基于服务设计理念的智能化餐饮空间设计提升策略

都伟　苏晓莉　饶倩

摘要：为促进智能化餐饮空间良性升级，打造出更加智能便捷、环境优美、体验流畅的就餐空间，文章分析了线下市场各智能餐饮的空间功能分区，流线布局，环境氛围和心理需求等问题。得出适应智能化餐饮空间改造的设计策略。通过对智能餐饮现状的分析和策略提出有利于更好地认识智能化餐饮空间设计要点，从而提升消费者的体验感受，为智能化餐饮空间设计提供新的设计思路，促进我国传统餐饮向智能化餐饮的转变升级。

关键词：服务设计 智能化餐饮 餐饮空间 空间设计 餐饮体验

中图分类号：J59 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）02-0086-03

引言

智能餐厅指基于智能化设计理念的餐饮空间，涵盖了餐厅制作模式、空间设计、点餐系统、服务流程等宏观和微观的成分。如今，随着经济的繁荣发展及人们价值观的更新换代，餐饮消费也不断在更新升级，新一代的餐饮体验需求与环境追求对传统餐饮是一大考验。人力成本上升、房租费用增加、顾客投诉风险提升、运营困难和消费者体验需求多变是如今餐饮行业面临的一大难点。尤其是疫情的冲击，更使得餐饮店面临着“倒闭潮”的风险，而存活下来的餐饮店，更应该思考如何面对接下来的考验。智能化餐饮是传统餐饮的一个新生转机，智能化将能有效削减成本、提升效率、增加多重体验，为消费者带来新鲜感，可以有效地应对这些新挑战。在我国，智能化餐厅从2018年开始有了井喷式发展，不同的餐饮店对“智能化”的理解与运用也不尽相同，有些是偏向于“智慧管理”，有些是侧重于科技智能改良，但最终目的都是改变传统就餐体验，提升效率，缩减开支，并提高业绩。智能化为代表的餐饮空间将成为餐饮业的新时代，智能化餐厅也是餐饮行业的发展趋势。

一、概论

（一）智能化餐饮空间现状与发展趋势。近几年来，我国在智能化研究领域取得了较多的建树。科技的进步，直接带动了理论与实践的双重启动，我国目前智能化研究理论与应用时效性较强，应用速度较快，跨学科交叉研究也逐渐丰富。我国的学者在技术、分析、理论、应用等多方面提出了很多研究内容。国外的智能化餐饮空间科技应用也为我国的发展提供了试验基础和参考数据。这些都提升了我们对智能化餐饮空间认识与研究。智能化的出现使得餐饮空间也急需改变，在这些研究中，明显关于“智能化餐厅”室内空间相关研究的不足现象。智能化的加入使得餐饮空间功能布局，厨房结构，空间流线都发生了改变，空间设计的研究与不足势必会影响餐饮空间的发展，甚至会带来严重的安全隐患问题。加深对智能化餐饮空间设计的研究有助于智能化与餐饮的更好结合，良性发展;有助于提升我國智能化餐饮发展速度，进一步提升效率;也有助于提升智能化餐饮在市场中的应用性。

（二）服务设计理念及方法。服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动【1】。服务设计一词首次由是由BillHillins夫妇在其共同著作《完全设计》中提出。2010年，英国设计协会指出，服务设计就是提供有效、可行、高效、符合顾客期待的服务。服务设计的适用性比较强，它既可以对现存的服务进行指导更改，也可以通过服务设计流程开发新的服务方式和体系，旨在通过系统的服务来提升用户和所有相关者的体验感受，创造更加流畅的体验流程和良好的舒适度。智能化餐饮更需要服务设计理念的指引，在探讨智能化餐饮空间的设计策略时，要结合餐厅设计要点和服务设计方法、流程。服务设计能够通过系统性的挖掘各个利益相关者的需求，并把他们相互串联成一套服务体系，并对服务体系中的各相关接触点进行设计，与餐饮结合需要系统地了解餐饮空间环境流线和接触点，与需求点结合并设计相应的服务体验触点。可以说，服务设计具有系统设计和全链设计的特点，系统性设计指的是服务设计整合了“利益相关者”的关系，将其紧密联。利益相关者，不单指接受服务者，也就是消费者或者用户，也包括服务人员，供货人员及维护服务场所的所有参与者。对智能化餐饮空间而言，服务设计可以很好地形容餐饮中服务者与被服务者的关系，因此以服务设计理念对智能化餐饮空间的内部环境进行设计，可以根据服务者需求点挖掘更多设计可能性，将使服务更加高效传达，体验流程更加完善更能提升顾客的就餐体验。

