大型国际赛事礼宾志愿者培训平台的搭建——以第七次世界军人运动会击剑项目礼宾志愿者培训为例

陈婷

（武汉城市职业学院 湖北 武汉 430064）

1、大型国际赛事与礼宾志愿者服务

1.1、大型国际赛事对提升城市综合竞争力的意义

承办大型国际赛事既是对一个城市综合实力的认可，也是对一个城市动员管理能力的挑战。大型国际赛事的举办本身就是一种以赛事为载体的国际间的文化交往活动，对城市的国际影响力提升有着不言而喻的重要影响。赛事举办所涉及到的场馆建设和运营维护、人力资源配置、赛事广告及宣传等方方面面都需要调动城市的资源配置能力、接待能力、公共管理能力等综合能力。因此，大型国际赛事的成功举办对促进城市的对外交往，带动相关产业发展，提升城市经济文化水平、国际影响力和综合竞争力都有着重要作用。

1.2、大型国际赛事中礼宾志愿服务的客户群

以第七届世界军人运动会为例，从赛事运行手册等相关文件上对礼宾服务客户群有明确规定，一类是重要贵宾，分为国内重要贵宾和国际重要贵宾。一类是贵宾，分为国内贵宾和国际贵宾。军运会礼宾志愿服务客户群来源的三个方面是国家政府层面领袖及官员、赛事主办方层面领袖及官员以及赛事合作伙伴和赞助商。礼宾志愿者服务客户群具有高阶层、身份符号、外交符号显著的特点。

1.3、大型国际赛事中礼宾志愿服务的内容

一方面，礼宾志愿服务对象的高阶层、身份符号和外交符号的特点要求礼宾志愿者为服务对象提供外交、政务、商务礼遇，也就是以体现被服务者相应身份尊荣的礼节和仪式来实现服务功能；另一方面，赛事的项目特点要求礼宾志愿者提供具备赛项特点的接待服务内容。具体来说，礼宾志愿者要以比赛项目内容为载体为服务对象提供交通、接待、观赛、颁奖等一系列各环节的礼遇服务。以第七届世界军人运动会为例，赛事礼宾服务的内容是为贵宾提供从抵达比赛场馆直至离开场馆期间接待、观赛、颁奖等环节全面的礼遇服务。

1.4、礼宾志愿服务在大型国际赛事中的重要作用

志愿者在赛事服务中扮演着非常关键的角色，其工作水平一定程度上决定了办赛水平。在大型国际赛事中的礼宾志愿者作为志愿者的重要组成，因其服务对象的特殊性而使得礼宾志愿服务具有媒体关注度高、外交符号性强和礼遇仪式性突出的特点。在大型国际赛事中的礼宾志愿服务在提升赛事品牌和形象，展现国家文化软实力和提高赛事整体接待服务水平和质量上发挥着重要作用。

2、礼宾志愿者培训平台的搭建

2.1、礼宾志愿者培训平台搭建的目的

（1）礼宾志愿者培训目标优质高效的实现是平台的现实目的。

在大型国际赛事举办前对礼宾志愿者开展培训的主要目标是使其能完成以及更优质地履行服务贵宾的职责。礼宾志愿者服务对象及其特点和服务内容及其特点决定了培训内容的复杂。以第七届世界军人运动会击剑赛项为例，礼宾志愿者除了需要具备服务贵宾的政务、商务、外交礼节知识和实操能力以外，还需要具备军事和击剑运动相关的礼节知识和服务实操能力。礼宾志愿者培训内容繁多，项目复杂是一项系统工程，因此搭建礼宾志愿者培训平台最现实的目的就是为了优质高效地完成培训目标。

（2）为城市将来举办大型赛事活动提供条件是平台的长远目的。

以军运会的举办为契机搭建服务于大型国际赛事活动的礼宾志愿者培训平台不仅能更好地实现礼宾志愿者培训目标，满足此次军运会办赛需要，同时，也为将来城市举办大型赛事及活动提供了有利条件。首先，培训平台建立的志愿者资源库、礼宾培训师资库为城市将来举办大型国际赛事及活动提供了人力资源支持；其次，培训平台收录了相应的培训场地和设施，将来也能为功能相似的培训活动提供硬件和场地支持；最后，培训平台建立的课程体系和运行管理机制可以为将来城市举办其他大型赛事和活动的礼宾志愿者培训工作提供软件和经验支持。

2.2、礼宾志愿者培训平台搭建的内容

（1）礼宾志愿者培训的课程体系建设是平台的主要内容。

课程是培训的核心要素，礼宾志愿者培训课程体系建设是培训平台搭建的主要内容。首先是课程体系的层次设计。以第七届世界军人运动会击剑赛项礼宾志愿者培训为例，礼宾志愿者培训在三个层面上开展。第一层是在执委会层面针对礼宾经理和礼宾领袖志愿者开展的礼宾通识培训；第二个层次是在执委会礼宾中心层面针对礼宾领袖志愿者和礼宾志愿者开展的礼宾接待通用业务培训；第三个层面就是各竞委会层面针对各自的礼宾志愿者开展的针对赛项的专业业务培训。击剑竞委会根据礼宾志愿者的职责设计了五大培训模块：工作流线、服务技能、语言表达、形象标准、服务礼仪。每一个培训模块下又根据对服务对象和赛事赛项的分析细分成若干个子模块，例如服务礼仪模块可以细分为赛事礼仪、外事礼仪、军事礼仪。工作流线可以细分为接待流线、观赛流线、颁奖流线。服务技能可以细分为引导技能、迎宾技能、茶水服务技能。语言表达可以细分为中文表达、英文表达。形象标准可以细分为礼服形象、工作装形象。每一个子模块又可以细分为理论项目和实战项目。这些不同层面的课程之间相互联系作用形成了赛事礼宾志愿者培训课程体系。

