表层表演和深层表演的关系：来自元分析的证据

刘丹 缴润凯 李飞飞

摘 要 采用元分析的方法探讨两种主要情绪劳动策略（表层表演、深层表演）之间的相关。经筛选，共有150篇文献的162个独立样本（N=63629）符合标准。元分析结果发现，表层表演与深层表演呈显著正相关（r=0.17）。量表的作答方式、测量工具、职业类型对表层表演与深层表演的相关具有显著影响。具体表现为，量表的作答方式为频率时，表层表演和深层表演相关显著高于作答方式为程度时的相关;采用Brotheridge和Lee（2003）量表获得的表层表演和深层表演的相关最高，采用Grandey（2003）量表与Diefendorff等人（2005）量表获得的相关系数间无显著差异;职业类型为“情感劳动职业”时，表层表演和深层表演的相关显著高于职业类型为“情绪劳动职业”;研究方法对表层表演和深层表演的相关无显著影响。研究结果为情绪劳动研究的理论和测量提供了启示。

关键词 表层表演;深层表演;情绪劳动;元分析

分类号 B842.6

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2021.02.001

1 引言

情绪劳动（Emotional Labor，EL）与智力劳动、体力劳动并称为人类三大劳动形式，是当前国内外组织心理研究的热点之一。情绪劳动对于服务行业的服务质量至关重要，近5年《哈佛商业评论》的多篇文章涉及员工情绪劳动，认为其对服务型组织绩效具有关键影响。实证研究发现，情绪劳动对员工的工作满意度、 职业倦怠、 离职意愿， 以及顾客购买行为等也具有重要影响（Grandey & Gabreil， 2015）。可见，情绪劳动研究具有重要的理论价值和实践意义。

Hochschild（1983）最早提出了情绪劳动的概念，认为情绪劳动是员工为表现出公众可见的情绪而对自身情绪进行的管理，具有商业价值。Grandey（2000）将情绪调节过程模型引入到情绪劳动中，认为情绪劳动是员工为了符合组织或职业的展示规则而对情绪的内在体验和外在表现进行调整的过程。该定义关注员工进行情绪劳动时的内在心理过程，是目前最为广泛接受的定义。为符合组织或职业的情绪展示要求，员工主要采取兩种情绪劳动策略：表层表演和深层表演（Grandey， 2000）。表层表演是指员工为了表现符合组织要求的情绪而对情绪表现进行的掩藏或伪装，深层表演是指员工努力体会应当表达的情绪。两种情绪劳动策略对员工个体心理结果和组织绩效等均具有重要影响。研究发现，表层表演容易引发情绪耗竭（Grandey， 2003; Xanthopoulou， Bakker， Oerlemans， & Koszucka， 2017）、 低个人成就感（Brotheridge & Lee， 2002; Johnson， Machowski， Holdsworth， Kern， & Zapf， 2017）和工作满意度下降（Pugh， Groth， & Hennig-Thurau， 2011）等不良结果;而深层表演能够带来适应性结果，如负向预测职业倦怠（廖化化， 颜爱民， 2016），增加员工的顾客导向（Lee， Ok， Lee， & Lee， 2018），提高工作绩效（Kim， Hur， Moon， & Jun， 2017）。元分析结果也发现，表层表演往往给员工和组织带来负面影响，深层表演则能够带来积极结果（Hülsheger & Schewe， 2011）。

上述研究结果隐含着降低表层表演并增加深层表演的必要性。然而，表层表演和深层表演之间并非此消彼长的关系，员工减少表层表演是否能够带来深层表演的增加亦或是导致深层表演随之降低，仍尚无定论。表层表演和深层表演关系的实证研究结论也存在较大差异。一些研究发现，表层表演和深层表演之间呈正相关关系，如Mikolajczak等人（2007）发现表层表演和深层表演呈正相关（r=0.59），应当将表层表演和深层表演合并为“情绪努力”;一些研究则发现表层表演和深层表演之间存在负相关（e.g.， Becker， Cropanzano， Van Wagoner， & Keplinger， 2018; Fu， 2013; Sliter， Chen， Withrow， & Sliter， 2013）或无关关系（e.g.， Wang， Huang， Yin， & Ke， 2018; Wiese， Heidemeier， Burk， & Freund， 2017）。