二、智能化餐饮空间服务设计分析

（一）智能化餐饮空间要素分析。对现有的智能化餐饮空间和传统餐饮空间对比分析和研究定位，发现一些智能化餐饮空间中的设计改变主要是在功能分布，厨房结构，餐厅墙面，点餐传送方式等。

1.从功能分布来看，传统餐饮厨堂面积占比是4：6，也可以是3：7，智能化的加入，节省了厨房操作环节，比如京东X未来餐厅半智能化的机器快炒，省去烹饪区，同时节省后厨人员流动面积。海底捞智能火锅店智能化设备备料，省去加工区和炒料区，食材加工环节由统一的外包供应商和中央厨房处理，再由全程自动控温的智能化仓库0～4。C的冷链保鲜，送达门店。各智能化餐厅智能程度各不相同，但在厨房的智能化投入占入主流，对于餐厅厨房面积的比例都有一定的缩减。

2.餐厅墙面设计同样是一大亮点，墙面是餐厅设计室内空间最主要的界面，它的装饰效果直接影响着整个室内空间的装饰效果，在围护餐厅室内空间的6大面中，4面墙就占2/3，其装饰在相当程度上可以起到美化餐厅内部环境的效果。当建筑物的装修级别和装饰档次上升时，这种作用愈发明显。餐厅内墙的装饰要以人在近距离观看饰面的情况为出发点，人在餐厅室内逗留时间越长对墙面的关注度也会越高，在设计墙面时，既要体现空间特点，也要满足功能要求，同时需将艺术特色及心理需求纳入考虑，使墙体与室内其他界面相协调，营造出一个舒适美观的室内环境。墙面设计不仅关乎餐厅的美观，还具有保护墙体、保证餐厅室内使用条件以及对餐厅的装饰作用。如海底捞应用了环绕式投影，其装饰主题会不停地变化，有桃源、穹顶、雪山、绿树等主题，给店顾客带来了别样的视觉体验。

3.传送方式的改变也是智能化餐饮的独特新体验。目前智能化餐饮的传送以智能轨道和机器人传送为主，传送方式的改变在解放人力的同时，也为顾客增添了不一样的就餐体验。如盒马智能餐厅以AGV设备传送，一道菜从后厨被制作好后，通过系统传送盒，跟随特定滑道滑至锁定的顾客桌位前，最后通过语音方式提醒顾客餐品已就位。盒马AGV在新餐饮的产品意义上，不亚于在新零售上的门店悬挂链的创新。菜品出餐后，AGV设备送餐完成速度平均在40秒内，比起传统人力传送，智能化传送方式更能提升精准度和速度，在节省人力成本的同时，也避免了菜品在传送过程中服务人员与顾客的冲撞事件。对于顾客来说，这不仅解决了传统餐饮等餐慢问题，也可减少等餐过程中无聊的乏味情绪，菜品传送方式的改变是最接近顾客餐边的体验，可以有效提升顾客对餐厅的科技印象。

（二）服务设计与智能化餐饮空间设计结合分析。伴随着科技与智能化的发展，服务设计理念和智能化餐饮空间设计的结合几乎是必然趋势，在技术上具体实现也具有很高可行性。服务设计思维是系统性的思维，通过连接服务体验过程中的各个“接触点”，将所有利益相关者整合成系统的方法去解决问题。智能化餐厅由于其智能化的特性，商家需要利用服务设计对空间行成合理利用，智能化、高效地传递服务。

