医院行政管理向服务型转变中存在的问题与对策

马楚璇

摘要：创建服务型机构是当下党政部門、企事业单位的改革热点，“服务型医院”体系的建立也逐渐成为医院行政管理发展和变革的一项重要课题。在医疗制度改革中，医院经营方式也随着市场经济浪潮走向市场化，经营目标由公益性服务逐渐转向营利性服务，由此带来许多医患关系的剧烈变革。许多医院已不是单纯凭借临床技术、疗效进行工作人员服务评价和人事管理，而是将医院管理工作的战略重心转为以患者这个群体为导向。即使目前我国医疗市场的竞争愈来愈激烈，但其可以提供的服务仍难以充分满足人们日益增长的医疗需求，医院的超负荷运转与群众的“看病难”同时并存。然而医院毕竟是较为特殊的服务行业，医院行政管理在向服务型转变的过程中，也对现代医院管理工作模式的转变提出了空前的挑战，对医院的“客户”管理水平以及人性化服务体系的建立提出了更高的要求。

关键词：行政管理 服务型医院 尊医重卫

代表着权威医疗卫生水准的公立医院，是我国医疗服务体系的终端，是各种矛盾和问题的主要载体。作为行政机构，公立医院的行政管理几乎涵盖了医院管理体系中除临床医疗路径及相关管控以外的所有内容。因而一个健康、健全的行政管理体系在现代医院管理中的至关作用是显而易见的，医院的行政体制改革是深化医药卫生体制改革的核心内容，是保障和改善民生、改善群众看病就医问题的利好举措，是医院实现持续发展和不断创新的基石，医疗机构临床专业化、服务多元化、模式集团化亦为大势所趋。

实现自动化、信息化、数字化的医院管理服务模式是社会进步的必然要求。现代医院行政管理工作已经着眼于医院运行的效率和效益，尝试运用科学的思维方式，借助互联网及大数据实现电子政务，系统的指导资源的配置整合和再分配。随着医院信息量和工作量的不断增加，许多先进的管理系统已然被应用于行政管理体系中，被应用于患者挂号、缴费等便民服务中。健康中国战略引导人们对健康服务的需求不断增加，患者在选择医院时更加注重医院的服务质量。信息化社会的今天，各家医院在临床诊疗技术、优秀医疗队伍以及高科技检测设备等方面不断地共享、趋同。基于医患关系的新变化，在如此严峻残酷的医疗市场中，个性化服务战略自然而然的成为医院差异化竞争的起点和归宿，只有全方位的提高医院服务质量，创建“服务型医院”，方可完成由技术、人才以及设备的竞争逐渐向“服务质量”竞争的转变。然而服务型医院管理中仍存在诸多问题。

1.医院服务制度局限且片面

作为医学的载体及其发展的阵地、圣地，医院承担着治病救人、救死扶伤的神圣职责，直接关乎着人民的健康幸福。随着我国社会主义市场经济的发展，“客户至上”等典型的服务领域相关理念逐渐被强化，其初衷是引导并监督医院中的所有工作人员始终秉持最初的那份“健康所系，性命相托”的使命感。然而医院作为一种特殊的服务机构，并没有如其他模式成熟的服务机构，去制定切实有效的管理制度与科学可行的管理规范，去梳理高效有序的服务流程。大部分医疗机构的服务管理工作往往流于表面，服务型部门形同虚设，这让医院在优化服务时难以全面考虑和安排工作，容易把服务局限于某一个或几个环节，服务既只面向了患者，又没能满足患者的整体感受与需求，还忽略了作为医院主体的医务人员。没有辩证地对医患关系做深入研究，因而难以从根本上确保服务型医院创建的效率与质量。

2.医患关系异化为消费关系

医疗服务直接作用于人体，是维护生命健康最基本的、最重要的也是要求最高的消费。患者在日益信息化、自动化、透明化的医疗过程中享受了更多的权利，对于服务的要求也越来越多元化，要求的服务水平也越来越高。医疗服务模式与普通消费具有共性，医院提供临床诊疗服务，被认为是经营者；患者因健康需要接受服务，被认为是消费者，其成为一种普通消费模式的观念在市场经济条件下不断被放大。然而临床医学作为一门生命科学，仍旧存在很多不确定性和高风险性，在不同的生命个体和复杂的疾病演变面前，其结果是未知的。但不可否认在片面的社会思潮误导下，商业的市侩风气使得少数医务人员没有坚定地站在“医者父母心”的角度为患者着想，个别患者及家属也自视为一场普通交易中的“消费者”，与购买、使用商品消费只是存有形式上的区别，并无实质差异。医患双方被摆在了利益的对立面，本应互相信任、互相依托的医患关系异化为温度不够的经营者与消费者的关系，使得在现今的医患关系中极易出现因“利益”而引发的医患矛盾甚至医疗纠纷。医患双方“互防”的不信任状况，与其关系的持续紧张形成恶性循环。