针对研究结果的不一致，有学者（Hülsheger & Schewe， 2011; Kammeyer-Muller et al.， 2013）采用元分析的方法报告了表层表演和深层表演的相关，结果发现二者处于低度正相关（r=0.18， r=0.23），但研究仍有待推进：首先，这两个研究重点关注的是情绪劳动策略和结果变量或前因变量之间的相关，未对造成表层表演和深层表演间相关结果差异较大的原因（如调节变量）进行深入探讨。其次，这两个研究的时效性已不强，近年来，情绪劳动新研究成果不断涌现，有必要纳入新近的研究，以更丰富的数据为基础考察表层表演和深层表演的关系，提供更为稳定、可信的统计结果。

目前对于表层表演和深层表演间关系的解释有两种观点，有学者从动机的角度认为表层表演是“虚情假意”的情绪劳动策略，而深层表演是“真心实意”的情绪劳动策略，使用一种策略意味着不使用另一种策略（Austin， Dore， & O'Donovan， 2008; Kruml & Geddes， 2000; Zapf， 2002）。也有学者根据自我损耗理论和资源保存理论认为，表层表演和深层表演同时发生，表层表演和深层表演均会损耗员工的认知资源，且个体具有保存、获取、降低资源损失的基本动机，联合使用多种策略可以最大限度减少资源的流失（Beal & Trougakos， 2013）。

近年来，情绪劳动策略在个体内的变化获得重视。研究发现个体在每日水平上的表层表演和深层表演间存在正相关（e.g.， Beal， Trougakos， Dalal， & Weiss， 2011; Judge， Woolf， & Hurst， 2009），说明个体在同一时间段内会进行多种情绪调节策略。Gabriel和Diefendorff（2015）的研究也发现，在一个情绪劳动情节内，员工会积极同时采取表层表演和深层表演策略来减少自身情绪体验和组织展示规則之间的差距，表层表演的目标是调整外在表现，深层表演的目标是调整内在感受。若员工先采取表层表演进行应对，则不会改变内在感受，情绪表现和展示规则之间的差距仍然存在;若员工不继续采取其他策略，最终会导致情绪偏离。因此，表层表演和深层表演应当是为实现展示规则的互为辅助的策略。综合上述理论观点和实证研究结果，提出假设1：表层表演和深层表演呈显著正相关。

表层表演和深层表演之间相关的研究结果存在较大差异，提示可能存在调节变量。以下就可能对表层表演和深层表演相关起到调节作用的因素进行阐述。

测量工具。目前情绪劳动策略的测量工具以Brotheridge和Lee（2003）、 Grandey（2003）、 Diefendorff、 Croyle和Gosserand（2005）编制的量表应用最为广泛。采用的测量工具不同，测得的表层表演和深层表演间的相关程度可能也存在差异。首先，项目数量上，Brotheridge和Lee（2003）、Grandey（2003）、Diefendorff等（2005）量表的项目数量依次增多，项目数量越多，可能促使被试对维度的理解更为深入，表层表演和深层表演之间的区别就越凸显。其次，项目内容上，Grandey（2003）量表的项目内容的表述更为细化，对是否改变内在感受的表述更为明晰，如表层表演项目的表述包含“我会假装表达工作时要求的情绪，而不愿意改变内心的感受”，深层表演项目的表述包含“我会尝试去感受在工作中必须表现的情绪而不只是假装而已”，此类近乎互斥的表述也会导致被试相应项目的评分差距较大。王海雯和张淑华（2018）的元分析也发现，使用不同测量工具的深层表演和工作满意度的关系具有显著差异。据此，提出假设2：不同情绪劳动测量工具下的表层表演和深层表演相关存在显著差异，Brotheridge和Lee（2003） 量表下的二者相关最高，Diefendorff（2005）量表次之，Grandey（2003）量表最低。

