政府监管下民营快递业服务质量问题与对策研究

赵凯欣 王熙炎

摘 要：随着物流行业的快速发展，民营快递业成为一个新兴的重要组成部分。我国的网络购物规模在不断增大，民营快递行业随之迅速发展，要保证高质量的发展，就必须要建立相应的监管体制。本文以民营快递行业为研究对象，深入分析监管部门在对民营快递行业进行监管的过程中存在的问题，力求寻找解决问题的政策措施。

关键词：政府监管;民营快递业;服务质量

中图分类号：F25 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.09.011

民营快递行业的发展离不开我国电子商务体系的迅速完善。在当前民营快递行业存在着服务质量不高、快递丢失、损毁等问题，快递行业的安全事故层出不穷，这些问题严重影响着民营快递行业的发展。导致这些问题的原因有两个方面，既有行业本身的问题，也有政府相关部门监管中存在的不足和漏洞，与相关部门的监管手段和监管策略密不可分。

1 快递服务发展与服务质量现状

1.1 快递行业发展现状

近年来我国发展最快的物流方式之一就是快递。我国最早的快递公司出现在上世纪70年代末，因其细致周到的服务、便捷的邮寄方式，受到广大消费者的青睐。近年来电子商务的快速发展，交易量不断增加，网络卖家更倾向于使用快递物品的邮寄方式，我国快递业务量和营业额出现了大幅度的提高。自上世纪80年代至今，在30多年间我国快递总件数年均增量高达41.5%，截至2018年，年发快递507.1亿件。据相关数据表明，在2019年，我国快递业务总共收发快件数达到了383.1亿件，较上一年度提高了26.6个百分点;而收入较上一年度提高了24.4个百分点，累计达到了4621.8亿元人民币。

1.2 快递服务质量现状

我国快递行业过快发展带来的问题比比皆是，快递损坏、快递丢失、快递配送延误、快递爆仓等问题严重制约着我国民营快递企业的进一步发展。据国家邮政局的相关数据分析可知，在2019年度，我国的快递投诉数较上年度增长了19.7个百分点，受理网站申诉和电话申诉的案件达到了23.5万件，占有效申诉总数的98.3个百分点。在有效申诉中占比高达97.7%的都是投诉快递缺少、快递延误、快递损毁以及收寄件服务不到位等问题。各种快递纠纷常常见诸媒体报道，行业乱象严重影响了消费者的快递体验，制约着行业的进一步发展。在当前阶段，部分消费者缺少有效的申诉渠道，部分消费者的申诉意识比较弱，结合这些原因分析，快递行业实际存在的问题的数量可能远远高于已经统计出来的数字。

近年来，有关快递的安全问题也变得非常重要，尽管快递行业安全事故发生率相对较低，但是一旦出现问题，可能就会导致较为严重的后果。分析可以发现，每一年都有相对较大的快递安全事故发生。在2016年的8月份，杭州市圆通快递公司出现了邮包爆炸事故，事故造成了两人伤亡;在2017年的3月份，广州又曝出一起邮包爆炸事故，收件人在拆件时被炸伤;在2018年的6月份，潍坊市的圆通快递出现危险化学品泄漏事故，这起“夺命快递”总共造成多件快递被污染，最终导致一人死亡、8人受伤。近几年来频发的安全问题，已经严重影响了快递服务质量，对于消费者而言，这些问题可能威胁消费者的人身安全，是非常严重的服务质量问题。

1.3 快递业监管现状

在我国法律体系中，对民营快递行业进行监管的法律主要是《邮政法》，监管的内容主要包括快递服务价格，市场准入，市场运营和行业安全等方面。要确保服务的稳定性、有效性，维护市场秩序，那么就必须进行市场准入的监管。在最新审议的《邮政法》中，对民营快递行业的服务制定来有关的配套管理办法。根据《民营快递业务经营许可管理办法》的相关规定，对民营快递行业经营许可、审批流程、相关的管理程序都做出了约束。由邮政监管部门负责对各民营快递企业进行日常的监督检查，确保其正常的运营秩序。在日常监管的过程中，要确保各家企业依法依规办事，要保证他们合理的缴纳各种税款规范运行，防止出现不正常的竞争，同时要对快递服务企业的服务质量进行监管，要委托第三方监管机构或者采取社会调研的方式对快递企业的服务质量进行测评，对相关结果反馈出来的問题及时进行调整，必须加强相关的监督和管理工作。

2 快递服务质量监管存在的问题分析

民营快递行业的发展处于初级阶段，前期发展速度过快所带来的服务质量低下的问题是客观存在的，但是行业监管的缺失所导致的问题也不可忽略。结合相关的理论和实践调查，了解快递行业服务现状，对相关的监管措施实施过程中存在的问题进行了总结，主要存在以下几个方面的问题。

2.1 检查内容不全面

进行服务质量监管的过程中，往往针对快件收寄检验制度进行重点考核，在检查过程中，会通过调集相关的视频资料，通过现场检查检验章等方式进行执行情况的分析。分析国家邮政局2019年数据资料可知，每年的专项检查中，进行收寄验视检查的人数占执法总数的1/3以上，这项检查直接关乎服务的质量，同时暴露出来执行效率较为低下的问题有待进一步的提高。除此之外，监管部门还会对视频监控设备以及行业人员的从业资质等方面进行专项检查。国家邮政局有关部门对于快递分拣运输等中间转运环节的检查次数相对较少，每年定期开展指导工作，并且相关检查会提前通知有关的邮政企业，无法真正起到监管的目的，很难做到及时发现违规操作。