以盒马机器人餐厅为例，进行现场调研。盒马机器人餐厅是一个以数字化和IOT设备为整体架构的智能餐饮，涵盖了机器人制菜、智能点餐和送餐等一体的餐饮业态。通过调研发现，其服务设计与智能化餐饮空间设计结合主要需要注意以下方面：

1.注意空间功能分区和体验流程。与传统餐饮相比，顾客在智能化餐饮空间中被引导行为大量减少，自发式探索式行为增多，空间体验流程要求变高。在盒马机器人餐厅体验过程中发现，传统餐饮的服務前台消失不见，顾客进门第一件事是选桌位，或通过盒马APP远程线上下单选座。但在就餐高峰期不免出现等位情况，因此盒马机器人餐厅在等位区设计欠佳，没有足够的等位区间，并且在第一体验环节中缺少科技感投入。反观海底捞智能餐厅，将等位区设为第一考虑，设置了观影互动“影院”，顾客不但可以休憩等位，也可以通过屏幕游戏获得店内优惠券。在顾客等餐的过程中，盒马机器人餐厅机器制菜效率提升，去掉了传统等餐时的冷水冷菜，引导消费者从餐厅旁边的盒马超市购买酒水，但是就餐区与盒马超市区空间衔接较差，通道指引性较弱，没有起到明显的效果，多数顾客还是选择在餐位等餐。

2.注意人与智能化设备的“接触点”结合。目前，盒马机器人餐厅减少了大量烹饪之前的服务人员，但后厨包括餐具清洗还没有做到完全的自动化。顾客在用晚餐后，需桌面呼叫机器人或人工手动将餐盘放入收盘设备中，在用餐途中餐盘过满，员工发现不及时，易造成体验不佳。此外，智能设备送餐过程中如果出现客人恰巧不在座位上，就会出现菜品滞留现象，人与机器接触点出现“错乱”或者机器故障等现象，仍然需要人工干预。智能化餐饮空间因为多重服务的存在，更应该合理设置人与智能化设备的“接触点”，起到良好的服务效果。但盒马机器人餐厅对于在人与智能化设备“接触点”上有待提高，否则易造成消费者对于体验流程的不清晰。智能化餐厅的服务设计目的是使消费者可以自助完成就餐，如果人与设备的契合错乱，将大大降低用户体验，也使品牌方无法在空间设计和硬件交互过程中宣传其品牌。

3.注重营造良好的餐饮空间氛围和打造全年龄受众用餐，更能丰富就餐体验。盒马机器人餐厅在智能化多体现在了用餐过程，而空间装饰感较弱。一个合格的智能化餐厅的空间设计应该是充分体现了智能化的概念，将智能化的氛围体现在餐厅硬件设施中，而不是虚有其表。经过对客户采集的问卷、采访笔录以及口碑评价，得出顾客对盒马智能化餐厅空间就餐氛围的需求和餐厅现状仍然存在差距，调查显示，老年群体对智能餐厅的使用和体验最为不佳，智能化餐厅对全年龄普及受众仍然是一大考验，智能化餐饮空间的理想状态是涉及到不同需求的客户均可在空间中得到良好的服务体验，餐饮是大众的，服务更应该是大众的，这样才能将餐厅的信息有效传递，从而吸引顾客，实现餐厅效益最大化。

