降投诉指标跃升国网前列

文_本刊记者 彭海燕

百万客户投诉量是评价供电服务水平的一个重要指标。数值越小，排名越靠前。从2018 年的排名第18，到2019年的排名第10，再到2020 的排名第3，国网江西省电力有限公司用两年时间，推动该指标跻升国家电网公司系统前列，实现了供电服务品质的大幅提升。

成绩背后蕴含的是智慧、心血和汗水。公司近年来深刻认识和把握电网企业的使命责任，构建了以管控供电服务投诉为切入点的管理体系，促进了各单位在加快电网建设、加强电网管理、规范窗口服务等方面系统思维、综合着力，在保障电力供应、减少客户投诉等方面取得了明显成效，彰显了国家电网品牌形象，得到了各级党委政府和社会各界的充分肯定。

江西省委书记刘奇2020年12月26日在调研视察国网江西电力时对此给予充分肯定，声称这个成绩很不容易，国网江西电力做了大量工作，充分体现了干部员工的服务意识和责任担当。

管理上有抓手

推进管理体系优化和创新，用机制激发干部员工干事创业的激情和动力，这是国网江西电力降投诉的关键一招。

国网江西电力充分发挥工资在企业管理中的核心资源作用，修订完善工资总额核定办法，在市县公司层面，将工资总额的40%设置为业绩工资，与概念收益、客户投诉等主要指标紧密关联。同时，将工资总额分配、同业对标、企业负责人业绩考核这三大核心制度体系实现了高度关联、有机统一。

也就是说，供电企业要多挣工资，必须全力以赴防人身安全、提高概念收益、降低客户投诉、控制各类风险。显然，减少客户投诉成为了倒逼各单位抓管理的重要切入点，传递了无形的工作压力。

国网江西电力负责人说：“降投诉看似是一个指标，其实背后关联着电网建设、运行维护、窗口服务等系列工作，目的是推动各单位系统思维综合治理，通过标本兼治实现更好业绩。”

与此同时，今年公司系统进一步优化、做实营配融合组织机构，省、市、县营销与配网专业合并成立供用电部，通过部门合并、职能配置优化，实现从配电网规划、建设与电力市场经营到客户用电报装、运维抢修、服务诉求等工作的一体化管理，提升内外部协同联动能力，更加有效整合营配信息系统和治理数据，真正实现以客户为中心的专业融合，更好、更快迎合电力市场和客户需求。

国网江西电力成立供电服务管理中心，发挥“数据之眼”作用，助力降投诉诊断分析；优化核心业务管理，对全省1004 个乡镇供电所（城市供电中心）进行网格化管理，实行高低压营配合一运营。一系列改革举措进一步压实了核心业务的主体责任，确保了快速响应、解决客户用电诉求。

在管理体系的激励下，国网江西电力上下树立了“业绩靠干、工资靠挣、荣誉靠贡献”的价值导向和目标导向。各单位不用扬鞭自奋蹄，不论是故障抢修，还是业扩报装，主动作为、主动为客户思考成为思想自觉和行动自觉，形成了后台为前端提供服务支撑、前端为客户提供优质服务的良性机制。以国网资溪县公司为例，在降投诉为指挥棒的激励下，员工的积极性空前高涨，各供电所“比学赶超”氛围浓烈。该公司乌石供电所连续6 个月零工单，得到了全所人均比其他所多得4000 多元的实惠。2020 年，资溪县公司实现全年供电服务“零投诉”。

硬件上大投入

2021 年 1 月7 日，江西电网又一次平稳通过大考——统调用电负荷创历史新高，达2678.4 万千瓦，在巨大考验面前，江西电网保持安全稳定运行，全省电力供应正常。电网更坚强，运行更可靠，成为国网江西电力从容应对多轮寒潮考验和减少客户投诉的有力依靠。

国网江西电力将电网作为两个根本依靠之一，持续加大投入力度。近三年，江西电网建设快步流星推进，投资规模连创历史新高，2018 年、2019 年和 2020 年分别达 122.54 亿元、159.29 亿元和 234.85 亿元，其中，2020 年电网投资总额较2018年接近翻番。

在极不平凡的2020 年，国网江西电力战疫情、战洪水、抗高温、斗严寒，在电网建设上跑出江西“加速度”，不仅抢回了因疫情耽搁的建设时间，而且超额完成全年建设任务，为电网度夏度冬立下汗马功劳。

频繁停电、低电压等一直是引起江西客户投诉的主要因素。国网江西电力在设备运维等方面同样下足功夫，狠抓薄弱环节整治，采取配电网特殊举措加速补齐配网短板，努力提升供电质量。受益于此，2020 年，江西电网设备运行水平大幅提升，其中景德镇供电公司配网故障停运率同比下降79.4%。

以新干县10 千伏蒋家线为例，2020 年前9月个曾因恶劣天气跳闸5 次之多，自当年10 月新干县供电公司组织上百人对这条线路进行综合整治后，至今没有发生一次故障停运，大大降低了客户投诉风险。

服务上用真情

2020 年7 月24 日，江西瑞晟光电科技公司一台变压器突然缺相，导致四条生产线停工，仅此一项一天的损失高达上百万元。在接到客户的紧急求助电话后，九江瑞昌市供电公司裕丰供电所火速支援，建议将工业园区内闲置的同型号、容量的变压器进行对调。

在现场确认方案可行后，工程器械、人员力量、安全措施随即到位。大型吊车轰鸣声声、抢修人员挥汗如雨，两个小时后，新变压器吊装到位，在安装好高压进线、低压出线后，胡瑞猛班长坚毅地按下合闸开关。瑞晟光电科技公司执行副总裁李仁说；“真得非常感谢供电公司的帮忙，为我们企业减少了一大笔损失。”

帮助客户排除用电难题的民心事在江西不时上演。基层供电所是服务客户的最前沿。国网江西电力一线的客户经理们主动走访客户，把客户的事当自己的事，用心倾听客户需求，回应并解决客户关切的问题，用真情架起了联系客户的连心桥。

与此同时，国网江西电力重视一线服务行为的规范，出台供电服务九条红线规定，确保窗口服务优质、高效、规范、廉洁。进一步加强客户投诉管理，不是简单的“以罚代管”，而是帮助一线人员找准原因、对症下药，从根本上消除供电质量、抢修服务、业扩报装等方面存在的突出问题，用看得到的“获得感”赢得了客户的广泛赞誉。