3.忽略“尊医重卫”意识的培养

在古代朴素的医德观念下，医者以普度众生为本，把“悬壶济世”当作人生终极目标来追求，其深怀的恻隐之心从“不为良相，便为良医”的职业高度中便可见一斑，医生也被尊为“再生父母”。随着全民健康意识的觉醒，在身体康健的基础之上，人们更加追求心理和精神上的满足，医患关系逐渐被推向温度渐却的客服关系。很多患者认为医务人员获取了薪资，与其他职业并没有什么不同，不过是服务于医疗行业的“服务员”。把必要的临床诊疗看成自己花钱购买的“服务”，更有甚者还会因为支付了诊疗费用却查无大病而恼怒。如同其他任何人际关系相处模式，在医患矛盾的激化过程中，无非是患者亦或医者未感受到尊重，传统的医学伦理道德多在探讨前者，缺乏对医患关系唯物辩证的认识。单方面强调医德的培养，在患者德行方面要求和规范相对不足；单方面强调医者的义务与患者的权利，忽略对医者权利的尊重，也在一定程度上忽略患者义务和道德教育。在忽略“尊医重卫”的社会影响下，政策、法规、教育、舆论等也都倾斜于看似弱势的患方。综上，创新探索医院服务角度应从以下几点出发：

3.1全面深化医院服务制度

随着区块链、“互联网+”在各行业的延伸应用，高效有序且全面流程化的医院服务制度，是医院行政管理向服务型转变道路上的基石。创建服务型医院，在提升服务态度的同时，必须基于医院的实际情况，梳理出流畅的服务管理流程及具体细则，以切实制度为保证，建立和健全各项行之有效的服务管理机制，规范服务行为，接受社会监督，反过来强化服务效果，全面提升医院的服务管理质量。

创建服务型医院必须提高医务人员的服务能力和服务水平，以培养“公正、务实、高效”的高素质队伍为基础。抛开职业本身所赋予医者的责任与义务，医务人员与社会其他个体并无本质差异，医务人员作为医院真正的主人翁，既是服务者，也是被服务者。政策及服务制度有责任帮助医务人员平衡好职业角色与社会角色间的关系，只有这样，医者才能更好地服务于患者。服务型医院的创建需要在制度规范的基础上，使合理的医疗服务体系和医生职业道德规范的指导与个人自律达到统一。

3.2正视医患关系中的“利益”关系

医疗行业的从业者同其他任何行业的从业者一样，作为社会角色，拥有对高尚道德的追求；作为家庭角色，拥有对经济利益的需求。天降大任的是，他們的谋生技能与生身性命相关。因此医者不仅要掌握海量的医疗专业知识，而且在长期甚至毕生的实践中丰富临床经验，具有较高的科学素养。理论上其人力资源价值也应与用于培养医务多年的教育投入成正比，得到基本的社会尊重和合理的薪资待遇。现阶段我国医生的收入待遇与其创造的劳动价值及工作强度不甚相符，因此，当其收入不能满足个人生活需求时，某些医生甚至不惜逾越雷池，小而言之损害患者利益，大而言之亵渎医患感情，造成极其不好的社会影响。

马斯洛认为，我们对于大部分基本需求的东西通常都是无意识的。规制医生逐利倾向首要应正视医患关系中的“利益”关系，正视其作为自然人的各层次的需求。医院行政管理向服务型转变中，医疗卫生服务政策作为调整社会医疗资源配置以及社会利益再分配的工具和手段，要想适应现代社会的医疗管理变革，就必须在遵循社会公认的基本政策原则的同时，注入对合理人性的预设及角色属性的考虑，真正做到全方位的“以人为本”，达到公平正义的政策精神要求。

3.3强调医生医德，培养患者素养

20世纪50年代起人们对于行政学中公共政策的研究逐渐丰富，其基本使命在于捍卫公民尊严和保障公民权利。在人本思潮的影响下，任何单方面地强调过度尊医或者过度尊患的说法都不合时宜，在党的“健康中国”战略指导下创建服务型医院更要避免“形而上学”地去思考问题。医院行政管理向服务型转变的过程中，不仅要建立以患者为中心的服务体系，更要开展以医者为中心的诊疗活动。积极构建尊医伦理体系，重视社会主义核心价值观下患者的素养，引导患者尊重医生，在保障患者医疗公平权利的基础上兼顾医者的公正利益。患者同样应该具备科学的医学意识，走出商业交易和技术崇拜的误区。

单纯地加大投入基础设施建设以及夯实完善医疗保险制度并不是促成和谐医患关系的充要条件。正如习近平总书记所深刻指出的，要以改善医务人员发展空间和执业环境为依托，以提升医务人员薪酬待遇为突破，以恢复医务人员的社会地位为导向。关心爱护医务人员身心健康，通过多种形式增强其社会责任感和职业荣誉感，以发挥广大医务人员积极性，营造出全社会尊医重卫的良好风气，这样医患关系才能逐渐回归本位。

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