关于克拉玛依市旅游民宿发展的几点思考

2021-03-09甘娟

旅游纵览 2021年1期

甘娟

摘要：近年来，民宿以其独特性成为很多游客旅游住宿时的首选，克拉玛依市凭借其地理位置优势、旅游资源优势已经打响了“荒野之旅时尚之都”的旅游品牌，游客接待量持续增长，为旅游民宿业发展提供了条件。本文旨在对克拉玛依市旅游民宿的发展现状进行梳理，笔者通过走访观察发现克拉玛依市旅游民宿发展过程中存在的一些问题，并提出了解决办法，以期助力克拉玛依市旅游民宿产业朝着高品质化发展。

关键词：旅游民宿；制度；服务管理；克拉玛依市

中图分类号：F592 文献标识码：A

民宿起源于欧美國家，在我国关于民宿的解读有很多种说法。2019年7月3日，中国文化和旅游部发布《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T 065-2019）行业标准，替代2017年《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T 065—2017），但前后两个版本对民宿给出的比较官方的定义都是：利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800m2，主人参与接待为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施，并说明根据所处地域的不同可分为城镇民宿和乡村民宿。克拉玛市的现有民宿大多属于后者。

一、克拉玛依市旅游民宿发展现状

（一）有利条件

1.民宿成为旅游住宿产品的新宠

民宿与酒店相比性价比更高，个性特征明显，游客可以根据自己的喜好选择喜欢的住宿风格，而且入住不同风格的民宿会有不一样的感受，满足游客好奇心的同时避免审美疲劳[1]。民宿有浓郁的地方特色，是文化传播的载体，提供给游客的活动空间较大，生活更方便，适合家庭出游的游客。民宿也被称为“有温度的住宿”“旅途中的家”，其除了具备酒店基本的食宿需求之外，还能满足游客精神层面的需求和享受，越来越受到游客的喜爱。

2.克拉玛依市旅游业发展持续向好，接待规模不断扩大

克拉玛市将旅游业作为城市转型升级的重要依托，凭借优越的交通区位优势、独特的旅游资源，旅游相关部门实施有力措施，打造“荒野之旅时尚之都”旅游品牌。全市年旅游接待人次由2015年的345.87万人次增至2019年的1 078.07万人次，同比增长203%；旅游年收入由2015年的28.63亿元增至 2019年的94.19亿元，同比增长229%。现有的旅游住宿设施已不能满足日益增长的游客需求。

（二）发展现状

为保证住宿接待规模满足游客增长需求，适应游客消费观念转变，推动乡村旅游发展，实现乡村振兴，2018年起克拉玛依市政府开始积极引导、科学布局，大力发展旅游民宿产业，主要集中在克拉玛依市小拐乡、乌尔禾区和独山子区，拥有床位数约1 150张，以乡村振兴战略为指引，吸引知名企业注资达20亿元，打造集旅游民宿、精品酒店、民俗文化、田园牧场、影视基地、美食文化等项目为一体的乌尔禾区“西部乌镇”项目，预计2021年5月完工，计划引入呆住、素颜等国内一线民宿品牌入驻，届时可提供超过3 600间精品民宿客房[2]。

克拉玛依市旅游民宿目前采取政府牵头，“运营公司+村级公司+村委会+农户”联合发展模式，不仅解决了旺季旅游住宿接待能力不足的问题，而且成为促进农村产业融合发展、带动村民就业、增加农民收入、推动乡村振兴的有效切入点[3]。

二、克拉玛依市旅游民宿发展存在的主要问题

（一）尚无具体的民宿管理规章或规范，管理制度不健全

旅游民宿是克拉玛依市的新兴产业，目前，克拉玛依市民宿尚缺乏整体发展规划，在经营管理方面主要依据国家文化和旅游部发布的《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T 065-2019）及新疆维吾尔自治区文化和旅游厅印发的《关于促进旅游民宿发展的指导意见》，没有结合本市民宿发展特点的具体规章或规范。管理制度的缺失易导致民宿数量急剧增长的同时出现监管不力，服务质量难以保证，投诉频出的问题，这将会影响克拉玛依市旅游民宿的质量提升。