测量的作答方式。表层表演和深层表演量表的作答方式主要有两种，即考察被试表层表演和深层表演的程度或频率，作答方式为程度时，被试依据现实情况从“完全不同意”到“完全同意”中进行选择，作答方式为频率时，被试在“从未”到“总是”中进行选择。已有元分析考察作答方式对工作控制和职业倦怠间相关的影响时发现，作答方式为频率时，工作控制和职业倦怠之间的相关更高（Park， Jacob， Wagner， & Baiden， 2014），提示表层表演与深层表演间关系可能在量表的不同作答方式下也存在差异。作答方式为程度时，被试可能认为使用一种策略意味着不使用另一种，作答方式为频率时测量的是被试在一段时间内各情绪劳动策略实际发生次数，被试允许二者同时存在。那么，当作答方式为频率时，表层表演与深层表演之间的正向相关可能更高。据此，提出假设3：量表的作答方式为频率时，表层表演和深层表演的相关显著高于量表的作答方式为程度时的相关。

研究方法。早期情绪劳动研究更多采用横断面数据考察员工长期的情绪劳动倾向。随后有研究者指出，由于情绪具有激动性、暂时性的特点，情绪调节是对情绪的成分进行的加工，应当采用具有动态性的体验取样法，考察员工情绪劳动策略的使用（Judge， Woolf， & Hurst， 2009）。已有研究显示，相比于横断研究，采用体验取样法获得的表层表演和深层表演间的相关更高（e.g.， Judge et al.， 2009; Zhan， Wang， & Shi， 2016）。可能的原因是当员工在每日的情绪劳动中，混合使用了两种策略，而回溯式的横断研究方式会使员工仅回忆起最突出的策略，即被试可能会报告自己使用最多或最有效的策略（Beal & Trougakos， 2013），回溯的时间跨度越大，这种现象可能越凸显。据此，提出假设4：体验取样法得到的表层表演和深层表演的相关显著高于横断研究中的相关。

职业类型。已有的情绪劳动研究对象主要集中在商业组织服务人员（如酒店、餐饮、零售、金融服务等）、教师和医护人员。相比商业组织员工，教师、医护人员等职业的工作者需要进行以关怀照料服务对象为目的的情绪劳动，抱有更强的指向服务对象的责任感，并在高内在动机驱使下倾向于联合使用两种情绪劳动策略以实现情绪展示规则（Glenn， 2010）。在本研究中，为对职业类型进行分类，参考前人研究提法（高晓文，于伟， 2018），将教师、医护人员统称为“情感劳动职业”，将空乘人员、银行柜员、酒店服务人员等商业服务人员统称为“情绪劳动职业”。据此，提出假设5：“情感劳动职业”中的表层表演和深层表演间的相关显著高于“情绪劳动职业”中的相关。

2 方法

2.1 文献搜集

以“Emotional Labor”“Emotion Work”“Surface Acting”“Deep Acting”并列构成关键词在Web of Science， PsychInfo， EBSCO， Scopus， Proquest， Google Scholar等数据库进行全文期刊和学位论文的检索。

搜索文献时通过如下标准进行限定：（1）必须为实证类研究;（2）必须采用情绪调节取向对情绪劳动进行测量，数据呈现完整，报告了表层表演和深层表演的相关系数r;（3）必须明确报告测量工具，评分方式及评分点数呈现完整;（5）样本量明确。

基于以上工作和限定标准，最终共搜集到150篇文献，包括162个独立样本的效应值（r和n），涉及被试63629名，各研究被试规模在18～9631之间。

2.2 文献编码

对所有搜集到的文献进行编码，包括作者信息、发表时间、样本量、测量工具、表层表演和深层表演的相关系数、评分方式、被试职业类型内容（详见表1）。

文献编码由两位硕士研究生和一位博士研究生分别进行独立编码，编码四分之一文献后，计算编码一致性系数，除发现极少数的数据有微小差异外，整体编码不存在显著差异。随后由两名硕士研究生合作编码，博士研究生继续独立编码，对全部文献编码完成后，将两份编码数据进行对比，编码一致性系数在0.97以上，保证了本研究文献编码的准确性。

