意的是，实际操作上仍然存在很多不确定性和难度，考核的公平性和合理性还值得商榷。如何平衡不同职能部门之间的工作绩效，能够更加合理公正地反映客观实际情况，还需要再进一步的数据积累和研究。为体现考核的公平公正，目前采用360°考核机制，即职能部门的考核由其上级考核、平级考核及下级评价的考核模式，考核结果相对公平公正。客观的考核评价方法是在建立管理人员业绩考核档案，健全考核指标体系，坚持定性和定量相结合，将考核结果与管理人员留用、晋升和岗位待遇直接挂钩，建立进退有序的代谢机制，在严把医院管理人员入口的基础上注重疏通出口，实行任期目标制使医院管理人才队伍在竞争和在动态中发展。

随着医改的不断推进,三甲公立医院发展定位逐步明确,医疗结构调整迫在眉睫。绩效管理是医院发展的制度导向,要求医院管理者必须紧跟医改形势,转变绩效管理思维,实现从“业务式”考核向“人才式”考核、从“数量式”考核向“质量式”考核，从“一刀切”式考核向“差异化”考核，从“达标式”考核向“非达标式”考核等方面转换,从而全面推进医院健康可持续发展[6]。利用平衡计分卡，对职能部门管理人员进行绩效考核，对提高管理干部办事能力、服务能力和创新能力等方面的综合素质，对促进医院的可持续发展，具有十分重要的意义。只有高度重视管理队伍的建设，提高管理者的素质与管理水平，把医院管理队伍建设成具有现代管理知识，能进行科学管理的队伍，才能更好地发挥医院各职能部门的优势和潜力，实现医院更好更快发展。