（2）礼宾志愿者培训的场地和设施是平台的运行环境。

礼宾志愿者培训的场地和设施是围绕礼宾服务工作内容来进行设置的。根据培训课程的内容来寻找现存的可用场地资源和设施，以及设计和建造用以支持课程内容的场地资源和设施。总的来说，可以将礼宾志愿者培训的场地和设施分成两类，一类是实现理论类课程内容的场地；另一类是实现实操类课程内容的场地和设施。理论类课程的培训场地根据受训人员数量选择相应规模的室内培训场地，在这方面可以依托武汉高校众多的优势锁定大、中、小三类报告厅、会议室及教室场地资源。礼宾志愿者培训的重点在实操类课程，实操类课程包括礼仪实操、服务实操及工作动线实操，这类课程需要依托相应的实训场地和培训设备，更重要的是要依托相应赛项的场馆及附属设施设备，特别是工作流线的培训，相当于是“定制”培训课程特别有赖于本项目的场馆和设施建设。

2.3、礼宾志愿者培训平台搭建的人力资源

（1）礼宾志愿者的招募。

为了方便组织管理和培训，礼宾志愿者的招募工作是放在各部门自行招募的，这也是发挥了武汉高校数量众多学生人数规模大的优势。以军运会击剑竞委会为例，由于礼宾志愿者对形象气质的标准要求因此对礼宾志愿者的招募采用的是礼宾部门的单独招募的形式，由志愿者工作部门配合礼宾部门开展招募工作。志愿者部负责宣传和组织报名，礼宾部门负责面试挑选，面试主要从服务意愿、表达能力、形象气质三个方面考核志愿者。

（2）培训师资库的搭建。

课程依托于师资，没有充足的师资也无法有效开展培训、完成培训目标。第七届世界军人运动会礼宾志愿者培训涉及到的师资团队主要来源于三个方面，一方面是执委会邀请的国内知名的外事接待礼宾专家以及有过大型国际赛事经验的相关领域专家，例如中央军委国际军事合作办公室礼宾组组长、执委会礼宾中心主任；一方面是来自社会商业礼宾服务公司的相关讲师，例如，知名礼仪学院院长；另一方面就是来自竞委会内部储备的专业礼仪教师等。通过执委会、执委会礼宾中心、各赛项竞委会不同的渠道收罗师资，设立礼宾志愿者培训师资库，打造礼宾志愿者培训师资团队。通过经验丰富的师资团队推进培训课程实现培训目标。

2.4、礼宾志愿者培训平台搭建的运行机制

（1）培训组织机制。

组织机制是礼宾志愿者培训平台运行机制的重要组成。以第七次世界军人运动会击剑赛项为例，礼宾志愿者的培训组织工作主要依托班长、组长和领袖志愿者三个层级来开展。礼宾领袖志愿者在礼宾经理和副经理的指导下，总领礼宾志愿者培训的各项组织工作。根据工作岗位和工作区域的不同，将礼宾志愿者划分为迎宾岗、引领岗、服务岗三个小组，分别设立小组长。每组内部根据班次轮换各班次设立班长。

（2）培训管理机制。

管理机制是礼宾志愿者培训平台运行机制的核心组成，也是确保培训目标顺利实现的重要保障。总的来说，管理机制可以划分为师资管理、学员管理和课程管理。以军运会击剑赛项的礼宾志愿者培训工作为例，师资管理主要由竞委会的礼宾部门负责，除了协调管理竞委会内部培训师资以外，还需要协调执委会及执委会礼宾中心的师资资源。学员管理主要涉及培训考勤、培训纪律、培训考核三方面。培训考勤是对于志愿者培训的出勤情况进行的管理，包括培训请假制度。培训纪律指的是培训期间对礼宾志愿者着装规范、妆容标准的管理。培训考核是对课程内容的掌握程度的管理。课程管理包括了课程的时间、场地和周期的管理。

3、礼宾志愿者培训平台的运行效果

3.1、礼宾志愿者培训目标基本实现

在经过了测试赛前三个月的定期培训和测试赛后的强化针对性培训，击剑赛项的礼宾志愿者圆满地完成了军运会击剑赛项的贵宾接待服务工作，工作成果得到了击剑竞委会办公室的认可。因此，礼宾志愿者培训目标基本实现，同时也累积了课程建设经验、培训师资和培训场地设备目录，一定程度上实现了礼宾志愿者培训平台搭建的长远目的。

3.2、礼宾志愿服务对象的评价

在这里可以引用第七届军运会当值国际军体主席在军运会成功举办后的祝贺词中的一段来说明，“最后，我要祝贺那所成功举办击剑赛项的学校，因为，所有的人所有的运动员都告诉我击剑场馆的赛事很成功，那里有令人非常惊叹的热情接待，那里的工作人员、设备设施，场馆都非常棒。因此，祝贺大家，感谢大家的参与和投入，你们应该为赛事的成功举办感到骄傲。”