智慧旅游视角下旅游公共服务体系研究——以芜湖市为例

◇安徽商贸职业技术学院 章 鋆

芜湖市自2013年成为首批国家90个智慧旅游试点城市后，利用先进的信息技术，完成对人与物的认知、操控和智能服务，进而对包含民生工程、环境保护、信息安全、生活服务等各等各式需求作出智能化回应。本文以旅游公共服务系统为研究对象，探讨智慧旅游视角下该体系的理论创新,并应用于芜湖市发展实践,实现旅游公共服务体系在智慧旅游背景下的理实融合与创新。

1 旅游公共服务体系的要素模型

旅游公共服务体系，涉及面广、内涵丰富、交叉领域较多，在实践中旅游公共服务体系蓬勃发展。近年来，旅游公共服务体系发展迅速，为社会生活提供诸多便利。本文根据当前研究，在系统论、新公共服务等理论基础上，尝试在智慧旅游视角下构建芜湖市的旅游公共服务体系模型。

1.1 需求主体分析

旅游公共服务体系的最终受益者是其服务对象，服务对象有狭义与广义的区分，本文研究的是狭义对象，即旅游者和当地居民。

1.2 提供主体分析

根据埃利诺·奥斯特罗姆在公共服务的构成主体问题上的分析[1]，主要的服务提供者包括旅游政府、旅游企业和旅游相关的第三部门。这三大部门为了高效优质地给公众提供公共服务，加速进行公共资源的配置。

1.3 内容构成分析

表1 智慧化旅游公共服务体系内容

1.4 供给模式

通过加强公共部门与私人部门的竞争与合作，来提高公共服务供给效率，从而向公民提供底成本、高质量的公共服务，政府提供的旅游公共服务模式一般包括三种：直接提供、通过市场手段提供、通过与社会合作提供，此外还可以通过旅游公共服务的多主体共同参与。

1.5 保障机制

为了确保旅游公共服务的公共性,旅游公共服务离不开政府的参与，包括监管机制、激励机制、评价机制等保障机制[2]。

2 智慧旅游框架下的芜湖市旅游公共服务体系发展现状

能够为各国旅游者提供公共性的产品服务是旅游公共服务的本质，具有基本性、服务性的特征，一般是以旅游管理行政单位调研的旅游公共需求为基本导向[3]。自芜湖跻身全国首批智慧旅游试点城市后屡创佳绩，在创新政府网络化管理和智慧服务指数上位列全国第五、安徽首位，智慧旅游公共服务水平逐年增高。

2.1 形成了较为完整的智慧旅游公共交通体系

我市建成覆盖15个景区的200多个新能源汽车租赁点，2000多辆新能源汽车投入运营，双层巴士旅游线路4条。在城市轨道交通规划中将城市轨道交通与重点景区相连接，将通往3A级以上旅游景区道路建设纳入市、县道路交通规划体系，已建成运营兼具旅游交通和观光功能的城市轻轨旅游集散中心。

2.2 旅游公共环境服务方面

我市共新建改建旅游厕所303座，荣获国家“厕所革命先进市”称号，人性化设施的设计比比皆是，配有阅览室、刷脸机、自动擦鞋机、饮料自动售货机、无线网、药箱、雨衣等配套便利设施。接下来，为了能够增强旅客与居民如厕满意度，旅游部门还将牵头开发“找厕所”微信app，展示“快乐芜湖”的新形象。

2.3 旅游公共信息服务方面

持续对旅游标识牌进行完善和提升，全年新建高速及国省道路交通旅游标识牌181块；无线网络覆盖全部的4A级以上景区、四星级五星级旅游饭店；在旅游公共信息服务的提升方面，还增加了旅游交通标志的数量，据统计在连接景区的各级公路上，设置的旅游交通标准至少有四百处。

2.4 旅游公共安全服务方面，政府多以政策、条例等方式加以规范和管理

有关部门修订各类旅游安全法规和应急工作预案；出台加强综合监管、解决旅游纠纷等一系列政策方案；组织景区应急演练和相关工作人员安全专项行动，确保旅游安全无事故。

3 智慧旅游背景下芜湖旅游公共服务体系发展中存在的问题

3.1 影响力度有待加强

可以通过乡村旅游宣传推广力度，举办农家乐大赛、采摘节，拍摄《青青芜湖 悠悠乡情》乡村旅游宣传片，开设《乐游芜湖》专栏等多种形式宣传乡村旅游产品。

3.2 提供主体有待加强

目前，我市旅游服务体系的提供主体仍然有待加强，体现在以下两点：首先，龙头企业的影响力、号召力不足，示范、引导作用不大，缺乏旅游产业集团跨界融合的产业联盟；另外，中小企业规模有限，多元化程度不足，需要完善投融资企业服务支持体系，需要增强旅游创新和创业实力。

3.3 旅游公共服务运行机制有待完善

作为芜湖市旅游行政部门，其统筹兼顾、推动产业发展规划的能力有待提高，其管理机制也有待进一步完善。发展旅游业配套的农田、金融业、优秀人才等保障机制有待进一步贯彻落实。旅游创业创新、企业建设等销售市场体制机制创新有待贯彻落实，市场需求有待进一步激活。

4 完善芜湖市旅游公共服务体系建设的对策

4.1 完善旅游公共基础类服务设施

2018芜湖市举行“露营天下，芜湖为家”第五届中国房车露营大会，途居龙山露营地正式拉开帷幕，吸引了来自120多家汽车房车和露营装备制造相关企业，进一步推进了如机器人、新能源汽车、房车、通用航空等优势产业成果的旅游转化。

4.2 完善旅游公共交通服务建设

芜湖市应着力完成航空公司、高铁动车、高速与旅游景区旅游景点交通出行的数据共享，应增加国际性国内航空航道，提升交通出行驳接服务便利度，健全临空经济区旅游作用。

4.3 其他方面

应建立健全公共服务标准，加强标准执行及评估的工作。加强立体化、多层次、一体化的旅游通达系统，以突破全域畅游的交通瓶颈。

5 结语

目前，芜湖整体信息化发展水平依然不高，应着力贯彻落实民生工程，加大软件、设备、服务平台等智慧旅游系统建设，尽可能更好地满足游客与居民的需求。应健全聪慧旅游系统，加强利民、便民设施建设，提升旅游消费安全等保障措施，通过推动芜湖旅游公共服务体系的建设，让广大群众能够在智慧旅游的背景下，体验更加安全、更加文明、更加便利、更加快乐的旅游。