三、基于服务设计理念的智能化餐饮空间提升策略

（一）设计提升策略

1.打造“全链条”餐饮空间。与传统餐饮空间设计相比，智能化餐饮空间联系更加密集，可以通过不同的服务设计方法来适用于多维度的服务场景，建立一套完整的餐厅服务系统。比如，建立智能设备迎宾，座位分配，后厨制菜，配送传菜，冷链运输等系统服务。在其中挖掘顾客在智能化餐厅进店、离店的整个过程中与所有接触点的相互关系，根据其的行为规律对症下药，分析各类群体对空间多层次的需求和偏好，把有形的接触点与本餐厅无形的服务进行有机结合，最大程度满足不同对象需求，增加用户体验。在串联服务的同时注重消费者行为心理变化需求，比如他们对餐厅空间科技、智能化的好奇和体验心理，对餐厅食材、菜品的把控心理，对空间产生娱乐休闲的需求等。消费者的心理需求与行为引发是密切关联的，从进入智能化餐饮空间起，人和空间就建立直接或者间接的心理联系，如图1所示，消费者在智能化餐厅体验过程中的需求与服务结合。其次，也应满足线上订单外卖人员快速取餐、休憩需求。满足智能设备间检修和控场需求，以及对餐厅运营现场的了解需求。服务与需求的结合有助于提升餐厅“卖点”，充分的需求挖掘更能提升服务体验。

2.在传统餐饮空间流线基础上，嵌入智能化设备流线，建立合理的智能化餐饮空间的流线布局。如果空间环境中有明确的流线布局和指示，将能够有效帮助客户群体完成极佳的就餐体验。人在空间活动多数是基于平面流线，而智能化设备可以是三维立体设计，传统餐饮流线设计多是基于人体活动流线设计，智能化设备的加入，突破了地面限制，因此平面流线需与设备三维流线结合，打造出明确的“接触点”和“分流线”，尽量避免空间中对象的流线交叉，如图2设计平面图显示，可视化厨房参观路线和送餐机器人路线的设计。和在不同场景中，消费者需要不同的流线、硬件来配合完成就餐过程。例如在顾客选菜时，就需借助智能设备点餐或手机点餐，餐厅再将餐品传达给后厨。顾客等待过程中，需要掌握餐品到达时间，需借助智能设备了解制作进程。当餐品完成时，需借助智能传送方式到餐桌。此体验过程，离不开智能化产品的协助和服务，智能化在体验过程中起到了良好的承接作用，它的加入既满足了顾客快节奏的就餐需要，也简化了就餐流程，减少流线路径，节省空间，提升效率，提高了用餐体验的舒适度。

3.提升各功能区细节服务，挖掘需求点。智能化餐厅将入口门厅与排队区有限缩减，将餐饮选购区，就餐区，传送区，卫生间，员工室、机械制餐区组成了智能餐厅的空间环境。智能化餐饮空间通过重新打造整个餐厅的系统，将多种元素、功能有机整合，给顾客多元化的空间体验。比如在等候区通过对现代科技、智能元素的结合与应用，铺垫就餐氛围感。如在餐饮空间的等候区设置电子触屏的方式，让区域内顾客了解餐厅这家餐厅的特色菜，展现餐厅创意，也可了解店内客人的大致离开时间，排位情况等。在通常的餐饮空间中，散座区面积是最大的。散座区的设计要更为合理和人性化，不同类型的餐饮空间其使用功能也有所不同，但大体上要满足多数人的需求2。可以发掘出空间中的隐形空间，来实现更多的空间合理性。如在餐桌上设触摸区，与顾客的餐盘相互结合播放虚拟动画，或播放后台机器烹饪过程，提升科技感和交互感，使顾客了解菜品制作进展，减免焦躁情绪。如果存在散座区域布局划分较难的，就可利用智能屏风、隔断的作用，实现根据就餐人数、位置进行实时移动的智能化区域。如图3展示，海底捞组合餐桌，隔断可伸缩变化，灵活适合不同就餐人数。