2.3 数据处理与分析

采用R 3.5.2软件进行数据处理与分析。R软件的优势在于操作简便，安装meta程序包后，可以直接导入编码形成的csv文件，同时，输入相应指令，R软件能够报告r、95%置信区间、p值等相关统计量以及调节变量的调节效应。

3 结果

3.1 同质性检验

研究首先进行同质性检验，用于确定元分析过程中，选择固定效应模型还是随机效应模型以及是否需要进行调节效应分析（宋佳萌， 范会勇， 2013）。同质性检验结果表明， Q值为3123.96（p<0.001），说明效应值为异质，适合采用随机效应模型分析法。I-squared值为95.7%，说明由效应的真实差异造成的变异量能够占到总变异的95.7%，随机误差导致的变异占总变异的4.3%。效应值异质还意味着，表层表演和深层表演的相关可能存在显著的调节变量。据此，研究将首先分析表层表演和深层表演关系的整体效应，随后探讨哪些因素会对二者之间的关系产生显著的调节效应。

3.2 出版偏倚

采用漏斗图（见图1）对纳入文献的发表偏差进行检验，结果发现，纳入研究的文献的相关效应值均匀分布在总效应值的两侧，此外，根据Egger值检验， p<0.05，表明本研究不存在出版偏倚，研究结果是有效的。

3.3 整体效应结果

首先，从整体上计算表层表演和深层表演之间的相关效应量（结果见表2）。从表2可以看出，表层表演和深层表演显著正相关（r=0.17， p<0.001），根据Lipersey 和Weilson（2001）的标准， r≤0.25为低相关，0.25

3.4 调节效应结果

由于纳入元分析研究的异质性，继续采用随机效应模型对调节效应进行检验（结果见表3）。

对测量工具的调节效应检验可以发现，不同测量工具对表层表演和深层表演相关的调节效应显著（Q=8.74， p<0.001）。进一步事后比较结果发现，采用Brotheridge（2003）的量表表层表演和深层表演的相关最高（r=0.21），采用Grandey（2003）量表的表层表演与深层表演假设2未得到支持。

对作答方式的调节效应进行检验可以发现，不同作答方式对表层表演和深层表演相关的调节效应显著（Q=12.18， p<0.001），采用频率为作答方式的表层表演和深层表演相关（r=0.24）显著高于作答方式为程度的相关（r=0.12），假设3得到支持。

对研究方法进行调节效应检验结果发现，不同研究方法下，表层表演和深层表演相关无显著差异（Q=2.15， p>0.05），假设4未得到支持。

对职业类型的调节效应进行檢验结果发现，不同职业类型下的表层表演和深层表演的相关具有显著差异（Q=8.39， p<0.001），职业类型为“情感劳动”的表层表演和深层表演的相关（r=0.31）显著高于职业类型为“情绪劳动”的相关（r=0.12），假设5得到支持。

