探究构建“互联网+电力营销”智能用电互动服务体系

孔辉

摘要：互联网时代的到来，为电力营销体系的发展服务新的机遇和挑战，结合互联网技术的优势构建用电互动服务体系，则是电力企业营销服务工作的当下所需。本文首先分析互动服务体系的特征，随后说明互联网与电力营销的融合对策。

关键词：电力营销;互联网;互动服务

一、互动服务体系特征

1.应用互联网技术。电力企业开展的电力营销活动，为广大客户提供体贴到位的服务，这种服务本质上也是一种产品，属于电力服务产品范畴，突破对电力企业产品的传统认知。电力营销服务产品技术含量相对较高，与互联网技术的关系颇为密切，也是推动电力企业服务建设的重要力量。高质量的服务体系需要完善的电力服务流程作为保证，互联网技术的应用意味着电力营销服务体系的链条效应愈发明显，营销服务体系中的部门人员按照要求落实分内责任，共同推动电力营销服务链条健康运转。电力营销服务体系的核心要素在于服务渠道和客户资源管理，在落实营销服务任务的同时需要不断优化拓展服务渠道，增加服务渠道的接入方式;以增强服务渠道信息利用效率为目的建立信息运营平台，发挥线上线下服务体系的双重优势。保证运营平台顺畅运转。

2.互动性。“互联网+”理念的应用，本质上是电力营销体系与互联网技术的结合，也是对“互联网+”这一形势的有效响应。“互联网+”的应用不断推动智能化效应的融合，满足电力企业客户的多样化需求，对于电力营销体系的革新也有显著的促进作用。当前电力市场领域结构已经不再单一，参与到电力市场中的主体类型和数量越来越多，随之而来的则是电力营销服务体系的多元化，更好地适应多样化需求特征。另一方面，能源互联网的逐步推进，意味着能源种类和能源服务类型日渐多样化，很多电能衍生品出现在电力营销服务体系中。电力企业需要注重对过往经验的利用，同时不断深入分析电力营销体系，结合经验和数据对电力营销体系进行优化，力求提供的电力营销服务更加贴合市场变动特征，进而在电力市场竞争中占据先机。

二、融合对策

1.加强主动性。在电力营销工作中需要结合互联网技術加强主动性，在营业厅业务办理现场可能存在大量用户现场排队的现象，应当在营业厅现场安排专职引导人员，对于现场等候的客户进行引导分流;同时与等候客户积极沟通，询问需要办理的业务类型，为客户现场办理电力服务提供有效支持。针对客户办理的业务要进行详细的记录，加强对服务数据的整合和利用程度;在利用数据的过程中注意对服务系统的升级，借助互联网力量提升服务系统的智能化因素，为专职引导人员掌握客户受理业务种类提供有效支持，进而打通电力营销体系的毛细血管，提升客户接受服务的质量。

2.提升互动性。互联网对于电力营销的优化效应着重体现在互动性方面，在现场业务办理环境中需要注意信息的双向互动，可以在办理现场安装一体机、智能屏、语音对讲系统等设备，为办理客户与工作人员沟通带来诸多便利。互动性需要智能显示屏作为保证，在智能显示屏中体现办理客户以及服务人员的具体信息，本次业务的办理情况、办理流程也可以体现在智能显示屏中。这种智能显示屏支持触屏方式，客户通过显示屏掌握业务办理的各项内容，并在业务办理完毕后为服务人员打分。智能显示屏的使用与信息交互关系密切，借助互联网环境可以实现双方数据的调取和显示效果，同时提升电力营销现场服务的公开透明性，有助于提升电力企业形象，增强客户对于电力企业的信任度和亲近感，同时更好地发挥客户的监督和督促作用，推动电力企业不断升级优化营销服务体系。

3.加强人员管理。优质电力营销体系需要高水平人员队伍作为支撑，对于现场营销人员需要加强观察考核力度，在掌握营销人员工作状况的基础上，根据电力营销体系特征建立配套的考核体系，实现对营销人员的科学评价效果。在人员管理体系中要充分利用客户提交的评价数据，作为评判营销人员工作质量的重要参考，准确把脉现场营销体系中存在的不足和问题，为调整优化现场电力营销体系奠定重要基础，另外对电力营销人员的在职培训也是必不可少的，营销人员在接受培训的基础上不断提升个人的营销服务素养，为客户提供更高质量的服务。

4.互动全面覆盖。互动服务体系的落实，需要互动理念在电力营销体系中的全面覆盖。电力企业应当以互动性为抓手，对于现场服务体系中的设备进行彻底优化。例如在现场服务环境中积极应用智能终端设备，提升现场服务的自动化效应。在此基础上增强智能终端、触屏设施的界面交互效果，应用互联网软件开发工作中的美观性、易用性原则，为现场办理客户提供切实可行的帮助。智能设备的应用还需要全面普及作为保证，针对现场服务人员开展设备使用培训工作。现场服务人员经过设备使用培训并在考核通过后方可开展后续工作，自身掌握终端设备的使用流程，能够有效应对现场使用设备过程中可能出现的疑难问题，避免现场营销服务体系中的“卡壳”现象。

结束语：“互联网+电力营销”已经成为电力营销服务领域未来的主流发展趋势，电力企业应当充分认识到互联网技术的价值，发挥互动性理念的作用，在提升服务质量的同时保持企业的与时俱进属性。

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