4.科技智能手段的加入，更利于营造餐厅主题氛围。良好的空间主题会令顾客耳目一新，也有利于商家树立品牌效应。追求个性化、多样化、实用化、美观化、舒适化的设计已成为当今人们追求的热点【3】。现如今，人们的经济和生活水平得到极大提升，人民群众更多关注的是智能化餐饮空间的体验感，享受空间带来的感觉，品质、精神消费为上。所以，服务设计要与时俱进，根据客群的行为心理要素种类，对空间中技术形态、表达形式进行合理的选择和应用。如图4，巴黎之花法国餐厅将法餐的制作过程变成有趣的故事情节，通过3D动画的形式投影到特制餐盘上展现给食客，让用餐过程变得丰富和有趣，这种“裸眼3D法餐”引得顾客纷纷猎奇打卡，科技与餐饮的结合再一次挖掘出了新的体验模式。可见通过智能技术，改变智能化餐饮空间设计、服务方式枯燥或是单一的传统体验方式，使整个空间对于人更加有趣和人性化，让就餐服务的体验更便捷更舒适，有乐在其中的感觉。在智能化餐饮空间中，智能设备的目的是为了提升服务。消费群体的需求不同，但对舒适性与安全性方面的需求是首要考虑的因素【4】。

5.在餐饮空间搭建具有交互性、生态化的智能化设计。餐饮空间的首要对象是消费者，设计更应该注重交互性。国内常见的餐饮类广告互动方式普遍为在线上传照片、评论和转发广告商发布的内容并赢取奖品，虽然开始加入微博、微信等元素但互动性依旧还停留在较低的层面，受众并不具备有力的话语权【5】。在餐厅空间享受服务时，客户们有时还希望体验到除了就餐服务之外的各类享受，或是与空间互动的想法。高科技的互动设备，有趣的有游戏体验，舒适的就餐环境，独特的餐厅创意都会达到让客户产生与空间互动的冲动。优秀的互动性设计会成为潜移默化的“打卡地”满足消费者追求时尚和猎奇心理。随着生活水平的提高，健康标准也越来越提高，在选配室内设计的材料时，也应注重体现生态环保理念和智能化的设计方式，多利用可再生的、绿色的资源和能源，创建科技与绿色并存的新空间。

结语

通过运用服务设计相关理论，指导智能化餐饮空间设计，有利于完善智能化餐饮服务流程，促进智能化餐飲空间良性升级，使消费者更好地体验服务过程，为智能化餐饮空间提供新的设计思路。同时提升企业自身的竞争力和品牌价值，达到消费者与商家双赢的效果。通过服务设计方法的实证研究，发现智能化餐厅主要存在以下需要注意的方面：一是空间功能分区和体验流程，二是人与智能化设备的“接触点”结合，三是空间就餐氛围营造和打造全年龄受众用餐，四是智能化餐厅相关群体行为心理。经过分析提出以下策略：一是打造智能化餐饮空间环节相扣，服务相承，紧密联系的服务系统，构建高效、方便的智能化设计策略。二是在传统餐饮空间流线基础上，嵌入智能化设备流线，建立合理的智能化餐饮空间的流线布局。三是提升各功能区细节服务，挖掘需求点。四是利用科技手段，构建舒适性和安全性的用餐环境。智能化餐饮是科技与智能的融合，也是需求与市场的融合，也将是未来传统餐饮的新转机，挖掘智能化餐饮现存问题和需求，更能提升和促进智能化餐饮的发展，也更能满足人们对于餐饮业的“新期待”。

参考文献

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【2】王迪，杨鑫.现代餐饮空间智能化设计策略【J】.艺术科技，2017，30（01）：318+361.

【3】赵婉儒.基感表达的主题性餐饮空间陈设设计的研究【D】.大连工业大学，2017.

【4】郭梦妍，何隽.基于服务设计方法的无人餐饮空间设计策略【J】.大众文艺，2018（24）：86-87

【5】张宇帆.可交互数字影像设计在公共信息传播中的应用研究【D】.厦门大学，2017.

【6】雷婷婷，邹广天.虚拟现实技术的商业建筑互动设计方法【J】.哈尔滨工业大学学报，2020，52（12）：170-177.