4 讨论

4.1 表层表演和深层表演相关的主效应

本研究对150篇文献中的162个独立研究数据进行元分析，考察两种主要情绪劳动策略（表层表演和深层表演）之间的相关。结果发现，表层表演和深层表演之间呈低等程度的显著正相关，与已有研究结果一致（Hülsheger & Schewe， 2011; Kammeyer-Muller， 2013）。本研究纳入了162个数据，相较于已有研究，样本量更大，数据更为丰富，得出的结论也更为稳定、可靠。本研究中，纳入元分析的文献多采用横断的问卷调查法，测量结果更多体现的是员工长期的情绪劳动策略使用倾向（类特质）。本研究结果说明，将情绪劳动策略作为类特质进行测量，表层表演与深层表演呈现相互独立的态势。根据情绪劳动的控制理论观点（Diefendorff & Gosserand， 2003），员工的情绪表现与展示规则之间的差距能够触发员工采用情绪劳动策略以实现符合要求的情绪表现，表层表演和深层表演均能够实现缩小该差距的目的，因此，表层表演和深层表演是相互补充、“殊途同归”的策略，应当呈现显著正相关的关系。新近的研究采用连续测量的方式考察电话服务过程中员工的表层表演和深层表演的关系，结果发现，表层表演能够显著预测随后的深层表演且二者之间呈现较高的正相关关系，意味着在短时间内，表层表演是深层表演的前因变量。本研究结果与已有理论观点及实证研究结果不尽一致的原因在于：实际研究中，受被试职业类型、测量工具以及作答方式等方面差异的影响，被试对表层表演与深层表演的内涵理解可能存在不一致，带来了测量偏差。同时，受社会赞许性的影响，被试可能会将深层表演理解为更积极的策略，而将表层表演理解为相对消极的策略，导致表层表演和深层表演的正相关变低;更重要的是，已有研究发现，员工的情绪劳动策略存在不同的潜在类型（刘丹等， 2018; Gabriel et al.， 2015），如表层表演型和深层表演型，这两种类型员工的表层表演和深层表演呈现此消彼长的关系（呈负相关），此外，员工中也存在积极调节型，即表层表演和深层表演的水平均较高（呈正相关），表层表演与深层表演正相关、负相关类型的同时存在，导致数据综合后的低相关结果。因此，未来研究应当加强对员工情绪劳动潜在类型的关注，不应仅以变量为中心的视角考察员工单一情绪劳动策略的水平。

研究结果能够给未来研究与管理实践带来一定启示。未来的情绪劳动研究应当不仅关注员工的表层表演和深层表演的总体水平，更应当关注表层表演和深层表演之间的关系。已有研究显示，情绪智力是影响员工情绪劳动选择的重要能力因素（Grandey & Gabriel， 2015），若员工的表层表演水平持续较高，而深层表演水平持续较低，则提示员工具备情绪劳动的意愿，但可能不具备进行深层表演的能力，需要在管理实践中加强认知重评、注意转移等方面能力的培养与提升。若员工表层表演和深层表演水平均持续较高，说明员工在工作中需要进行大量的情绪调节，提示环境因素（如顾客不公平）可能给员工带来较大的情绪劳动压力，也可能提示员工自身的情绪特质（如神经质、消极情绪特质）与组织的积极展示规则不匹配。若员工表层表演和深层表演水平均持续较低，则提示员工可能进行情绪劳动的动机（如角色认同、顾客导向）不足，也可能是员工的人职匹配程度较高。若员工的深层表演水平持续较高，而表层表演水平持续较低，那么提示员工的情绪表达灵活性不足。综上，未来研究和管理实践中，应当综合考虑表层表演和深层表演的水平及二者之间的关系，有针对性地采取管理措施，促进员工合理进行情绪劳动。

4.2 测量的作答方式、测量工具、被试职业类型的调节效应

测量工具。本研究结果发现，使用不同测量工具对表层表演和深层表演的相关具有显著影响，使用Brotheridge和Lee（2003）量表的表层表演和深层表演相关最大，使用Grandey（2003）量表和Diefendorff等（2005）量表的表层表演和深层表演的相关无显著差异。可能是各量表的项目内容上的差异导致，虽然三个量表对表层表演和深层表演的内涵界定一致，但具体项目表述的侧重有所不同，Brotheridge和Lee（2003）量表的表层表演项目考虑了情境因素，包括“在某种情况下，我会掩藏我的真实感受”的表述，而其他两个量表对表层表演和深层表演的描述则更接近稳定的特质性的描述。此外，Diefendorff等（2005）的量表包括了自然表达维度，自然表达维度的存在更容易给被试造成表层表演和深层表演之间相互排斥的认知，导致二者之间的相关变低。据此，未来研究应当依据研究目的来选择具体测量工具，若仅需要测量两种需要努力的情绪劳动策略，则可以优先选择Grandey（2003）量表，可以获得更为精确的结果。