2.2 监管措施执行效果差

收寄验视制度执行效果不理想是快递企业进行服务质量监管过程中暴露出来的最严重的问题。大部分企业很难做到收寄验视制度的全面落实，虽然法规要求要严格落实这项制度，但在实际操作过程中，快递员往往是随口一问，很少真正打开快递包裹进行检查。部分快递企业对于多年的合作对象往往保持信任关系，往往会疏于检查，甚至免于检查。圆通速递暴露出来的“夺命包裹”问题就是典型的收寄验视制度执行不到位所带来的恶果。

2.3 利益相关者参与度较低

消费者是直接的利益相关方，他们直接购买了快递企业的服务。但是消费者只有在寄件和取件的环节真正与物流公司有直接的接触，而在其他环节并不能起到有效的监管和申诉。根据相关网络快递投诉问题意愿调查，可以看出，安全性是消费者最为关心的;其次，86.6%的用户对准确性问题有较强的申诉意愿;48.5%的用户对于时效性有投诉意愿。面对自己的快递延迟情况，消费者秉着“多一事不如少一事”的原则，往往会选择隐忍，多数消费者认为在一周以内到达都可以接受，如果超过太长时间，则有申诉的意愿。但是消费者在实际进行申诉的过程中，维权方式非常有限，相关的监管投诉机制非常的不健全，这也导致了消费者参与度大打折扣。

3 快递服务质量监管存在问题的原因

3.1 未结合流程中重要节点设置检查内容

服务业所具有的易逝性、异质性、同步性及无形性的特征，快递服务业都具备。服务行业的投入非常特别，不会产生有形的结果，具有非常复杂的生产过程。快递服务过程中，消费者的参与度相对较低、存在信息不对称的问题，由于跨地域的特点，导致服务质量监管难上加难。监管部门对这一现象缺乏真正的了解，执法力度不足，很难做出有针对性的举措。

3.2 监管存在激励不相容

企业激励不相容、监管部门履职激励不相容，是监管激励不相容两个主要的方面。没有充分落实主体责任，快递企业有很好的进行服务质量的管控。在分析政府有关部门所采取的正向激励和反向激励措施的过程中，我们发现有效的激励措施非常少。企业的实际利益往往和监管的目标并不兼容，企业是以市场为导向的服务，而政府监管部门往往是自上而下的监管体系，没有真正做到及时根据市场需求进行监管方式的调整。企业和监管部门处于不同的层次上。政府出台的监管措施不符合企业发展的实际需要，如果企业被动的进行，监管和实施往往也不能达到相关的实际发展的效果，并不能满足公共利益需求。信息不对称是监管部门和企业主体之间存在的一个问题，这就导致了相关的监管查处效率相对较低，当违法能带来更高收益的情况下企业往往不主动执行监管措施，甚至逃避监管，而产生监管激励不相容的情况。

3.3 未充分刺激利益相关者的作用

消费者是监管主体和监管客体之外最重要的利益相关方。消费者发现了问题，进行相关问题的申诉，并上报有关部门进行督促整改。经济人的特性是消费者所具有的理性特征，如果对自身获得的服务不满意，可以衡量自身的成本和收益之后进行申诉。当前消费者的申诉意愿还比较低，这证明，消费者的申诉行为没有得到支持，申诉渠道还不健全，没有充分的发挥，消费者在快递服务质量监管中的积极作用。

4 提升快递服务质量监管的对策

4.1 完善服务质量检查内容

首先，有关部门进行执法检查的目的是规范经营行为，维护市场秩序，确保合理有效的竞争;其次，督促快递服务企业规范操作，提供高质量的服务，提高行业的服务水准。要对服务价格，经范围，从业资质等方面进行全方位的检查，保证快递服务行业健康有序发展。但对于服务质量这方面的检查相对较少，应该针对市场的发展，制定相关的检查措施，科学设置检查内容，对重点的服务质量问题进行有效的督促整改，丰富检查手段，提高检查质量。

4.2 促进监管中的激励相容

激励不相容问题存在监管部门和企业主体之间，必须针对这种现状进行及时有效的调整。要将企业经济效益和政府监管，社会效益做到科学规划，要实现两者利益的一致性，减少企业和监管部门间的矛盾，进而达到更好的监管效果。实现激励相容就要求有关部门在履职过程中要进行调整，要企业在服务质量上进行自主调控，两者相互配合。制定更加科学合理的监管体系和监管策略，企业还要优化自身的服务措施，不断的优化服务流程，实现激励相容。

4.3 鼓励利益相关者参与监管

消费者在提高快递服务行业监管质量的过程中起着最为积极的作用，是最主要的利益相关者。消费者的主观感受是衡量服务满意度的一个最主要的指标，如果服务质量没有达到他们的心理预期，那么他们可能就会存在不满意的情况，在购买快递服务的过程中，出现人身安全，金钱以及额外的时间损耗的问题是降低服务满意度的主要因素。因此可以通过奖励手段等方式，促进利益相关者参与监管。

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