（二）没有把握住民宿的本质特点，缺少灵魂

民宿除了在空间上更强调利用自用住宅或农户住宅，在功能上更强调住宿外，和农家乐、酒店还有着本质的不同[4]。农家乐通常强调吃农家菜的餐饮服务及简单的农事体验活动，也提供住宿，但是整体强调的是乐，而不是宿。民宿强调的是一种以“民”为主的宿。民宿往往都有一个公共活动空间，比起酒店更强调主客之间、客客之间的交流。甚至有的民宿主认为自己并不是在经营民宿，而是在经营“家”，与远道而来的朋友同吃同住同聊天，或分享“私房”景点、线路，带朋友走进田野，感受大自然。民宿是一种有温度的，乡愁乡情浓郁的，形神兼备的旅途中的“家”，这是民宿的灵魂所在，也是与酒店住宿的本质不同。克拉玛依市的民宿主要由经营公司在运营，没有公共活动空间，经营者或者服务者很少与游客进行畅聊交流。虽然有的民宿客房的建筑、装饰等具有本地特色，一些民宿提供本地特色美食，但是没有给游客做进一步的介绍，游客只是在视觉上感受到了不同，不了解其背后的故事，没有更深层的触动。这样的民宿没有主人的参与、没有温情，人情味淡薄，没有家的感觉，不能让游客体验本土文化，感受到乡愁，更像是农家乐或者是分散的独栋别墅酒店。

（三）同质化现象突出，缺少本地文化内涵，体验性不强

克拉玛依市现有民宿确实在装修、内部装饰、功能设施等方面花了不少心思、下了功夫。小拐乡11套精品民宿实现了“一院一主题，一房一特色”。但其所谓的主题、特色并没有体现当地的文化，而是体现在房间功能上的不同，有汗蒸、沙疗、木桶浴、阳光浴、泳池、儿童游乐、沙坑、KTV等娱乐功能。而小拐乡的特色主要反映在哈萨克族文化上，民宿产品并没有体现对哈萨克族文化的挖掘，虽然叫冬不拉庄园、天鹅庄园等，从名称上似乎对哈萨克文化有所体现，但其内部的装饰、装修、主题的打造，尤其是游客可参与的体验活动中，并没有反映出哈萨克族的经典文化。乌尔禾的颐中小院等精品民宿的建筑外观、内部装饰多以江南建筑风格呈现，游客在民宿里感受不到本地维吾尔族风情，看不到东归土尔扈特部的故事。克拉玛依市的民宿产品与内地民宿普遍存在同质化现象，对本土文化内涵挖掘不够，缺少特色本土文化的植入，游客体验性不强。

（四）服务质量不高，缺乏专业的民宿服务及管理人员

民宿服务人员除了要具有专业知识和专业操作技能之外，还应该具有较强的沟通能力，较高的情商和责任感。克拉玛依市的旅游民宿服务人员以当地居民为主，外加一些外来务工人员。旺季的时候经常会出现人手短缺的现象，对于员工的培训不够重视，服务人员缺乏服务意识，服务素质和服务水平参差不齐。有的员工不会讲普通话，与客人交流困难。而且员工队伍极不稳定，流动性较高。有的民宿管理者本身缺乏专业的民宿经营管理经验，不能很好地把握民宿经营管理特点，未深刻理解民宿和酒店的不同，缺乏创新，管理水平较低。管理和服务水平的滞后，影响了游客的满意度和体验感，成为制约克拉玛依市旅游民宿发展的主要障碍之一。

（五）服务设施设备需要完善

民宿营造的是一种“家”的氛围，除了像酒店一样客房配备卧室、卫生间之外，还会配有厨房、餐厅、院落等其他功能区。克拉玛依市现有民宿在空间布局上基本都达到了这一要求，但部分配套服务设施设备不完善，给游客带来不便，影响游客满意度。入驻民宿的客人大多是结伴出行，主要以家庭为单位出游，尤其是有老人和小孩的游客群体，会有自己动手制作简单餐食的需求，但克拉玛依市现有民宿虽有厨房，没有厨具，不具备游客自主操作的条件。民宿内没有冰箱和洗衣机等基本家用电器，洗浴设备采用电热水器加热，游客多的时候热水供应严重不足等都是游客反馈较多的问题。不少民宿房间内饰也是采用酒店的模式配备，白色床单上铺着床旗，更像酒店客房，完全没有民宿的温馨感。

三、克拉玛依市旅游民宿发展的几点建议

（一）注重规划引领，完善制度建设

旅游民宿从数量增长到质量提升离不开全市对资源的统筹分配及相关政策的支持。政府应结合克拉玛依市市情制定科学合理的民宿旅游专项发展规划，扶持与规范并重。应有政府牵头，邀请专家、经营者、旅游协会、农户参与，制定民宿管理规范，明确民宿定位，清晰监管主体各方的职责，加强各部门间的协调联动，建立旅游民宿的准入、运营及退出机制，在民宿设立、产品开发、接待服务、日常管理、环境保护、土地利用、安全管理、卫生管理、投诉处理、法律责任等方面做出规定，引导克拉玛依市旅游民宿有序、规范发展。