作答方式。本研究是国内首个将作答方式作为调节变量的元分析研究，国外已有学者在元分析中将作答方式作为调节变量（如Park et al.， 2013），然而国内元分析研究却对作答方式鲜有关注。本研究结果发现作答方式为频率条件下，表层表演和深层表演之间的相关显著高于作答方式为程度条件下的相关结果。采用不同作答方式获得的表层表演与深层表演在均值、标准差等数据均可能存在差异。Grandey和Gabriel（2015）指出，已有的情绪劳动测量工具的项目表述存在偏差，深层表演往往与动机存在重叠，而表层表演的项目表述中暗含了消极情绪体验。作答方式为符合程度的条件下，反映的是被试对各情绪劳动策略的态度，容易受到社会赞许性的影响，被试往往倾向于过高评估看似“真心实意”的深层表演，而低估看似“虚情假意”的表层表演，导致二者的相关变低甚至呈现负相关，这很可能是造成已有研究结果中表层表演和深层表演相关的大小和方向不一致的原因。鉴于此，未来研究中，对员工情绪劳动策略使用倾向的测量，建议采用频率作为作答方式。

研究方法。本研究结果发现，不同研究方法对表层表演和深层表演的相关无显著影响。结果与研究假设不符，原因可能是由于情绪具有激动性、暂时性的特点（Judge et al.， 2009），员工的情绪劳动也存在这一特性，且会受到情绪事件的重要作用（Grandey & Gabriel， 2015），意味着员工的情绪劳动受情境方面因素的重要影响，因此，横断研究或体验取样研究获取的数据均有可能是员工在短期的特定情境背景下做出的评估，致使不同研究方法带来的结果差异不显著。此外，需要指出的是，本研究中，纳入元分析的体验取样研究间异质性程度较大，提示在体验取样法条件下，也可能存在其他因素的影响，然而，由于已有体验取样研究数量较少，难以进一步深入和细化分析，未来研究可以基于更多的实证研究，深入考察体验取样法条件下，表层表演和深层表演相关的影响因素。

职业类型。本研究结果发现，职业类型对表层表演和深层表演的相关具有显著影响，不论是情感劳动职业的员工还是情绪劳动职业中的服务人员，表层表演和深层表演都呈现显著正相关，但情感劳动职业中表层表演和深层表演的相关更强。可能的原因是，情感劳动职业（如医护人员、教师）往往要求从业者面对服务對象时表现出真心实意的正性情绪，同时，根据Bolton（2007）的观点，相较于商业组织的服务人员，情感劳动职业的从业人员进行情绪劳动的动机是为了获取精神产品而非物质产品，那么，情感劳动职业从业人员采取表层表演策略会引发更大的情绪失调，进而促使其积极进行深层表演以消除情绪失调，则表层表演和深层表演之间的相关更高。这与已有的研究结果一致，如刘丹等人（2018）对幼儿教师的情绪劳动进行潜在类型的划分，结果发现，幼儿教师中高表层表演、高深层表演的潜在类型人数占比最大。

4.3 研究不足与展望

本研究存在两方面不足：首先，研究未考虑性别和文化背景这些调节因素对两种情绪劳动策略之间关系的可能影响。已有研究表明， 性别、文化背景等因素都被认为与情绪劳动关系密切（Allen， Diefendorff， & Ma， 2014; Cheung & Tang， 2010）， 未来可以考虑性别和文化背景等因素对情绪劳动策略的调节作用， 以更好地丰富相关研究。其次，由于在文献检索和筛选过程中，发现大量中文文献存在数据方面的错误，为保证纳入元分析的研究数据准确有效，在研究数量充足的前提下，本研究仅纳入了英文文献，这难免导致一些数据的流失。

5 結论

采用元分析法考察两种主要情绪劳动策略（表层表演和深层表演） 的相关， 结果发现：（1） 从整体来看，表层表演和深层表演呈现显著的正相关;（2）测量的作答方式、测量工具和被试的职业类型对表层表演和深层表演的相关具有显著的调节作用，表现为以频率为作答方式的调节效应显著高于作答方式为程度的，使用Brotheridge和Lee （2003）量表、Grandey（2003）量表、Diefendorff等（2005）量表的调节效应依次降低，情感劳动职业的调节效应显著高于情绪劳动职业;（3）研究方法对表层表演和深层表演相关无显著调节作用。

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