医患沟通能力对减少临床一线医患纠纷的影响

■ 王蒂楠

医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种基本技能，良好的医患沟通是缓解紧张医患关系的重要举措[1]。作者旨在采用德尔菲法研究医患沟通能力，加强医务人员沟通知识及技能培训，提高沟通交流能力和技巧，进而减少临床一线医患纠纷，使医患关系更加健康、和谐。

1 研究方法

采用德尔菲法，通过3轮问卷咨询，得到了8位专家对医患纠纷事件较为一致的意见。

1.1 成立专家预测小组

初步拟定医患纠纷调查表、医患访谈提纲和医患纠纷登记表框架及内容，编制专家咨询表。根据专业背景及工作性质，选择专家预测小组成员，共8人成立专家预测小组。小组成员分别从事医疗行政管理2人、临床护理2人、护理教育2人、临床护理管理1人、科学研究工作1人。

1.2 医患纠纷案例收集

对医院部分科室自2018年10月到2020年5月发生的医患纠纷案例进行收集分析。具体内容：患者一般情况，主要包括姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、教育背景、职业、医疗费用支付形式等；医患纠纷基本情况，主要包括：家属（性别、年龄、与患者关系）、医生/护士（性别、年龄、职称、学历、工作年限）和纠纷信息（是否投诉、投诉地点、投诉方式、纠纷原因、处理者职务、事件经过、处理方法及结果等）。

1.3 德尔菲法组织过程

第一轮：（1）首先，把需要讨论的问题发给这8位专家，请专家对条目“非常必要”“有必要”“一般”“不必要”“非常不必要”做出选择，每一条目后设有修改意见栏，并请专家针对问题分别提出具体方案。（2）到了规定的时间，将8位专家提出的方案汇集到研究者，由作者对这8套方案进行简单汇总，不进行任何加工。（3）将汇总之后的结果，反馈给这8位专家。当然，这些方案分别是谁提出来的，一定要保密，避免大家受到权威意见的影响。

第二轮：（1）这一轮要求专家对每个条目根据重要性程度赋分，分值为1～5分。这8位专家第二轮方案再次反馈给研究者。（2）本人再次对方案进行简单地汇总，不进行任何加工。（3）把汇总后的结果再次反馈给8位专家，再次征求专家意见。

第三轮：重复以上操作，但这一轮问卷在每个条目后附加上一轮专家评分均数、标准差、满分比，请专家参考后再次赋分，分值仍为1～5分。最后得到8位专家对医患纠纷事件的意见。

1.4 数理统计

在研究期间，定期发放问卷共72份，回收72份，全部为有效问卷。问卷收回后由专人将数据录入Excel表格进行统计。

2 结果

经过3轮问卷咨询，专家问卷回收率和应答率达到100%，说明8位专家关心程度高，均认为研究医患沟通能力有着十分重要的实践意义。本文调查结果显示，3轮权威程度系数均大于0.8，表明本研究专家的权威程度较高。另外，经过3轮问卷咨询发现，8位专家询问结果之间的变异系数在0.1左右，表明本研究8位专家之间意见的协调程度非常高。详见表1。

表1 专家问卷咨询结果

3 讨论

医患沟通是医患双方在诊治疾病过程中进行的一种必要交流[2]。医患关系是一种复杂的社会关系，受多种因素影响[3-4]。在一项确定患者暴力行为原因的调查中，59.78%的医生认为患者对医生的态度和沟通不良感到不满。根据对北上广等地医疗投诉的调查，医疗人性化的缺失引发了大多数针对医务人员的医疗投诉。当医生和护士对病人有不适当的态度，或者医生和病人之间的沟通不足或不好时，常常会发生事故。对2003-2012年中国医患关系文献研究发现，医患矛盾和纠纷有部分源于医务人员人文关怀的缺失，以及其他伦理如医生缺乏同情心、推卸责任、忽视病人等。医务人员应该提供人性化的医疗和护理，这也是改善医患之间关系的最佳途径。随着医学科学技术的迅猛发展，医生可以使用越来越多的医疗设备来诊断和治疗病人，这些技术的使用使诊断和治疗更加正式和客观。与此同时，这也改变了医患之间的互动。随着医务人员越来越依赖医疗设备和数据，他们与患者的交流也逐渐减少，医生更注重研究的医学数据，而不是照顾患者的身心健康。医生在治疗过程中常常忽视病人的意愿和感受。另一方面，病人错误地认为先进的医疗技术可以用来治愈一切。当患者认为医疗技术是灵丹妙药，对医生寄予不切实际的期望时，医患之间的冲突和纠纷就更容易发生。为了改善医患关系，医患双方应实事求是地看待医疗技术，通过相互尊重和理解，更好地进行沟通[5-7]。

医患沟通的意义主要体现在几个方面。（1）更好地诊断和治疗患者疾病。医务人员通过与患者正确有效的沟通，能够掌握翔实的病史资料，从而做出正确的判断。患方积极主动地配合，将有利于诊疗方案的实施，更好地达到治疗目标。（2）可以融洽医患关系。医生亲切的笑容、和蔼的态度和温和的语言，将会给患者心理上带来莫大的安慰，从而愿意与医生建立良好的关系并尽可能地配合医生的诊治。（3）帮助患者了解疾病的相关信息，提高患者的依从性。医务人员应该耐心宣教，提高患者对自身疾病的认识和了解，从而提高患者对诊断治疗的依从性。（4）有助于减少医疗纠纷、妥善解决医患矛盾。沟通能力对医疗纠纷的产生有直接影响[8]。耐心细致的医患沟通有助于患者及其家属理解和正确对待诊疗过程的可能发生的不良反应，从而减少医疗纠纷和医患矛盾的发生。（5）为医学营造宽松的发展环境。良好的医患沟通，有利于医学生参加医学实践，通过病人学习相关医学技能，并有利于医学创新和医学研究。

本研究中8位专家分布领域广泛、学历层次清晰，临床经验较为丰富，说明本研究专家预测小组和咨询专家具有代表性。本文采用德尔菲法突破了单纯定性或定量分析的界限，能科学地综合专家的预测意见，为科学、合理地制定决策开阔了思路。