（二）结合当地特色，全面融入本土元素，为客人打造高品质的民宿生活

民宿融入本土元素越充分，越全面，游客的体验感才会增强。民宿可以让游客通过住一间房，体验更多的本土传统文化元素，必然会给游客带来惊喜。克拉玛依市自然旅游景观独具特色，有大漠文化、胡杨文化、雅丹文化等，这里还曾是恐龙旧居。20世纪50年代起石油工人战天斗地，在荒漠戈壁上建立起了现代化石油城市。汉族、哈萨克族、蒙古族、维吾尔族等多个民族聚集于此，民俗风情丰富多彩，这些都可以成为旅游民宿发展的文化依托。如克拉玛依市小拐乡是典型的哈萨克民族聚集地，哈萨克族民风民俗可谓是小拐乡的一大特色。虽然小拐乡的主要客源市场为克拉玛依及周边城市居民，但是很多人并没有真正体验过哈萨克族的生活方式，对哈萨克族的概念仅仅停留在毡房、奶茶、手抓肉上。因此，民宿经营者可以通过深入挖掘哈萨克族民俗文化，将其融入小拐乡民宿产品开发中，通过建筑、房间装饰、布局、家具、布草、餐具等方面融入哈萨克族元素。游客換上哈萨克族服装，与当地哈萨克族牧民共同进餐，听当地牧民讲解哈萨克族的起源、发展、服饰特点、饮食习俗、待客习俗、餐桌文化等，与当地牧民一同骑马，了解马在哈萨克族心目中的独特地位，让游客参与叼羊、赛马、姑娘追等哈萨克族传统体育活动。游客可以在当地牧民的带领下体验毡房的搭建，了解毡房的特点和布局，与哈萨克族同胞一起挤奶，制作酸奶疙瘩、酥油等传统美食。夜幕降临时，民宿主可以组织游客围坐在冬不拉广场，燃起篝火，弹起心爱的冬不拉，来一场阿肯弹唱比赛，跳起欢快的黑走马，让游客进一步了解哈萨克族歌舞艺术。除了日常生活习俗的体验，哈萨克族手工艺制作技艺亦是很独特，雕刻工艺相当精湛，民间刺绣种类繁多，可以开发成旅游民宿商品。乌尔禾镇则可以打造以蒙古族风俗为主的体验项目。

（三）注重旅游民宿专业人才队伍建设，提高民宿服务品质

想让入住旅游民宿的游客真正获得当地化的体验，离不开本地人参与，这也是带动本地居民就业，促进乡村振兴的主要渠道之一，所以旅游民宿的服务人员队伍应以本地人为主[5]。在民宿运营初期，可以从外界聘请民宿经营管理人员及民宿管家，同时培养本地人才。针对本地居民文化素质相对不高，无从业经验的情况，可由政府牵头组织各类民宿服务与管理培训活动，通过走出去的方式到民宿业比较发达的浙江、云南等地进行考察调研，学习民宿服务与管理先进经验；通过请进来的方式，邀请旅游民宿专家来克拉玛依为本地民宿把脉，讲授民宿相关服务与管理知识；通过培训建立一支服务意识强，熟悉本地风土人情，善于沟通，操作技能过硬的旅游民宿人才队伍，夯实旅游民宿发展基础。

（四）完善现有民宿设施设备，提高游客住宿体验

克拉玛依市旅游民宿处于发展的初级阶段，民宿经营者还需研究旅游者消费心理及消费需求，有针对性的完善民宿的设施设备，比如游客提出较多的冰箱、洗衣机、简单的厨具等电器。还应考虑到部分老年游客及带小孩游客的需求，有针对性地提供婴儿车、拐杖、轮椅等。针对年轻人可提供自行车，免费或者有偿使用。乌尔河区颐中小院等部分民宿，停车场距离居住房间较远，可提供行李车。总之，在经营过程中，民宿主要根据游客反馈，积极完善民宿设施设备，为不同习惯、不同需求的游客提供便利，从而提高游客住宿体验。

四、结语

克拉玛依市凭借其区域位置优势、旅游资源优势，已经打响了“荒野之旅时尚之都”的旅游品牌，游客接待量持续增长，旅游民宿发展前景良好。理清民宿概念、健全管理制度、规范民宿运营、建设结构合理的人才队伍、开发本土元素民宿产品、完善民宿设施等一系列举措必将推动克拉玛依市旅游民宿朝着高质量、高品质、可持续的方向发展，也为日后从“旅游民宿”到“民宿旅游”的转变奠定基础。